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文档简介

1、1,客服与营销实用技巧,零售业务服务部 刘缘,2,客服与营销实战技巧,第一单元 超越“销售” 第二单元 快速开发客户策略 第三单元 客户服务策略 第四单元 证券服务营销,3,第一单元 超越“销售” 推销 传统营销 服务营销,营销观念与推销观念的区别 营销人员与销售人员的区别 服务营销与传统营销的比较 卖什么给投资者？价值体现如何？ 客户关系发展的本个阶段 营销的最高境界,4,5,6,7,8,我们卖给投资者什么？ 价值体现在哪里？,9,客户关系发展三阶段,新员工 资深人员 理财顾问,认识,信任,尊重,10,11,12,第二单元 快速开发客户策略,13,规划我们的目标,保底目标、挑战目标、奋斗目标

2、的敲定 任务目标的分解 营销的方向和重点 策略上应回避和放弃的部分业务,14,目标客户的正确选定,谁是我们最适合的客户？,15,16,开发高端客户的12种方法,17,营销前的目标策划,准客户的目标定位： 存量客户or增量客户？ 稳健型客户or激进型客户？ 机构客户or个人客户？ 何种方式开发目标客户： 报告会、客户活动、上门拜访、渠道合作、小区宣传,18,客户资料卡的内容： 基础资料-不仅包括姓名、电话、学历、年龄，还应包括所从事的职业、性格、爱好、家庭成员情况、财务收支状况等 投资风格、理念与风险偏好 交易情况：资产规模、盈亏分析、换手率、账户异动等 资讯来源：何种渠道接受信息、信任怎样的信

3、息来源 生活习惯、关心的事、经常参加的活动 以上资料应通过回访不断地进行完善！,客户管理,19,客户管理,20,拜访前的准备,21,22,第三单元 客户服务策略,23,24,25,26,27,28,29,30,31,32,33,34,35,36,第四单元 证券服务营销,服务营销的核心理念 服务营销的目的 服务营销理论 从业人员的自我管理,37,38,39,服务营销中的“客户服务”,客户服务是一种为客户提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对与这一过程相关的交易前期准备、交易本身、 交易之后的工作等诸多方面的考虑。 要提供高质量的客户服务，必须先了解客户需要买到的是什么，并决定怎样在你向客户奉献

4、的产品上增添附加值。,40,41,42,3RS：,（1）顾客保留：是指通过持续地、积极地与顾客建立长期关系，以维持和保留现有顾客，并取得稳定的收入。据研究发现，顾客的保留率每上升5%，公司的利润率将上升75%，而吸引一位新的消费者所花的费用是保留一位老顾客的5倍以上。 （2）相关销售：由于老顾客对公司的产品建立了信心，因此在公司销售新产品的时候，广告与推销的费用会大大降低。同时，老顾客在购买公司新产品时，对价格不是很敏感，因此，相关销售利润率往往比较高。 （3）顾客推荐：服务营销既强调争取老顾客购买相关产品，同时特别重视老顾客向他们的亲朋好友推荐企业的产品。通过提高顾客的满意度，获取顾客的忠诚，同时适当控制成本，以获取高额利润。,43,44,45,从业人员的自我管理,目标管理 时间管理 情绪管

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