超市员工基础培训课(12.2.11)

1、温故而知新，可以为师矣 -孔子,“温故而知新”有四种解释： 一为“温故才知新”,温习已学的知识，并且由其中获得新的领悟； 二为“温故及知新”：一方面要温习典章故事，另一方面又努力撷取新的知识。,三为，温故，知新。随着自己阅历的丰富和理解能力的提高，回头再看以前看过的知识，总能从中体会到更多的东西。 第四，是指通过回味过去所经历的，而预见未来，以及解决未来的问题。,员工基本技能及代课技巧,一 理货员基本要求 二 零售业对销售人员的素质要求 三 理货员岗位职责 四 发挥待客技巧 五 怎样处理顾客投诉,一 理货员基本要求,1 明确遵守公司规章制度、守则。 2 熟悉商品补货、理货、调价、报损作业。 3

2、 掌握商品知识（产地、用途、性能、规格、优质期、分类结构）。 4 能独立完成商品陈列、展示。 5 明确商品陈列专业知识和陈列原则。,6 能正确有效为顾客导购、促销工作。 7 对区域整理出现问题及时作出处理。 8 对自已所管辖的POP商品，作出处理和跟进。 9 提高营业员自身服务作业。 10 对商品敏感性强，对商品的缺货、品质、卫生、标价出现问题能及时作出处理。,二 零售业对销售人员的素质要求,（1） 诚实 -诚实是处理所有事物的根本，因此销售人员必须站在顾客的立场，处处为顾客着想使自已成为顾客的商量对象。 （2） 健康 -拥有健康的身体，在接待顾客时才能表现出工作活力。 （3） 记忆力 -销售

3、人员应能充分了解商品知识，熟记顾客的脸庞、姓名、性格等。,（4） 视觉形象 -装扮具有清洁感，才能给顾客好的第一印象。销假售人员的仪容、仪表大方得体、整洁而有精神，使顾客产生安全，亲切感的应经常保持仪表的严整，注意站势，主动姿势，不聚在一起交谈。 第一印象的5S法则： 微笑（smile）迅速（speed）诚恳（sincerity）灵巧（smart）研究（study）,（5） 忍耐力 - 销售人员要有接受顾客抱怨、谨慎、虚心处理顾客抱怨心理。 （6） 基本服务用语（八大用语）： 问候语（早安、您好） 欢迎光临 好的 对不起 请稍候 让您久等了 谢谢您 欢迎下次再来 在应用这些基本服务用语时，销售

4、人员要配合地点、时间、场合灵活运用,（7）职业意识： 尽可能地熟悉商品，努力学习商品知识。 经常保持微笑服务，值顾客满意，这是销售人员重要的职业意识之一。 要经常对顾客说“谢谢”，虽然服务的真谛不在于口头上说“谢谢”，而在于发自内心的欢迎。,三 理货员岗位职责,1、根据店长、主管的指示开展工作。 2、协助主管做好分管区域销售工作. 3、熟悉所在区域的商品名称、产地、厂家、规格、用途、性能、保质期限。 4、为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车、篮等； 5、保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货； 6、保证销售区域的每一

5、种商品都有正确的条形码和正确 的价格标签； 7、做好商品理货工作，按要求整理排面，达到整齐、美观、丰满的效果；,8、保持销售区域的卫生（包括货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除纸箱、垃圾等； 9、进行商品的现场促销以提高营业额； 10、控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时收回零星散货和处理破包装商品； 11、整理货架库存区和仓库，做到库存商品整齐，码放安全，规律有序； 12、陈列商品先进先出，并检查保持期； 13、负责事先整理好退货商品； 14、负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬支运货物等； 15、具备防盗的意识，特别对容易丢失的商品和可疑人员予以关注； 16、参加部门的

6、月底盘点和年底盘点。,四、发挥待客技巧,做事先做人的OCP法则： 推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)先推销自己，再推销观念，最后推销产品 1 顾客购买心理：顾客从进入商场，接触商品、问价、挑战至成交，要经过一系列的有形的活动过程，也要经过一系列的无形的心理活动，一般来说，顾客购买商品时心理变化可分为八大步骤，与顾客购买商品时心理变化过程相应，销售人员接待顾客的一般程序也包括八个步骤 2 接待不同类别顾客的技巧,销售应对,购买心理,（8）送行,（8）满意,（7）成交,（7）行动,（6）促进信任,（6）信心,（5）介绍商品,（5）比较,（4）

7、探求需要,（4）欲望,（3）出示商品,（3）联想,（2）接触,（2）兴趣,（1）待机,（1）注意,接待不同类别顾客的技巧接待不同进店意图的顾客可分三类：,1 前来实观既定购买目的顾客： 这类顾客有明确的购买目标，进店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动提出购买要求。 2 需作建议、家庭、实用购物顾客： 由于有社会经历，购物都希实用，价格公道，应作主动为顾客介绍、当好参谋。 3 接待需要参谋的顾客： 应大胆热情地谈谈自已的看法，那便你的观点与顾客的不一致，他也会理解和感激你。,五 怎样处理顾客投诉。,1 处理顾客抱怨的步骤： （1）集中精力，耐心而仔细的倾听； （2）重复顾客的

8、意思，使其知道我们已经完全理解他的意思； （3）将顾客的意思重新组合整理； （4）通过询问的方式向顾客解释； （5）赢回顾客：赔偿、口头道歉给他意外的惊喜； （6）追踪、致谢、期望顾客继续支持。,2 处理顾客抱怨时方式： （1）正面负责的心态 （2）真正关心问题 （3）当即采取行动 3 顾客抱怨的迹象： （1）口头上直接不满； （2）由表情、态度上呈现间接抱怨。,4 处理顾客抱怨等于处理以下四个问题：,（1）解决顾客抱怨等于公司管理有不足之 处 （2）解决顾客抱怨等于公司进行自我完善 （3）解决顾客抱怨长期可以累积公司声誉 （4）解决顾客抱怨等于自我完善和提升,5 处理顾客的十句禁句：,（1）这种事连小孩都会 （2）你要知道，一分钱，一分货 （3）绝对不可能有这种事发生 （4）请你去问厂商，这不关我们的事 （5）嗯我不清楚 （6）我不知道怎么处理 （7）公司的规定就是这样 （8）你不识字吗 （9）改天再通知你 （10）没看我正忙着吗？一个一个来,6、处理顾客投诉抱怨十项注意事项：,（1）克制自已的情绪； （2）要有自己代表公司的感觉和责任感； （3）以顾客心为出发点； （4）以第三者的角度保持冷静； （5）倾