开展“三好一满意”活动实施方案

1、运城市第二医院开展“三好一满足”活动实施方案为了加强内涵利益年活动成果，改善工作风格，促进全院文明素质，不断提高服务能力，我院从今年6月起，在全国卫生系统中全面落实“三好一满足”活动的文件精神，深化了全院以“三好一满足”为主题的素质项目一、总体要求坚持党的十七大精神为指导，以科学发展观指挥整体，服务好，质量好，医德好，群众满意为目标，以课人员质量高，服务高，管理高效为主线，加强教育训练，实施各种主题实践活动， 进一步提高医院整体医疗质量的整体水平，跨越，深入推进医疗卫生改革，提高人民健康水平，为实现我院制定的各项工作目标提供有力保障。二、工作目标“三好一满足”活动是卫生系统内部自我教育、自我改

2、善、自我提高的重要活动，其中“服务好、质量好、医德好”是问题，是基础，“大众满足”是目的、根本，四个方面紧密相连、相互促进、不可分割，“三好” 按照“群众满意”标准提高服务质量，弘扬医德，以“三好”为要点，抓住实效。“三好一满足”是对卫生行业自身的工作要求，也是对每个医疗卫生人员的基本要求，也是开展这次活动应达成的目标。三、工作任务(一)改善服务态度，优化服务流程，提高服务水平，努力“服务好”。1 .广泛开展预约诊疗服务。 扩大预约诊疗路径，重点掌握复诊患者的预约，便于群众就诊。 当地患者复诊预约率必须达到50%。2 .优化医院诊疗环境和流程。 作为改善人民群众就诊加强医疗服务的创新点和突破点

3、，认真整理诊疗过程中可以优化、改进的服务，研究制定科学、有效、形式多种多样的平民惠民措施。 开展周六、假日门诊，充实外来力量，延长外来时间，实施民间外来服务。 合理安排门急救服务，简化门急救和出院服务流程，推进“先诊疗、后结算”模式，提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索创新，推进有计划、重点地改善医疗服务的措施，顺利进行合理安排、服务意愿、流程3、推进优质护理服务。 2011年，加大全院优质护理服务病房在全部病房中所占的比例要达到三分之一以上，优质护理服务病房的比例要达到80%以上护士条例的彻底力度，完善和执行专业护理人员编制和内部收入分配等政策。4、推进同级医疗机构检查、检查结果的相互

4、认识。 根据卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知 (卫生医政发2010108号)的要求，在加强医疗质量管理的基础上，全面推进临床检查报告“一”，逐步开展医疗影像检查结果的相互认识，有效利用卫生资源，优化服务流程，减轻患者的经济负担。5 .深入开展“医院志愿者活动”。 开展“志愿者医院”活动，逐步完善志愿者管理制度和工作机制，积极探索志愿者工作的新形式、新内容、新模式，构建在医院为患者献爱的平台，促进医患关系和谐。 同时，医务人员作为志愿者深入基础，特别是组织了流动人口集中生活工作的地方和康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿者服务，使

5、人们感受到了医疗服务改善的实效。6 .进一步规范济睡门诊、济睡病房的管理。 济睡病床不能低于总病床数的5%，特需病床不能超过总病床数的10%，基础贫困的人真的会受益。7 .建立健全医疗纠纷的第三方调解机制和医疗责任保险制度。 认真执行医院投诉管理办法（试行），严格执行最初的解释责任制。 深入开展创建“平安医院”的活动，严格打击“医事纠纷”，构建和谐的医事关系。(二)加强质量管理，规范诊疗行为，深入推进医院内涵建设工程，努力“质量好”。1 .实行医疗质量和医疗安全的核心制度。 严格执行初诊责任、三级医生诊室、疑难病例讨论、重症患者急救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、轮换等核心制度病历书写基本规范

6、和手术安全核对制度，规范病历编制和手术安全对照，保证医疗质量和医疗安全。2 .健全医疗质量管理和控制系统。 加强质量管理中心、重点临床专业质量管理部的建设，完善管理制度、质量管理标准和指标体系，提高医疗质量管理和管理水平。 建立健全医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价。 切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，加强临床专业能力建设和医务人员培训，在医疗服务过程中加强重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改善医疗质量。3 .严格规范诊疗服务行为。 认真执行临床路径、临床技术操作规范、临床诊疗指南等规则、规范。 积极推进常见病种临床路径管理，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、细化发

7、展，实施合理检查、合理治疗，规范诊疗行为，保障医疗质量。 同时，结合医疗费支付方式改革，在规范流程的基础上，推进单一病种支付，抑制医疗费不合理增加。4 .推进临床合理用药。 严格执行医疗机构药事管理规定、处方管理办法、医院处方点评管理规范（试行）、抗菌药物临床应用指导原则、医疗技术临床应用管理办法等，注重规范抗生素使用，大力开展以合理用药为核心的临床药学工作。 积极开展基础医疗机构临床合理药品知识训练，组织抗菌药临床应用专业整治行动。 实行处方点评制度，严格规范医生处方行为，门诊处方样品为总处方量1.22222222222222222222222222222265、加强医疗技术和大型设备的临床

8、应用管理，保证医疗质量的安全和患者权益。 必须切实加强医疗技术临床应用管理，按照医疗卫生管理违纪违法行为处分规定的要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，坚决调查擅自开展的技术项目、未经许可配置大型设备的行为。(3)弘扬高尚医德，认真行业规律，大力推进医德医风建设工程，努力“医德好”。1 .加强医德医风宣传教育。 结合“创先争优”活动，以正面教育为主，医德高尚，医术优秀，敬业提高典型的宣传表扬度，年内表彰几个先进集体和个人。2、完善医德医风制度规范。 卫生部重新组织医疗机构员工行为规范、执业医师法、山西省医疗卫生行业有奖举报办法（试行）等医疗卫生法律法规中惩罚条款的实施方法，切实提高对医疗卫生

9、领域违法纪律行为的惩戒制度。 全面推进医务人员医德评价制度，进一步细化工作指标和评价标准，为医务人员建立有效的激励和制约机制。3、坚决调查医药购买和医疗服务中的不正当事件，严格行业纪律。 执行山西省卫生厅医务人员执业行为守则（试行），认真调查滥收费用、收取“红包”、收取回扣、接受商业贿赂等典型事件，充分发挥事件预警作用，认真开展预警教育。4 .继续执行医疗机构院务公开监督考核办法（试行）。 严格执行“三坚持、三不许可”，把医务人员的职业道德素质贯穿医院业务管理的全过程，规范医务人员的诊疗行为，促进医疗服务的改善和行业态度的持续好转。(四)深入开展谣言，积极接受社会监督，努力“群众满意”。1、积

10、极开展出院患者访问，出院患者访问率达到60%以上，以所有访问为目标。 认真实施患者满意度调查，实施医德评价制度，广泛征求社会各界的意见和建议，改善服务。2 .继续开展医院挂号、收费、药店等“窗口”部门和医疗机构的民主评价活动，充分发挥风监督作用，为每个医疗机构至少组织一次风监督民主对话座谈会。3、全面推进医院院务公开制度，进一步执行院务公开的各要求和0103010，进一步优化医疗机构的服务流程和内部民主管理决策。 另一方面，配合医疗改革的要求，重点公开医疗服务的重要内容，改善服务的措施，改善患者的投诉管理机制等，改善群众的就诊体验，提高群众满意度，切实提高工作透明度，自主接受监督，社会、患者、

11、员工全面参加四、实施步骤第一阶段(6月1日6月20日):宣传动员阶段。 开展宣传工作，使全院干部员工了解开展“三好一满足”活动的重要意义和目的，充分发挥广大员工的积极性、参与性和创造性。 各课、各部门重视，努力营造全体人员参加的好气氛。第二阶段(6月21日11月30日):实施阶段。 以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据各科和专业特点，稳步推进全体人员素质的提高，全面促进各项工作的开展。第三阶段(12月1日2012年1月31日)总结了表彰阶段。 总结全年工作中的良好经验、良好做法，形成书面资料，向市卫生局报告。五、组织领导为了加强这项工作的指导，医院成立了“三好一满足”活动指导组，指导组成立了办公室组长：李长河副组长：张定琳李卫东成员：王军卫惠芳邵淑琴谢丽霞办公室在医院的办公室里六、一些要求(一)重视和加强领导。 各课、各部门要高度重视，切实加强对活动的组织指导，调