质量功能展开

1、1,第三篇 质量管理工具,尤建新 博士 Prof. Dr. Dr. h. c. YOU Jianxin 同济大学经济与管理学院教授 E-Mail: ,质量管理学,2,质量管理工具,第十四章 质量功能展开,质量管理学,3,QFD概述,QFD 全拼为Quality Function Deployment 即“质量功能展开” ，也有国内的专家译为“质量机能展开”、“质量功能配置”、“质量机能配置”等等 质量功能展开（QFD），是一种建立在推理演绎基础上的设计方法。是将顾客满意因素与设计过程耦合起来的一种有效工具。,质量管理学,4,QFD概述QFD发展历史,在日本，1966年Akao Yoji首次提出

2、 在美国，80年代中期，QFD技术通过日本设在美国的公司传入美国 在中国，90年代初，国内开始出现相关的QFD理论介绍 二十多年来，QFD的应用范围和领域不断扩大，。不仅应用于制造业中，也应用于服务业、建筑业、计算机软件业、教育界以及企业的战略规划等领域中,质量管理学,5,QFD概述QFD发展历史,国外发表的QFD应用案例表明，正确地应用QFD可以获得以下几个方面的利益 1有形的利益： 显著缩短声品开发周期； 有效地减少产品开发过程中的设计更改次数； 在早期进行低成本的设计； 显著提高设计可靠性； 降低公司的管理费用； 增加市场份额。 2无形的利益： 显著提高顾客满意程度； 完善公司质量保证体

3、系； QFD数据库;这些数据库可以应用于其它一系列类似的产品上，同时积累了产品开发和生产过程中的各种技能和诀窍。 3累积的价值： 强化了当前的产品开发过程； 改进了公司部门之间的协同和联系； 使公司资源得到合理、有效的配置； 提供顾客真正需要的产品或服务； 增强公司的竞争力。,质量管理学,6,QFD概述QFD的基本原理,运用QFD的过程可以回答以下三个问题： 1顾客所要求的质量是什么？（什么样的产品或服务是必不可少和必须考虑到的） 2该产品必须起到什么样的功能以及如何利用它来提供相关的服务？ 3根据现有掌握资源的情况，如何尽可能的满足顾客的需求？ 一般地，现在认为QFD是一个总体的概念，提供一

4、种将顾客的需求转化为对应于产品开发和生产的每一阶段（即：市场战略、策划、产品设计与工程设计、原型生产、生产工艺开发、生产和销售）的适当的技术要求的途径。,质量管理学,7,QFD概述QFD的基本原理,当今被广泛实践的QFD可以精确的分为两部分：质量展开（QD）和狭义的QFD,质量管理学,8,质量屋及应用方法,QFD方法主要是围绕建立质量屋（House of Quality）的过程，寻找满足顾客需求的各种方法和途径，使得产品/服务达到顾客要求甚至超出顾客期望。,质量管理学,9,质量屋及应用方法,从形式上讲，质量屋主要包括以下七个要素： 左墙用户需求及其重要度； 天花板工程措施(设计要求)； 房间关

5、系矩阵； 地板工程措施的指标及其重要度； 屋顶相关矩阵； 右墙市场竞争能力评估 地下室技术竞争能力评估。 对用户需求进行评估，给出重要度系数 建立用户需求与工程项目两者之间的相互关系(关系矩阵) 经加权评分，得出每项工程措施的重要度数据,1,质量管理学,10,依照以上方法，就定量地对工程措施的作用做了评估和排序，从而确定关键措施。 其主要步骤 ： 步骤 1：确认顾客需求并进行顾客需求重要性评估。 步骤2：进行同行竞争者的标杆评价。 步骤3：挖掘工程措施（探索服务设计管理需求）。 步骤 4：评估关系矩阵，定量表示工程措施在满足顾客需求方面的有效性。 步骤 5：设定工程措施的指标及其相对重要度。

6、步骤 6：进行各项工程措施的竞争能力评价作为技术竞争能力的差异比较。 步骤 7：决定各工程措施之间的相互关系，评估其相关矩阵，作为质量屋的屋顶，完成整个品质屋的建构。,质量屋及应用方法,质量管理学,11,从质量屋的构建步骤来看，事先制定一套合理的评分准则是打造HOQ的重要前提。 顾客需求重要度K，重要度Ki(i12，m)可取日本人最初的衡量表1、3、9来衡量，也可以适用1至9或者1至5的衡量表。 关系矩阵：关系度rij，建议采用1、3、5、7、9等关系度等级 相关矩阵：相关度。 市场竞争能力： (1，2，m) 加权后工程措施的重要度： ，(1，2，m) 技术竞争能力：技术竞争能力(l、2，n)

7、表示第j项工程措施的技术水平。 市场竞争能力指数 技术竞争能力指数 综合竞争能力指数C,质量屋及应用方法,质量管理学,12,应用模式,质量管理学,13,应用模式综合的QFD模式,综合QFD模式是把功能、成本、可靠性等要素单独展开，进行全面的分析，作为顾客需求（或工程措施），以质量特性等要素为工程措施（或顾客需求），借助质量屋进行重要度评估、关系度分析、相关指标设定等工作。 顾客需求可与其他任何维组合展开，而其他各维两两之间很多情况下也可组合展开 。,质量管理学,14,应用模式综合的QFD模式,质量管理学,15,应用模式综合的QFD模式,该模式中最重要的是体现于原有基本质量屋基础上增加的三 个部

8、分： 技术展开：旨在尽可能早的发现可能的关键问题和打破瓶颈的技术，如现有的技术不能实现目标时，可能延误开发进程或者需要变更方案。 成本展开：旨在体现工程措施的重要性与其成本一致性，在质量实现与成本分摊中实现平衡。 可靠性展开：旨在预测可能产生的障碍类型并设计预防方法，可以将可能的主要功能故障模式表与顾客需求表、功能展开表、特性展开表相结合，分布加以分析，辨别其影响关系，采取对应的预防措施。,质量管理学,16,应用模式ASI的四阶段模式,ASI的四个阶段是将QFD方法贯穿产品设计到生产的整个循环过程，包括设计、零部件、工艺和生产。这四个阶段有助于把来自顾客对产品的要求传送到设计小组以及生产操作者

9、等所有参与人员中。 根据下一道工序就是上一道工序的“用户”的原则，通过层层分解，最终设计出完整的产品/服务质量控制体系。各阶段的质量功能展开均可采用质量屋的形式。,质量管理学,17,应用模式ASI的四阶段模式,质量管理学,18,应用模式ASI的四阶段模式,根据QFD工作对象的复杂程度可以根据下列原则对QFD的四个阶段进行剪裁或扩充： （1）每一阶段质量屋的工程措施应足够具体和详细，适于作为下一个阶段QFD质量屋的用户要求(左墙)。 （2）质量屋的规模不宜过大，即用户需求和工程措施的数量不宜过多，以便于操作。,质量管理学,19,应用模式ASI的四阶段模式,Stuart F.I& Stephen S.T.在QFD运用在服务设计上时，根据服务行业特点，做出些改变，可将QFD的过程简化为3个质量屋。 第一阶段，服务概念设计。 第二阶段，服务传递开发。 第三阶段，服务过程控制。,质量管理学,20,本章小结,QFD方法是分析展开顾客需求的科学方法，是将市场目标与