淘宝客服工作流程

1、、销售客户服务流程图、商店知识、第一、商店1、熟悉商店活动商店活动细节，注意问题，特别是大的活动问题。2、商店框架商店每个模块的内容、位置。卖场知识，第二，熟悉的baby 1，hittop baby应该知道卖场TOP 10 baby，尽可能向卖家推荐TOP baby，转换率会很高。2、了解婴儿知识婴儿库存、销售点、材料、价格、用途等婴儿特性，请快速流畅地回复。售前指导，第一，接待客户1，欢迎语2，活动介绍：介绍卖场促销，尽可能在卖场活动中指导客户。3，宝贝介绍：回答或介绍产品的专业知识，向客户推荐其他产品，实现联动销售，提高个别客户的单一销售额。4、回答问题：回答库存、大小、协商、色差、邮费、

2、送货等客户常见问题，修改价格和邮费，迅速回答，整理归纳快速回答语句。5、婴儿推荐：在聊天中了解客户的性格，推荐符合客户需要的产品，或以适当的方式推荐类似的替代产品，向客户推荐专业卖点。6、确认库存：咨询客户时，应确认订购后是否有库存。订购后如果没有库存，立即从货架上卸下，通知集团。如果发现没有库存的婴儿，就把库存换成0，然后降低。购物中心和商店库存同步。7、受理登记：登记失败的原因。交易失败包含未订购的未付款记录。(有表格)，售前指南，2，订单交易1，结算确认：客户拍摄后很长一段时间内没有结算，可以收到相应的付款提示。2、确认订单：订购后立即确认客户和物流信息，告诉客户大概的送货时间和到达时间

3、，并咨询物流。确认快递：告诉顾客我们常用的快递和配送费情况，并确认顾客可以用什么快递来。防止快递误送。4、特殊说明：客户的特殊要求(例如颜色大小、统一订单、快递、礼物、地址更改/收件人/电话等订单信息)，及时注释，并提交送货人员一起处理。5、备份销售报表：管理客户信息、销售后登记、跟踪退货退款，直至交叉交易完成。(包括表格)、售前指导、3、客户1、添加为朋友：每个恢复客户都添加为朋友，分类为相应的组，客户管理。2，感谢客户：付款成功，感谢，愉快的交易，并向客户表示祝贺。3、委婉提示客户集合本店，五星好评，加帮，加关心等，欢迎下次光临。销售过程中的后续行动，1，出站1，区分商场和商店头注意，选择

4、正确的运输仓库，推销员，部门。2、客户的特殊要求(如颜色、尺寸、礼物等)在出品表附注中说明。2、结合订单详细信息，仔细检查出站金额。3、缺货后立即联系客户处理。需要发送货物的通知在该仓库内勤安排货物，晚班客户服务还要通过与早班客户的交接追踪货物。同时在后台注释。销售中的后续措施，第二，快递1，注意地址修改的快递。2、为了解决顾客在网上填写错误地址、更改订单信息或快递公司没有错等问题，如果货物还没有发送，请立即联系相关部门查找订单，更改信息，回复，让顾客安心。3、后台点配送。4、填写送货信息报告。(有表格)，售后处理，一，检查催函1，检查：收集好常用快递查询的网址，通过快递电话直接联系，或立即回

5、复检查客户，记录后续行动。2，提醒：如果店铺在约定的时间内发货，没有按时发货，请及时向客户表示信息或电话通知，并表示歉意。还没到约定时间，催网上发货的人请耐心等待，说明原因，并请及时发货。售后处理，第二，少量商品1，出库仓库清单。2，2快递单计量。3，3个库存数量。确实发得少，马上交辞呈。如果需要补发，就要重新出纳簿。4.如果不能确认货物的产品金额小、体积轻，就直接退款给客户。(文件处理：需要支付外销权，同时要单独支付费用)5，如果积压品少的产品金额大，可以与顾客咨询退款或补发，向顾客道歉。(文件处理：重新发送需要重新提交辞呈)6、适量、相应的售后登记，甚至追踪交易确认。售后处理，三种，错误的

6、商品(错误的商品或颜色)1，如果先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致，就可以告诉顾客收到的东西的条形码。如果相符，是顾客照错了，请与顾客详细说明。2.如果有不一致的话，可以向顾客出示照片，让他们看检查，下面的目录也可以用与少交的过程相似的过程来调查重量，判断是否出错。(不同产品的重量不同)3，错误的商品和运费比较。高于配送费的话，联系顾客退款。运费不足、折价处理问题咨询客户，如果客户不愿意，就赠送。立即给顾客补发或退款。4，文件处理4.1退货：原始捡料核发调整(负数，多重正数)。收到退货(束发)后，订购退货，订购更换(少发)的补丁。退货配送费账单。4.2折扣：费用清单。4.3发放和重新发放

7、：初始挑库单预付调整(较小的负数，较多的正数)。赠送公函(捆)。波发(发得少)的波发长。5、错误的物品要进行适当的售后登记，还要追踪交易确认。售后处理，4，运输损坏1，客户提供图片确认损坏情况，如果有轻微损坏，与客户讨论部分退款，说明接受检查均可避免损失。(尽量不超过订单总收入或退款运费)2，严重损坏的情况下，客户退回，协商运费计算问题，如果不能退款，协商部分退款或全部退款。(损失最小化)3，单据处理3.1不可退货退款：计费3.2退货退款不可更换：退货订单，退货运费开单3.3退货和更换：退货订单，退货运费开单，更换其它退货包4，无论损坏与否，相应的后期登记(王城名，损坏产品的商品编号，损坏程度

8、)，售后处理，5，质量问题1，质量问题，首先要确认是否与客户使用不当。2、与客户商谈，优惠几元钱。如果顾客继续坚持退款，就会邮寄回来。4、处理文件4.1不可退货仅限退款：费用4.2不可退货退款：退货退货退货订单、退货运费4.3退货与交换：退货订单、退货运费帐单、交换杂项退货5、对应的销售后登记与交易确认追踪。售后处理，6、保护投诉权1、投诉问题首先了解情况，我们的问题及时道歉，控制顾客的情绪，提供解决方案。2、困难问题立即向部门主管报告，说明情况，做投诉注释，及时解决问题。售后处理，7，退货接收流程1，确认退货产品数量。正确数量，原发货单上记载从业者姓名，收购仓库负责人和产品，退回退货单。数量有误，或者按照货物运输程序查明货物积少成多的原因，进行相应的文件库存调整，或者沟