单元3 城市轨道交通员工职业化行为规范

1、.说到职业化员工的商务礼仪，有人认为商务礼仪是员工职业化课程中最容易理解的课程，但也有人认为最难掌握。 容易理解的是，因为商务礼仪没有太高级难理解的定理和结论，那是我们在日常商务活动中经过长期的积累和总结达成协议的行为规范。 难以掌握的是，商务礼仪贯穿了我们日常工作和生活的各个方面，我想养成良好的商务礼仪习惯，必须坚持不懈地努力。 职业化员工的商务礼仪、商务礼仪的概念在日常生活和工作中经常提到商务礼仪。 什么是商务礼仪？ 其核心作用是什么？ 商务礼仪是商务活动中相互尊重的行为规范。 商务礼仪是约束商务活动各个方面的行为规范。 二商务礼仪的职业表现社交礼仪在日常商务活动中，商务礼仪非常广泛，除了

2、旅客服务人员的仪容外，言行也很重要。 员工的职业表现、电话礼仪在现代商务活动中，电话的应用范围非常广。 职业化员工的商务礼仪、办公室礼仪在办公室礼仪中最突出的是，包括你的同事、上司、下级，你必须尊重他们，尊重别人的隐私和习惯。 会议礼仪()会议分类按参加者分为公司外会议和公司内会议。 公司外会议有产品发表会、研讨会、座谈会等公司内会议。 有工作定期的例会、月例会、年末总结会、表彰会、计划会等。 会议礼仪以外部会议为例，介绍会议前、会议中、会议后应该关注的业务细节。 商务吃饭礼仪一般是正式的商务会谈，安排商务吃饭。 ()商业饮食的分类商业饮食的形式分为两大类： 一个是比较宽松的自助餐和自助餐的酒

3、会，另一个是正式的宴会，是商务派对。 商务派对通常分为中华派对和西式派对两种形式。 ()商务饮食应该尽量避免的细节。 商务饮食是以商务活动为中心，还是以饮食为中心，通常在商务上吃饭时，吃饭只是一种形式，实际进行的内容是商务的话题，其比重超过了。 职业化员工的商务礼仪，三商务礼仪的打扮男性的打扮标准()男性发型的打扮标准()男性脸部装饰的打扮标准()男性服装装饰的打扮标准。 ()男性携带必要物品的仪容标准、职业化员工的商务礼仪、女性的仪容标准、女性的发型标准也包括女性的发型、女性的脸部装饰、女性的商务服装、女性的长筒袜和鞋子的组合，女性需要携带的东西等。 女性的发型要漂亮、慷慨，特别要注意的是，

4、女性在选择发夹、发带时，其风格应该保持冷静。 女性在正式的商务场合，脸部装饰以淡妆为主，既不能浓妆，也不应该化妆。 穿女性商务服时应注意的是：干净整洁。 女性在穿着时需要严格区分女性的职业西装、晚礼服和休闲服，它们之间有本质的差异。 职业化员工的商务礼仪，四城市轨道交通员工标准城市轨道交通企业员工的统一服装，是企业准军事化管理的要求。 目的树立企业新形象，培养员工良好的职业行为，表现员工优秀的精神风貌。 因此，一般城市轨道交通企业订购了规范统一的服装，制定了严格的服装标准和要求。 职业化员工的商务礼仪、工帽工帽要正装，帽子纹章要朝正面，女帽要保持帽子檐水平，男帽檐的前缘要和眉一样高(参见图)。

5、职业化员工的商务礼仪、车牌(参照图) ()请装在领带和制服领口中间，保持水平状态。 穿着()衬衫时，请将车牌安装在左胸前，保持与口袋水平的状态。 ()车牌破损或丢失时，请安装胸卡以进行识别。 职业化员工的商务礼仪，发型和头饰(见图) ()员工的头发要保持清洁、自然的颜色，染发时要尽量接近自然的颜色。 ()女员工的短发长度不超过制服领子。 如果穿领子的女员工穿着制服的话，必须把头发拉到统一分发的发网内，让头发保持水平。 ()男员工不得留长发、包头、鬓角、胡子。 ()额头发不得露出帽子外，帽子墙下的头发不得超过领子。 职业化员工的商务礼仪，饰品(参见图) ()女员工穿着制服时，要戴简单高雅的项链(

6、不能露出制服)，简单的戒指，耳环(没有吊坠，耳垂上带着与其他饰品风格夸张的项链，戒指()男员工只能戴一枚简单的戒指。 职业化员工的商务礼仪、领带和丝巾(见图)系领带：后，外侧要比内侧长一点。 请把领带的下端贴在带子按钮的上端。 不要太短或太长。 丝巾：把丝巾对角折，对折，成宽带状，缠在脖子上，在胸前襟交叉。 用别针固定下端后，塞进衣服里，外观呈与领子平行的字形。 职业化员工的商务礼仪，鞋子和袜子(参见图) ()要穿公司统一发行的鞋子，鞋底、鞋面、鞋面要清洁，鞋面要擦亮。 ()男员工不得穿黑色或深色的袜子，女员工不得穿白色或亮色的袜子，冬天不得穿深色的袜子。 职业化员工的商务礼仪、城市轨道交通员

7、工的职业行为标准和职业习惯服、服务工作是各城市轨道交通运营企业的核心工作之一，是企业打造服务品牌，树立企业社会形象的基础工作。 因此，各城市轨道交通运营企业根据自己的特点，借鉴先进企业的成功管理经验，独创地提出了易懂、实际工作中容易执行的先进管理理念和管理方法，如服务工作的“四个一个”要求、“十一个一个”等职业行为标准。 职业行为标准服务工作“四个一个”要求()密切注意服务工作。 ()要求不解决问题。 ()可以抓住争端投诉。城市轨道交通员工的职业行为标准和职业习惯服服务工作是“十个一点”()微笑一点()语调柔和点()耐心点()行动快点()效率大点()智慧点()理由少点()城市轨道交通员工的职业

8、行为标准和职业习惯服， 二职业习惯城市轨道交通企业是服务性强的窗口单位，作为城市轨道交通运营企业的员工要掌握良好的职业纪律是传统的美德，是职业化员工必须的职业习惯。 职业习惯。 尊重别人与人之间的交流，必须建立在诚实和尊重的基础上。 人只有尊重别人，才能尊重自己，才能赢得别人对自己的尊重。 尊重别人不仅是态度，也是能力和美德，它应该是职业应有的职业习惯。城市轨道交通员工的职业行为标准和职业习惯服，礼貌的人在城市轨道交通运营服务中，礼貌的人是基本的职业习惯，礼貌的人可以在服务员和乘客之间架起理解的桥梁，减少不必要的矛盾。 勇敢地承担责任无论是工作还是生活，人们经常对承认错误和承担责任感到恐惧。

9、承认错误，承担责任会导致受到惩罚。城市轨道交通员工的职业行为标准和职业习惯，持续学习世纪是知识经济时代，国际化的竞争已经呈现出学习能力和学习速度的竞争，企业唯一的持续竞争优势必须提高企业的学习能力和创新能力，具有比竞争对手更快学习的能力。 不想学习是愚蠢的态度不学习，是罪过。 员工刚进入职场时能保持高度的学习热情和干劲。 员工的成长工程是一项系统的、长期的工程。 企业的发展离不开人才。 人才的培养需要企业员工持续学习和充实。 城市轨道交通员工的职业行为标准和职业习惯. 3城市轨道交通交通交通服务原则和规范、交通服务是城市轨道交通交通运输组织工作的重要内容，是完成城市轨道交通运营任务的重要组成部

10、分，也是反映城市轨道交通服务质量的主要因素。 旅客服务工作以确保乘客的安全和列车正点为目的，为了及时迅速引导乘客，必须提供优美舒适的乘车环境和方便周到的各种服务。 为了提高服务质量，旅客必须认真学习有关旅客服务的规章制度和标准，掌握服务技能，严格按照各种岗位工作标准操作，全力为乘客服务的原则，使乘客享受城市轨道交通一流的服务。 一、服务原则旅客运输服务人员在日常工作中表示：“建立全面服务、重点护理、自主热情、服务乘客、服务社会的思想城市轨道交通服务人员面临的主要对象是乘客，乘客从购买车票到离开车站要建立城市轨道交通公司与服务的关系。 诚实周到的服务原则。 打破旧观念的现代社会员工只有分工不同，

11、没有高低贵贱的区别。 3城市轨道交通交通服务原则和规范，不断提高自己的素养文明服务，要求礼貌待客，交通服务人员必须加强思想修养和政治学习，培养良好的职业道德，把乘客视为亲人，以热情、友好、诚实、外表取人，语言和工作要重视信用. 3城市轨道交通交通服务原则和规范、二站交通服务工作城市轨道交通作为城市公共交通系统中速度快、运输量大、行驶间隔小的电动有轨交通系统，作为城市公共交通系统的重要组织部分，对缓和城市地面交通压力、减轻城市地面交通拥挤起到了非常重要的作用“快速、准确、安全、舒适、方便”是城市轨道交通运营的宗旨。 因此，城市轨道交通站要求安全、快速、方便地组织乘客上下车，为乘客乘坐城市轨道交通

12、提供良好的服务。 3城市轨道交通交通交通服务的原则和规范，城市轨道交通交通交通服务是指乘客为乘坐城市轨道交通而提供的城市轨道交通交通服务人员，是直接从事城市轨道交通交通交通服务的员工。 在城市轨道交通旅客服务中，城市轨道交通旅客是指导按照以下基本服务程序工作的：入站服务的售票检查券，引导组织监控列车出庭的服务。 按照以下基本程序作业：为每个职场准备作业基本作业整理作业。 车站对外交通服务主要按照以下功能分为：城市轨道交通交通服务的原则和规范，售票服务为城市轨道交通站，售票服务帮助乘客交换有效货币和价值同等的票，帮助乘客进入车站的收费站。 随着城市轨道交通运营的进一步完善，自动售检票系统(简称)

13、将取代传统的人工销售(检验)票。 ()人工售票服务的售票处，在售票前准备零钱，售票时，严格执行一次、二次、三次、四次作业程序，准确、迅速地售票，不得销售代理检查。()半自动售票服务的收据、支付、键盘操作由售票员完成，售票大票和智能卡时，售票员必须向乘客确认。 结算证明书是乘客自己带的。 售票处严格执行一、二、三、四次作业程序。 3城市轨道交通客运服务原则和规范，()自动售票服务应巡视检查自动售票设施，保证设备正常运行，必要时应通过手动售票进行补偿服务。 检票服务检票服务是为了维持正常的车站和车的秩序，确保乘客的安全，确认乘客持有的车票，让乘客按规定上车的服务。 ()手动检票服务进入检票或检票时

14、，检票员必须佩戴正确的牌照。 服务。 3城市轨道交通旅客运输服务原则和规范，()自动检票服务自动检票由人监督，保持设备正常运行，指导乘客按要求正确使用检票卡，阻止携带易燃、爆炸、有毒危险物品的乘客上车，不能正常出入检票机的检票卡必要时，必须适时采用手动检查票补偿家庭服务家庭服务，向候车室乘客提供各种乘降信息，确保该候车室的安全，使车站具有良好的乘车环境。 广播服务广播服务也是车站客运服务的重要组成部分，也是客运服务的重要宣传工具。 因为其影响面很广，所以必须关闭，确保广播内容正确健康。 3城市轨道交通交通交通服务的原则和规范，三旅客服务具体体现了旅客服务人员每天面对数千名乘客，一举一动、一言一

15、行都体现了城市轨道交通的形象。 服装要求旅客承运人的服装清洁，与城市轨道交通的工作性质相协调，因此工作场所的员工必须统一服装，按规定佩戴服务标志。 仪容举止要求旅客运输服务员的仪容举止体现个人文化素养和城市文明程度，要实现精神饱满、服装整洁、端庄、举止端庄的文明。 3城市轨道交通交通服务的原则和规范，术语要求语言是艺术，在日常服务工作中，整洁的语言使乘客感到亲切，相反却完全不同。 城市轨道交通作为展示两种文明的窗口，文明用语应该更加盛行。 因此，旅客运输服务人员要求在工作中使用：普通话，说亲切高雅的话。 态度要求，只有所有旅客服务人员端正态度，才能全力为乘客服务。 客运服务全体人员要积极、热情

16、、诚实、周到、文明、礼貌。 3城市轨道交通交通服务的原则和规范、纪律是城市轨道交通半军事化的企业，各部门合作，任何部门都不得擅自行动，纪律要求特别高。 对于各旅客运输服务人员来说，纪律观念不容忽视。 在日常工作中要求大家遵守岗位，服从指挥，遵守规章制度，实行工作程序。 ()班前点名()班后总结()职场纪律卫生要求城市轨道交通站是人来人往的公共场所，最基本的要求是保持站的清洁，所有的旅客服务人员都要求保持自己的职场清洁，窗户明亮清洁，四壁清洁，内外清洁，消除“四害”。 3城市轨道交通客运服务的原则和规范、安全要求安全是客运服务的核心，为了确保运行安全，所有工作都必须在安全条件下进行，始终坚持“安

17、全第一、预防为主”的方针。 ()车站内严禁吸烟、使用火。 严禁携带或保管易燃、易爆炸、有毒的东西。 ()保证乘客安全乘车。 接送车要求站务员在列车进站的时候送行，使其成为两辆。 ()车入所，站在安全的地方，面向列车，左右巡视视线。 ()送车离开车站，车的后部超过送车的位置时，改变方向，朝着列车的运行方向走去。. 3城市轨道交通旅客运输服务的原则和规范、基本业务必须由各岗位服务人员掌握自己岗位的工作技能，熟练地为乘客服务。 ()服务人员精通旅客运输规程的各种规定。 ()服务人员要求客运物的配置要求车站客运物的配置，要求秩序井然，不得影响列车运行、乘客通行和车站容量。 “三熟悉”、 3城市轨道交通、交通、交通、交通服务原则和规范、四旅客服务人员服务约定和服务五规范服务约定：安全第一、乘客第一、标准高效、