食品讲义0523

1、,新食品安全法背景下企业食品安全信息风险交流,王宇 2015年5月24日,一、新食安法对企业带来的影响,新食品安全法体现了“四个最严”的要求，亮点如下： 四是强化食品安全社会共治(增加了食品安全风险交流等制度，规定充分发挥消费者、行业协会、新闻媒体等方面的监督作用) 以相当笔墨规定了食品安全信息统一公布制度，并对新闻媒体开展食品安全宣传、舆论监督的行为提出“真实、公正”的要求。 强调“社会共治”中食品安全各利益相关方共同努力做好风险交流工作。,第9条：食品行业协会应当加强行业自律，按照章程建立健全行业规范和奖惩机制，提供食品安全信息、技术等服务，引导和督促食品生产经营者依法生产经营，推动行业诚

2、信建设，宣传、普及食品安全知识。 第10条：各级人民政府应当加强食品安全的宣传教育，普及食品安全知识，鼓励社会组织、基层群众性自治组织、食品生产经营者开展食品安全法律、法规以及食品安全标准和知识的普及工作，倡导健康的饮食方式，增强消费者食品安全意识和自我保护能力。新闻媒体应当开展食品安全法律、法规以及食品安全标准和知识的公益宣传，并对食品安全违法行为进行舆论监督。有关食品安全的宣传报道应当真实、公正。,第23条：县级以上人民政府食品药品监督管理部门和其他有关部门、食品安全风险评估专家委员会及其技术机构，应当按照科学、客观、及时、公开的原则，组织食品生产经营者、食品检验机构、认证机构、食品行业协

3、会、消费者协会以及新闻媒体等，就食品安全风险评估信息和食品安全监督管理信息进行交流沟通 第118条：公布食品安全信息，应当做到准确、及时，并进行必要的解释说明，避免误导消费者和社会舆论。,二、为什么要加强食品风险交流,风险交流/风险沟通,即Risk communication，个体、群体以及机构之间交换信息和看法的互动过程，这一过程涉及风险特征以及相关信息的多个侧面，贯穿风险分析的全过程。通过风险交流缩小各界对风险认识的差距。,中国的食品安全形势是在逐步好转，但中国人眼中的食品安全形势并没有好转。 小康杂志，从2010年开始发布“最让人担忧的十大安全问题”排行榜，“食品安全”年年上榜，并连续3

4、年排名榜首 （新）媒体利用所谓的食品安全事件进行炒作，误导消费者。 公众感知的风险与科学评估的风险之间有较大的差异。,从风险到危机,风险认识之风险评估 科学地认识风险 风险认知之风险感受 主观地认识风险 从公众的角度来理解风险，需要强调了解风险感受,9,危机的中国“国情”,1. 公众强烈关注、猜疑。 近九成受访者认同“全民焦虑”已成为当下中国的“社会病”，超六成受访者自认焦虑程度较深，过八成公众认为焦虑情绪会“传染”。 2. 有罪推定，往往有“宁愿信其有，不愿信其无”的心态。 3. 情绪化，对媒体的信任远高于对企业的信任度。 4. 理是明规则，情是潜规则。,2013年，曾让中国乳业“毁牌”的生

5、鲜乳三聚氰胺监测合格率连续5年保持100% 2015年初多地出现奶农“倒奶”行业危机 专家认为乳业已经走出信任危机 事实是否如此？经历各种“门”如何重建信任,美国食品企业的风险交流被认为不可缺乏的、至关重要 消费者问企业：“你的食品是不是真的安全？”企业一定要去回答客户、消费者。 企业必须向公众证实自己有一个非常好的食品安全管理体系，能积极地防范食品安全风险。,危害(hazard):食品中可能对人体健康产生不良效果的生物、化学、或者物理因素或状态。 风险(risk):健康产生不良效果的可能性以及这种效果的严重程度。 两个概念，相辅相成，相互依存。我们控制的是风险，能产生风险的危害。,对于企业来

6、说，危机公关只是风险交流的一部分。 要在出现问题前进行沟通。 信息交流应坦诚、开放、负责，重在建立信任和信誉,三、企业如何在食品安全事件中进行风险交流,现阶段引发食品安全突发事件的几种来源 中毒等事件 媒体报道 职业打假人举报,中毒等事件发生后 及时通过媒体回应受害者，表达关切和同情 给公众提供召回等关键信息 避免推卸责任 避免过分承诺,媒体暗访，事后得知 处理好事件发生后的第一时间（快讲事实） 赶赴现场，了解详细情况 如果现场记者仍在场，立即投入检查，对待记者要积极、正确（重讲态度），尽将真实情况报道出去。 现场检查及处置 以新闻通稿或记者后续报道，发布处置措施及企业整改情况,负面报道 早发

7、现，早发布。（掌握话语权，赢得主动权） 精心准备，统一口径。（实话实说，但不一定全说） 实行集中采访。（以我为主，没有机会制造谣言）,央视315晚会对于品牌来说，是一个致命的打击。不管企业之后多么痛改前非，痛定思痛，因为央视不会再安排什么“痛定思痛”之类的晚会，而在社会化媒体的时代，每个企业都掌握一个粉丝TV，也许威力比央视还要大。,麦当劳在2012年央视315晚会上被曝光后，于一个小时候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应：,在新浪财经等众多媒体的带动下，麦当劳官方微博这条信息获得了8400多次的转发量，直接一次转发覆盖的人数超过 1000万。获得了在社交媒体时代的最大程度的信息传递速

8、度和效率。,麦当劳反应迅速道歉及时,职业打假人举报引发的食品突发事件 举报特点 以食品的标识标注为主 反映可能涉及无证生产或标识标注不规范 举报和申诉一并进行 要求十倍赔偿 要求举报奖励,消费者投诉是查明风险最初的地方 一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意顾客。这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此，一名不满意的顾客将产生1+（2610）+（1033%20）=327（个）不满意的顾客。 倾听很重要 只要风险存在，就应该告诉公众，并不断更新信息,为什么要在乎媒体？ 媒体具有巨大的传播效应

9、媒体可以引导舆论导向 媒体让信息发布事半功倍 任何人随时可能面对媒体 媒体的负面报道、不正确报道很可能造成不成比例的不良影响,传统媒体和新媒体基本上是公众得到信息的主要途径。 媒体可分为主流媒体和社交媒体，二者有很多交叉。 企业在危机事件发生之前要与主流媒体进行全面交流，让媒体知道企业如何进行食品安全风险管理。 企业应该努力使媒体成为自己的“科学家”，成为自己能够回答公众问题的一个发言人。 在食品安全事件发生时，可通过见面会、座谈等方式对媒体进行事件解读分析，公开透明地使媒体掌握事态的真实情况与进展，避免媒体急报、错报非官方信息。,对待媒体时要避免两种倾向 一、采取敌对或回避的态度和做法 二、

10、采取谄媚态度和做法 坚持几项基本原则 提高针对性,农夫山泉“标准门”事件,VS,4月10日京华时报刊发报道农夫山泉被指标准不如自来水,报道引用业内人士说法:“农夫山泉瓶装水的生产标准还不如自来水“。 “标准门”事件发生之后,京华时报进行了持续追踪报道:4月12日,中国民族卫生协会健康饮水专业委员会确认,农夫山泉执行的标准确实不如自来水标准;4月17日,消费者因标准问题起诉农夫山泉;4月19日,浙江省卫生厅回应称浙江地标必须与国标一致;5月3日,京华时报报道称北京市桶装水销售协会通知下架农夫山泉桶装水;5月6日,北京市质监局介入调查,农夫山泉桶装水因标准问题停产,“连续27天,京华时报用了67个版面”,1、不够关注用户诉求。 危机公关的首要目的是及时止损和最大限度降低损失，老百姓不关心标准，只关心产品是否有问题。所有核心传播均应围绕问题产品的批次质量、如何解决问题等。 2、对抗媒体，政府关系欠缺，行会、同业等利益相关者关系不佳。 不是不能与媒体搞对抗，但要控制程度。农夫山泉直指京华时报为对手操纵的枪手，这无异于以整个报纸公信力为筹码。 3、整体焦点模糊。 对于“产品执行标准为浙江地方标准而非更严格的国家标准