酒店接待服务礼仪

1、接 待 礼 仪,什么是礼仪 为什么要学习礼仪 礼仪的作用 礼仪的分类 仪容仪表 仪态 常用礼仪 接待用语,学习提纲,什么是 礼仪？！,什么是礼仪,礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、内在修养、文化素质、交际能力的外在表现。 对于一个组织来说，礼仪是组织文化、管理的外在表现。 对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。,

2、为什么要学习 礼仪？！,为什么要学习礼仪,礼仪的作用,塑造形象：塑造个人形象和组织形象两个方面。 沟通信息：包括三种类型：一种是言语礼仪；一种是饰物礼仪；一种是行为表情礼仪。 联络感情：其中最重要的情感特征是真诚。以真诚的心换取他人之心；以真诚的行为款待他人；以真诚的语言取悦他人。真诚是社交成功的一半，所以在社交场合，尤其需要付出一颗真诚的心，方能收获温暖。 增进友谊：是现代礼仪的第四职能。,基本的礼仪原则,一、 真诚尊重的原则 二、 平等适度的原则 三、 自信自律的原则 四、 信用宽容的原则,一、 真诚尊重的原则,真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现，真诚和尊重首先表

3、现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓：“骗人一次，终身无友”。；其实表现为对他人的正确认识，相信他人，尊重他人， 所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。,二、 平等适度的原则,平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素， 不要自以为是， 不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目空无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，才能结交更多的朋友。适度的原则是交往中把握分寸，根据具体情况，具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦

4、诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信 ，要活泼但不能轻浮。,三、 自信自律的原则,自信是社交场合的一份很可贵的心理素质，一个有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇强者不自惭，遇到磨难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大,四、 信用宽容的原则：,信用即讲信誉的原则，孔子说：民无信不立，与朋友交，言而有信。在社交场合， 尤其要讲究一是要守时，与人约定时间的约会，会见、会谈、会议等，决不应拖廷迟到。二是要守约，即与人签定的协议、约定和口头答应的事

5、， 要说到做到， 即所谓：言必信，行必果。故在社交场合， 如没有十分的把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到， 反落了个不守信的恶名，从此会永远失信于人。,宽容是一种较高的境界，容许别人有行动与见解自由，对不同于自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍。站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友是最好方法。,礼仪的分类,政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪,仪容仪表,仪容仪表，即人的容貌外表，包括外貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。

6、相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。,仪容仪表,面容（化妆、口腔） 头发 手部、指甲 服装 饰品,仪容仪表,面部,脸部干净 化妆适度 口腔卫生,头发,头发干净 发型美观：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。 长短事宜,手部,手部及指甲缝清洁 指甲长短适宜 保养适度,服装,款式雅致、线条简练 干净整洁、外观平整 搭配合理、饰品佩戴得当,饰品,小而精美的耳环；只戴婚戒。 禁：夸张、前卫的饰品。,发型禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品禁：夸张、前卫的饰品。 妆容禁：浓装、前卫装。 指甲禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。 服装禁：口袋放过多物品。 鞋子禁：不干净。,服饰、仪容

7、禁忌：,套裙的搭配 ：,1、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。 2、衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。 3、内衣： 内衣不准外露；内衣不准外透。 4、鞋袜： 以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下,西装的穿法 ：,1、要拆除衣袖上的商标。 2、要熨烫平整。 3、要系好纽扣。 站立时，西装上衣的纽扣应当系上，就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。,西装的穿法 ：,4 、不要卷挽袖口。 5、要慎穿毛衣： 在天冷时，在

8、西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。 6、要少装东西： 西装内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。,西装的搭配 ：,1、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。 2、衬衫： 必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。 3、领带： 同一领带上颜色最好少于三种； 主要以单色或几何形状图案为主； 打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。 领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。,西装的搭配 ：

9、,4、皮鞋： 一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。 5、袜子： 穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。 袜子的长度不得低于踝骨。,仪态,站姿 坐姿 蹲姿 走姿 手势 注视 微笑,站姿,要求：站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。 抬头，挺胸，劲部挺直，双眼平视，下颌微收，面带微笑。 双肩放松，保持水平，腰部直立。,女士腹前握指式 男士双臂侧放式 男士双臂后背式,女士腹前握指式,男士双臂后背式,站姿训练,站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得

10、拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。,坐姿,要求：入座轻稳、动作协调、坐姿文雅。 入座后，上身自然挺直，收腹直腰。 头正、颈直，下颌微收，双目平视前方。 双膝并拢。 双脚脚跟并拢，双脚平放淤地上。 双肩起平，放松下沉。 双臂自然弯曲，双手放在双膝上。 坐椅子的2/3处。,双腿垂直式坐姿 女士双腿斜放式坐姿 女士双脚交叉式坐姿 女士双腿交叠式坐姿 曲伸式坐姿,双腿垂直式坐姿,女士双腿斜放式坐姿,女士双脚交叉式坐姿,双腿交叠式坐姿,以下为常见的错误坐姿：,蹲姿,在他人身旁下蹲时，要与之侧身相向，不应正面面对，也不能背部相对。 身着裙装时，应注意使用合理的蹲姿，紧靠两腿。,交叉式蹲姿,高低

11、式蹲姿,动作协调 姿态优雅 部位准确 步幅适度 步速均匀 步伐从容,走姿,两臂以身体为中心，前后自然摆动。千百越35度，后摆越15度。 步位准确。两脚内侧要落在同一条直线上，不要形成“外八字”或“内八字”。 步幅适度。男士步幅一般在40厘米，女士一般不超过30厘米，标准步幅为本人脚长的11.5倍。 步速均匀。行走速度，男士每分钟一般保持在100110步之间，女士每分钟一般保持在110120步之间，约每两秒走3步。,手势,引领、指路等都要用到手势。 要求：手势规范，时机得当，幅度适宜，力量适度，自然舒展，眼神与手势、步伐礼貌用语相配合。,“请”的手势,注视,要求：谦恭与尊敬、友好与真诚、亲切与热

12、情。 注视部位：令人感到舒适、有礼貌。 时间不宜过长，令人感到不适。 不能频繁地眨眼睛，一般每分钟58次。 注视时应面带微笑。 行走时遇见宾客不能熟视无睹，要行注视礼，并问好。,微笑,世界许多著名饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验：微笑是作为一切服务程序灵魂。 美国著名的麦当劳快餐店老板认为：“微笑是最有价值的商品之一。” 成功之路上的必备素质。,“你今天对客人微笑了没有？”,享有国际声誉的希尔顿酒店集团成功的最大秘诀就是“微笑服务、宾至如归”，希尔顿酒店的老板经常问员工：“你今天对客人微笑了没有？”希尔顿酒店的“微笑服务”说明，一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信

13、心、有微笑，就有成功的希望。 “长相”只能由父母负责，而“容貌”由自己负责，一个人会不会笑，笑得美不美，这属于“容貌”问题。通过学习，来掌握一种最纯真、最甜美、最动人的微笑，使别人一见到自己，就有一种好感，愿意听自己说话，愿意和自己交谈。,笑容要真挚、表情要自然。 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,方法一：把手举到脸前。双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,方法二：把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提。一边上提，一边

14、使嘴充满笑意。,方法三：手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开。随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,常用礼仪,介绍 握手 鞠躬 致意,介绍,自我介绍 介绍他人 他人介绍,介绍他人,介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的； 把男士介绍给女士； 如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。,握 手,握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。 在比较正式的场合，行握手礼时最为重要的礼仪问题，是握

15、手的双方应当由谁先伸出手来“发起”握手。倘若对此一无所知，在与他人握手时，轻率地抢先伸出手去而得不到对方的回应，那种场景一定是令人非常尴尬的。,1、“尊者决定”原则,“尊者决定”原则的含义是，在两人握手时，各自首先应确定握手双方彼此身份的尊卑，然后以此而决定伸手的先后。先由位尊者首先伸出手来，即尊者先行。位卑者只能在此后予以响应，而决不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。,2、具体涉及情况,握手时双方伸手的先后次序大体包括如下几种情况。 （1）年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。 （2）长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 （3）老师与学生握手，应由老师首先伸出手来。 （4）女士

16、与男士握手，应由女士首先伸出手来。 （5）已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。 （6）社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。 （7）上级与下级握手，应由上级首先伸出手来。 （8）职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。,3、某些特殊情况,若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。,在接待来访者时，这一问题变得较为特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，则应由客人首先

17、伸出手来与主人相握。前者是表示“欢迎”，后者则表示“再见”。若这一次序颠倒，则极易让人发生误解。,应当强调的是，上述握手时的先后次序可用以律己，却不必处处苛求于人。要是当自己处于尊者之位，而位卑者抢先伸手要来相握时，最得体的做法，还是要与之配合，立即伸出自己的手去。若是过份拘泥于礼仪，对其视若不见，“置之不理”，使其进退两难，当场出丑，也是失礼于对方的。,鞠躬,标准站姿 男士双手体侧自然下垂或相握背后，女士体前轻轻搭放，右手搭在左手上。 以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15度45度视线随之自然下垂，服务场合一般30度。 身体前倾一秒后恢复原位。 鞠躬时应脱帽。,接待用语,称呼 迎

18、接 问候 请托 应答 征询 致谢 道歉 赞赏 推托 道别,接待用语规范,口齿清晰 用词准确 语气亲切 语调柔和 语言简练 语义明确,称呼,称呼礼是指人与人打交道时所用的称谓。我们在工作中或日常生活中都要灵活地运用称呼礼。称呼礼使用的好与坏，可以反映出一个人整体的素质修养水平。,最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。 当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视。 有职位或职称的，可在姓氏后面加上职位或职称，如“李总”、“王处长”、“张主任”等。,迎接用语,欢迎您的到来、见到您很高兴、*先生您好！我们又见面了！,问候,您好、早上好、晚上好 问候语使用要点： 1、问候时，眼神要专注，同时行微笑礼。 2、不能像例行公事一样千篇