酒店礼宾部服务程序

1、礼宾部操作程序目录礼宾部如何给后续礼宾部车门程序礼宾部发送留言给房间程序礼宾部邮件/包裹程序礼宾部酒店代表(站) 的车程序礼宾部酒店代表机场机程序礼宾部运送入店客人的行李程序礼宾部运送团体客人的行李程序礼宾部运送团体客人的行李程序礼宾部运送团体客人的行李程序礼宾部帮助房间程序礼宾部的行李登记程序交接程序礼宾部预约礼宾车程序礼宾部呼叫客人程序礼宾部贵宾入所安排电梯程序礼宾部退房客人的行李程序礼宾部搬运客人的行李程序(没有客人)。 礼宾部由客人的行李处理程序礼宾部委托客人的行李处理程序礼宾部的内部文件的投递程序礼宾部残疾人的入店程序礼宾部行李丢失/破损/误投递的处理程序礼宾部如何更换代理服务程序，

2、执行任务：礼宾员的职场1工作结束前处理职务内应做的事，有未处理的事或特别通报事件要记录在礼宾部交通簿上，签字，以下提交的2接班人在值班前阅读礼宾部的提交书，有不清楚的地方要马上询问前班的员工。 根据3前一班的员工和行李寄存单上记载的内容，数客人的行李和物品，知道保管地点。开车门的服务程序，执行者的角色：礼宾部的职务代理人：礼宾员，一辆车停下后，两户孩子马上为客人开门。 一开门，身体就稍微向前弯曲，表示敬意。 (2)身体站在门后面，左手拉门，右手保护着车内出口上部的客人在上车和下车时，与头部3相撞，不要和上车和下车的客人恰当地打招呼。(1)向客人打招呼时，笑着说“早上好”(00:00AM12:0

3、0PM “早上好”(12:00PM6:00PM )“晚上好”(63336353635365000am)(2)离开的客人：再见4A .乘车的客人可以帮助把行李放在车上。 (1)送客时保持身体笔直，双手放在后面4B .客人下车后，注意不要给客人留下行李(1)客人进入店里时，保持身体笔直，双手放在后面5A .把车牌号码记下来，交给客人， 请让客人和衣服可以开车关闭. 5B .把车牌号码记下来交给客人，门童马上检查是否还有行李，帮助客人把行李搬到大厅把留言送到房间的服务程序，执行者的作用： 1 .接到接待处的留言后，不要马上看房间号码，不要弄错： (1)看留言信封的房间号码，不要弄错房间，不要看客人的

4、留言，不要卷曲，把留言2折叠起来，或者落在客人的门外客人请开门，然后给客人留言。 (1)向客人问候，为了尊敬3B，请用双手递给他信封，写上客人不在房间里，或者写着DND“不打扰”，从门上往房间里塞信息，确认信封完全装进了房间里。 请回到柜台登记，用邮件/包裹发送房间服务程序执行者角色：礼宾员工作单位：礼宾部职务代理人：礼宾员，领取到一家酒店的邮件或包裹。 2马上检查收款人是酒店的住宿客人还是员工。 3A .如果是工作人员，通知礼宾部收到邮件和包裹。 3 .如果是客人的话，给客人的房间打电话通知客人。 4B1 .客人在房间里，马上把邮件或包裹送到房间里。请客人在邮件包裹上签字，送到正确的房间里。

5、“行李员()敲门时声音很轻，不要在门外叫()在客人同意下，把行李送到房间里。 不然的话，在门外把东西交给客人. 4B2.客人不在房间的话，填写留言送到房间，通知客人领取物品. 5B2.客人领取行李时要检查客人的身份并给客人签名。 (1)检查客人的身份证、房卡等，通过客人的签名确认领取，记录客人的身份证，和负责人签名。 6 .签字后归还柜台，由酒店代表(车站)办理领取车手续，执行者的职责：礼宾员工作单位：礼宾部职务代理人：礼宾员，收到一辆车通知后通知车辆调配车辆(1)客人的姓名、国籍、入住人数、列车班次、到达时间等资料等待客人的到来，做好准备工作(1)离开车前要知道正确的到达时间，在到达时间之前

6、准备。 (2)等待的时候，要遵守纪律。3 .客人出来的时候要注意每个客人，客人经过的时候，要自己打招呼，确认自己是酒店的客人。 1 )应该站在客人面前，对靠近的客人礼貌地说：“你好，尊敬酒店”，确认客人和名字。 4A .接到客人后，让客人拉出行李，带客人去停车场上车。 (1)把行李放在客人身上，迎接客人检查行李数量的客人上车。(2)在去停车场的路上，必须经常注意后面的客人。 注意不要迷路。 ()客人一定要上车才能上车。 酒店代表机场接待手续、执行职务：礼宾部职务代理人：礼宾员，接到1接待服务通知书后。通知车队车辆安排(1)知道客人的姓名、国籍、入住人数、搭乘的飞机航班、到达时间等资料，印刷接待

7、卡。 2到了机场，等待客人的到来，做准备。 (1)出发前你必须知道航班的准确到达时间，并需要在到达时间前15分钟到达机场。 (2)等待时，应该遵守纪律。 3旅客出来时，要注意所有客人，客人要亲自问候，确认是酒店的客人。 (1)应该站起来的侯客，对靠近的客人礼貌地说“你好，尊敬豪华的酒店”，并确认客人和名字。 让客人领取行李后，让客人引导到停车场上车。 客人放行李，让客人检查行李件数，让客人上车。 在去停车场的路上，要注意后面的客人，以免迷路。 请注意客人一定要上车后才能上车。 4B .飞机晚点的情况下，要在问讯处调查准确的到达时间，晚点时间长的情况下，要通知酒店。 可以回到车上。以正确的到达时

8、间去接客人。 (1)由于天气和不可抗力，飞机晚点所引起的附加费用免除。 4C .航班到达后，没有收到客人。 确认客人全部出来后，立即向部门负责人报告情况，回到酒店等待指示。 5 .到达酒店后，请客人到前台办理入住手续，为客人签字。5C .部门主管联系客人和所属公司了解情况。6C1 .客人因为个人原因不在此航班上，没有事先通知酒店。 与预约人或公司协商收取预约费用.6C2 .由于天气原因飞机未到达，预约费用可以免除，执行为客人搬运行李手续的人的角色：礼宾员岗位：礼宾部职务代理人：礼宾员，1客人下车后，给客人拉行李(1)小心地把客人的行李从车上卸下，记录车牌号码(客人坐出租车的话，也记得出租车公司

9、的名字)，让客人检查行李的数量。 2A .把客人带到接待处办理入住手续。 (1)客人应该拿着行李，马上给予帮助。 2B .客人没有住宿时，应该把行李送到客人那里。 3 .客人办理入住手续时，行李员应站在客人的后面，行李放在旁边，注意客人的动作和行李。 (1)应该站在客人后面约等客人1米左右的行李放在身体前面，挂李牌，摆好姿势，双手放在后面，不要和其他同事聊天。 行李要放得整整齐齐。 2 )眼睛随时注意客人的动向。 4客人完成登记手续，询问客人的房间号码。 把客人引导到电梯里。 5A .拿着行李和客人一起上电梯，积极向客人介绍酒店的服务设施(1)时，行李员必须守住电梯门让客人先进去. (2)拿着

10、客人时，有时要照顾后面的客人，与客人的距离太大. 行李员要乘坐下一台电梯. (1)问客人的房间号码. 6带客人到房间.开门后，把行李放整齐.1)开门前按门铃和敲门.2)开门后，请客人的房间根据客人的要求不要放行李. 7请客人确认行李数量，向客人介绍房间设备. 8确认客人没有错后迅速离开房间. (1)客人没有问题，尽快离开房间，不影响客人休息严禁向客人告别后，离开房间，轻轻地关门，回到礼宾柜台，填写入住行李登记表(1)的记录。 有特殊事项，应在备考栏中注明。团体为入住客人搬运行李的程序，执行者的职责：礼宾员工作单位：礼宾部的职务代理人：礼宾员，1A .旅行社送来预定入住的团体行李时，行李员必须办

11、理交接手续，计算行李件数。 (1)在办理旅行社和行李交接手续时，要仔细检查行李，清点行李件数。 戒指损坏后，必须叫人来签字确认。(2)检查有无破损，旅行社的人/司机/行李员三人签字确认。1B .行李和行李团一起到了酒店。行李员要办理交接手续，计算行李的数量有无破损。 2 .请把酒店的行李票一台一台地挂在行李车上，注明行李的数量，把行李上车排列好，用行李网复盖行李。 (1)卸货后的行李要排列，不要堵塞道路。 3个团体到达后，请在接待处拿到团体客人的名单和房间号码等资料，填写团体行李的收发记录。 (1)必须检查这个团体号码是否一致，以免发送错误的行李。 4A .行李被运到队伍的某层后，协助客人根据

12、房间号码取自己的行李，把行李送到客人的房间做记录。 1 )汽车进房间时，行李的配置很平稳，每次送房间的行李都要记录，记录不完成，房间号/行李数量。 2 )送货过程中不向客人收取小费。 客人不在房间时，行李员把行李寄存在行李房间，客人回到房间后再送到房间，告诉客人必须把情况通知监督这个房间的行李寄存在礼宾部。 客人来领取.2)客人来领取时。 必须详细核对房间号码/团号和行李件数、特征等资料，并将房间送到客人那里。 5送货完成后，参加送货的行李员会向必须在团体货物的送货记录上签字的领导递交签名许可。 同时向领导询问领取行李的具体时间。 1 )将得到的信息写在团体行李的授受记录上。 6将团体行李授受

13、记录和团体行李授受记录发送到柜台。 值班领导签字批准，把文件装订起来。 执行搬运团体退房客人的行李的程序。 执行者的职责：礼宾部的职务代理人：礼宾部的职务代理人：礼宾员1夜班的行李员向接待处了解第二天旅行退房的详细情况，将日期、领取行李的时间填写在团体的行李交接簿上，第二天早上班主管跟进。 1 )每天早上班主任要检查各组的行李领取时间，10分钟前把行李员送到队伍的某层来领取客人的行李。 2 .行李员在领取行李的时间在房间里领取行李(1)行李员必须一个一个地做好房间号码的行李领取记录，向客人确认行李件数，在领取过程中检查行李有无破损。 (2)客人必须在房间确认客人和行李的件数。 (3)每次领取房

14、间行李时，在团体行李领取记录的“离开”中标明行李件数(3)将所有房间的行李汇总后，立即检查行李件数和有无破损，“行李的领取时间和行李件数请由读取器确认签名，然后将行李发货在行李票上注明团号、行李件数、总件数和行李员的名字，挂在行李车上(2)为了不与其他行李混淆，用弹绳捆行李，关闭行李网，4 一)明确行李的交接手续。 2 )在团体货物交接记录上记录货物的目的地、交通时间、车号和托运人的联系方式。 4B行李离开客人时，必须与领取行李的专车司机核对团体资料，把行李搬到车上，司机确认签名。 1 )司机领取行李时，必须数行李的数量。确认行李是否破损(2)团体交货记录中有行李的去向、时间、车号码和收件人的

15、联系方式、姓名和联系电话5最后将团体交货记录和团体交货记录提交到礼品柜台，值班签字后装订文件。 帮助办理换房手续，执行者的职责：礼宾部的职务代理人：礼宾员1 .接待处通知客人交换房间。 2 .根据接待处提供的房间号码，拿着该行李车为客人交换房间。 3A .把行李放进去后，要检查房间。 确认原来房间里没有剩下行李，把客人引导到新房间。 回收旧房卡。 回到接待处。 3B .换房间的时候，如果没有客人的话，应该和警卫、大厅副理一起把行李搬到房间，把搬运的行李一件一件地记录下来，然后把行李搬到新房间。 (1)要确认原来的房间没有忘记东西，必须由在那里的大厅副理事和警卫签字确认。 4次礼宾柜台登记在入住

16、行李登记簿上(1)房间警卫、大厅副理事的名字、行李寄存程序、执行者的作用：礼宾部职务代理人：礼宾员1客人要求寄存行李。 (1)必须在行李办理店清楚地写明客人的相关资料，向客人询问保管行李的时间。 原则上不超过两周。 (2)客人的房间号码、名字、寄存日、领取日、电话号码. 2认真核对客人的寄存行李的数量(1)与客人面对面核对行李的件数。 3行李负责人一定要在保管牌下面的文件上签字，要求客人在上面签名，然后把行李保管牌交给下面的客人。 (1)行李负责人必须确保寄存牌上的文件没有错误。 用双手把收银台交给客人。 4客人签字后。 把上面系在一件行李上。 挂在行李上看(1)客人签字前双方要数分数。 不要保管易燃、有毒等危险物品。 也不保管动物和易碎的东西。 5把行李保管在行李仓库，用绳子系好。 (2)1年后寄存行李，无法与客人