商务礼仪课件 5

1、商务礼仪,2016.11.30,目录,CONTENTS,01,为什么要学礼仪,02,礼仪的核心 礼仪的核心,03,个人职业形象形象 仪容整洁：发型、面部 着装得体：top原则 举止端庄：站姿、坐姿、走姿 言谈温雅：眼到、口到、意到,04,接待礼仪,会面 陪车 电梯楼梯 迎客告别 会议 餐饮 馈赠 电话,第一部分,为什么要学礼仪,01 |,为什么要学礼仪,塑造组织形象； 传播沟通信息； 提高办事效率； “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子,为什么要学礼仪,第一 代表企业形象,第二 提升个人素质,为了“美”,“不学礼，无以立” 孔子； 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应；

2、个人道德水准和教养的尺度。,世界上最廉价而又能够得到最大效益的一项物质，那就是礼节。,我们可以说是为了形象、为了效能、为了服务等等，但如果概括成一个字，学礼仪就是为了“美”，为了个人拥有一种美好的形象，为了组织享有一种美好的声誉。 “美”至少有三个力量：第一个力量是能吸引眼球。有人把当代经济称之为“眼球经济”、“注意力经济”。“美”能吸引别人的注意力，使自己得到更好的评价。,第二部分,礼仪的核心,02 |礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,自尊,第三部分,个人职业形象,03 | 个人职业形象：一个人永远没有第二次机会给别人留下第

3、一印象,言词内容,外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,声音 音调,语气,用词,说话速度,音量,Tips 我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 -形象、声音,03 |个人职业形象：远看头、近看脚、不远不近看中腰,03.1 | 仪容整洁,男士：遵循上限、侧限及下限要求,女士：,男士：胡子 养成每习惯；鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象；耳 注意耳朵的清洁；口日剃须的饭后及时刷牙，保持口气清洁,女士： 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避

4、人,前不盖额，后不过肩； 提倡：盘发 大忌：披发,发型,面部,03.2 |着装得体:top原则,应时，应景，应事，应己，应制,不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。,Time 时间,过 分 杂 乱,过 分 鲜 艳,过 分 短 小,过 分 紧 身,过 分 暴 露,过 分 透 视,职场着装六忌,03.2 |着装得体:top原则,应时，应景，应事，应

5、己，应制,Place 地点,在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。,露胸,露肩,露背,露腰,露腿,五不露,03.2 |着装得体:top原则,应时，应景，应事，应己，应制,Occasion 场合,衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席

6、正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。,不穿黑皮裙光腿,不能出现残破,鞋袜不配套、三节腿,三不准,03.2. |女士西装,03.2 |着装得体：男士西装,03.2 | 着装得体,商务着装要求七不准,装饰要求,西服礼规：三个三,03.3 |举止端庄：站姿 挺直如松的站姿”“文雅端庄的坐姿”“从容稳直的行姿”“雅观得体的态势”,站姿：手位、脚位,自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他

7、支撑物上。,03.3 |举止端庄：坐姿,女士坐姿,要端正稳重，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。,后点式 两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。,侧点式,曲直式,侧挂式,03.3 |举止端庄,男士坐姿,手势,横摆式,直臂式,曲直式,斜臂式,03.3 |举止端庄：走姿、鞠躬、蹲姿,陪走注意事项,03.4 | 言谈温雅,眼睛也会说话,微笑,眼睛,亲切的微笑是最美丽的语言,微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。,心笑脸就

8、笑, 脸笑眼就笑 眉目传情； 视觉焦点； 看着您说话的对象； 看着在说话的人； 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人,美国旅馆大王希尔顿说过：酒店的第一流设备固然重要，但第一流的微笑更重要。如果缺少了服务人员的微笑，就好比花园里失去了太阳和春风。春天的,“简单、容易、不花本钱而行之久远”四个条件的东西，那就是：微笑服务。,03.4 | 言谈温雅,1、表情认真。在倾听时，要目视对方，全神贯注。 2、动作配合。自己接受对方的观点时，应以微笑点头等动作表示同意。,8.通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,眼到,口到,意到,私人距离（亲密距离）：小于0.5

9、米 常规距离（交际距离）：0.5 1.5米 礼仪距离（尊重距离）：1.5 3.5米 公共距离（面对大众）：3.5米以上,3、语言合作。在听别人说话的过程中，不妨用“嗯”或“是”等词加以回应。 4、用词要委婉。在交谈中，力求言语含蓄、婉转。如在谈话时要去洗手间，应说“对不起，我出去一下”等比较容易接受的说法。 5、礼让对方。交谈中以对方为中心，处处尊重对方。 6、发音准确，内容简明，少用方言，慎用外语 7、要讨论别人有兴趣的话题，包括知识性的话题、体育，有品位的个人爱好，别人的优点和喜讯。,03.4 | 言谈温雅：言谈禁忌,03.4 | 言谈温雅：六不谈,第四部分,接待礼仪,04.1 | 会面礼

10、仪：握手礼仪,1、握手时，双方距离1米为宜；,2、双腿立正，上身略微前倾，从身体的侧下方伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握；,3、注意力度，过轻过重都是失礼的；,4、时间一般以1-3秒为宜；,5、双目应注视对方，微笑致意或问好；,6、遵循的次序如下：职位高者首先伸出手；女士先向男士伸手；年长者先向年幼者伸手；长辈先向晚辈伸手。,04.1 |会面礼仪： 握手礼仪禁忌,1米,1、与别人握手不能三心二意、东张西望； 2、不要用左手与别人握手； 3、不要在握手时戴手套，戴墨镜； 4、不要将另外一只手插在口袋里，或依 旧拿着东西不肯放下； 5、不要面无表情，不置一词；,6、不要仅仅握住对方的手指尖；

11、 7、交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）； 8、拉来、推去或上下左右抖个不停； 9、长篇大论、点头哈腰、过度客套； 10、手脏、湿、当场搓揩； 11、不按顺序，争先恐后。,04.1 |会面礼仪：介绍礼仪,国际惯例： 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。,居间介绍礼仪 介绍的顺序：将位低者介绍给位高者 (先称呼位高者,介绍位低者再称呼位地者,介绍位高者) - 将年少者介绍给年长者 - 将公司的人

12、介绍给来宾 - 将男士介绍给女士,04.1 |会面礼仪：名片,名片的索取：交易法、激将法、谦恭法、联络法,04.2 | 陪车礼仪,1.陪车的礼仪原则 陪车时应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。 2.上车的礼仪 公关人员应让车子开到客人跟前，帮助客人打开车门，然后站在客人身后，请客人上车。若客人中有长辈，还应扶持其先上，自己再行入车内。 3.入座的礼仪 右高左低，后高前低 4.下车的礼仪 公关人员应先下车，然后帮助客人打开车门，等候客人或长者下车。,04.3|电梯礼仪,电梯礼仪,04.3 |电梯礼仪,04.4 | 楼梯,在上下楼梯时，均应单行行走，如果楼梯较宽，并排行走最多不要超过两人。 注意要

13、靠右侧行走，左侧是留给有急事的人通过的,如与引导尊长、客人上下楼梯时，出于安全的需要，上楼时应走在尊长、客人的后边（如右图）；下楼时走尊长、客人的前边（如右图）。 上下楼梯时，要注意姿势和速度，与前后人之间保持一定距离。,迎客： 对远道而来的客人，要做好接站工作。要掌握客人到达的时间，保证提前等候在迎接地点，迟到是不礼貌的，客人也会因此感到不愉快。 “ 出迎三步，身送七步” ，这是我国迎送客人的传统礼仪，客人在约定时间按时到达，主人应主动迎接，不应在会谈地点静候，见到客人应热情打招呼，先伸手相握，以示欢迎，同时应说一些寒暄辞令。如果客人是长者或身体不太好的应上前搀扶，如果客人手中提有重物应主动

14、接过来。 告别： 客人告辞时，应以礼相送。送客一般送到大门口，客人辞行时，应一一与之握手道别，并送至门外。 宴入席时，一般不可中途退席，如有急事，或吃饱时，需要退席，应先向本席的主人和其他客人告辞，表示歉意才可离去。 问有答声 来有迎声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到,04.5 |迎客告别礼仪,04.6 |会议礼仪：一般公司性的会议,会议结束时，领导没有宣布会议结束不可收起笔记本或提前离席； 离席时把座椅放好,04.6 |会议礼仪：商务会议,4 3 2 1 1 2 3 4,04.6 |会议礼仪,04.6|会议礼仪：商务会议,04.7 |餐桌礼仪,04.7 |餐桌礼仪,？谁来点餐,04.7 |餐桌礼仪,04.7 |餐桌礼仪,四、应