销售服务流程与六必须

1、销售服务流程与六必须,-服务员岗位- Written by Anthony Wu 2018-07-26,课程目录,一、销售、服务与流程的关系 二、服务员岗位的销售服务流程 三、销售服务过程中六必须的运用,一、销售、服务与流程的关系,一、销售、服务与流程的关系,1、任何有效的销售行为都是流程和程序的活动,2、销售的商品，除了菜品，还包含环境、服务,3、销售包含售卖和营销（相关辅助）活动。,以销售的思维做服务！,一、销售、服务与流程的关系,1、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。,2、服务的开始才是销售的开始。,讨论： 门店提供的哪些服务是顾客“不受益”的服务？,以服务的心

2、态做销售！,一、销售、服务与流程的关系,2、流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动与步骤。,3、流程输出结果应是有价值的，即顾客“受益的”。,讨论： 服务员服务流程的是什么样-描述？ 每一种描述的优劣？,1、销售和服务都是一种流程性的行为活动。,服务流程举例,服务流程举例,每个流程节点都可以归结上述模型,服务流程举例,分析黑匣子里面的每个要素（即流程的步骤）,如何破解黑匣子？,1,2,3,4,5,6,N,服务流程举例,每个步骤（要素）的继续分解，直至找到符合规律的答案,如何破解黑匣子？,1.1,1.2,1.3,1.4,1.5,1.6,1.N,另一个例子,寻找最小的粒子,服务流程与

3、六必须,流程,六必须：节点的标准、规范、要求,六必须与服务流程 = 珍珠与穿珍珠的线 = 项链,六必须：需要考虑（弥补）输出结果标准和可衡量性（顾客体验+）,二、服务员销售服务流程,服务流程与六必须的目的,服务流程与六必须的目的,员工层面 1、培养员工的自信力； 2、培养员工的洞察力； 3、专业能力：礼仪与技能； 4、倾听能力； 5、赞美能力； 6、合作能力。,三、服务流程与六必须逻辑框架,服务态度、专业、就餐场景、菜品 = 情感上体验的价值,顾客感受,三、服务流程与六必须1、迎（引）客入店,服务温馨、仪态专业、门店氛围。,顾客感受,三、服务流程与六必须2、带客入座,茶水温度、礼貌、专业仪态,

4、顾客感受,三、服务流程与六必须3、撤加餐具,动作自然从容、卫生,顾客感受,三、服务流程与六必须4、客人点单,及时答疑、为客户着想、就餐有食欲的氛围,顾客感受,三、服务流程与六必须5、与客核单,尊重、有面子、超值,顾客感受,三、服务流程与六必须6、传菜,服务及时、就餐气氛好、服务专业,顾客感受,三、服务流程与六必须7、上菜、划单,被告知的尊重,顾客感受,三、服务流程与六必须8、特色服务,超值的享受：专业,顾客感受,三、服务流程与六必须9、餐中巡台,及时、周道、专业,顾客感受,三、服务流程与六必须10、客人买单,服务及时,顾客感受,三、服务流程与六必须11、核单与收银,超值、尊重、专业,顾客感受,三、服务流程与六必须12、送客,尊重,顾客感受,三、服务流程与六必须13、撤台,让其他就餐客人感受清洁、卫生,顾客感受,二、服务流程与六必须14、摆台,就餐氛围,顾