集团客户服务体系

1、集团客户服务体系,安庆移动集团客户部 2010年11月,集团客户关键成员服务体系,集团客户服务体系概述,集团客户服务考核体系,目录,集团客户基础服务体系,集团客户服务现状（一）,规模：集团客户规模快速扩大，对工商注册法人机构基本实现了全覆盖。,集团客户服务现状（二）,规模：集团客户满意度低，集团客户资料准确率、完整率比较差。,集团客户服务体系建设目标,工作重点由集团客户新增、挖掘，向集团客户服务、满意转变，打造集团客户满意服务,集团客户服务体系简介,服务细分： 按照集团客户价值评估体系进行集团客户分级，按照分级制定规范、投入资源。 服务规范： 集团客户分级服务标准 乡镇集团客户营销服务制度 质

2、量监控： 考核体系 单位KPI 月度监控,集团客户服务体系内容,集团客户服务考核内容,集团客户关键成员服务体系,集团客户服务体系概述,集团客户服务考核体系,目录,集团客户基础服务体系,集团客户分级标准 集团客户服务标准 集团客户资料维护,集团客户价值评估（一）,根据对集团客户价值的定义，结合中国移动集团客户的现实情况，形成影响集团客户价值特征的主要因素，选取客户贡献、客户属性、客户影响力3个维度（10个指标），构成集团客户价值评估模型指标。然后根据评分细则对3个维度（10个指标）进行打分，最后根据集团客户的得分情况对其进行客户级别评定。 集团客户价值评估体系主要针对在网并且订购了集团产品(包含

3、集团V网)的集团客户，其中约定0成员和1成员集团不纳入评估，5成员以下包含5成员的集团不纳入AB类集团。对于聚类集团、潜在和离网的客户价值评估暂不适用。,集团客户价值评估（二）,客户贡献维度40分,集团客户价值评估（三）,客户属性维度40分,集团客户价值评估（四）,集团客户价值评估（五）,客户影响维度20分,集团客户分级（一）,根据与集团客户服务资源相匹配和形成“金字塔”结构的原则合理地对客户进行划分。 分类线将客户按照价值高低分为三类：A类、B类、C类，三类比例控制为5:20:75。 按照客户的贡献类指标和客户属性类指标划分两个层级，分级现将客户按照价值提升潜力高低分为两级：1级和2级。 将

4、客户通过价值的高低和价值提升的潜力划分为A1/A2/B1/B2/C三类五级。,确定分类分级原则,5%,20%,75%,集团客户分级（二）,集团客户价值得分计算,通过评估公式计算得出每个集团客户价值得分 根据地市集团排名按照5/20/75的比例划分A/B/C 3. 按照指标分类得出客户贡献得分X和客户属性得分Y，通过Y/X比值确定A1/A2、B1/B2。 本地化模型对客户价值得分计算如下： 客户价值得分（展示集团客户的价值总得分）=【各指标得分】 贡献属性比（贡献/属性比值）= 客户贡献维度指标得分/ 客户属性维度指标得分,集团客户分级（三）,确定集团客户分类分级结果,依据客户的价值，可将集团客

5、户分为以下五类： A1高值客户：对中国移动的贡献率高, 有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。 A2战略客户：客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需 求大，有战略意义的集团客户。 B1示范客户：企业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中 的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应。 B2潜力客户：潜在价值高,也有着较好的现实价值，有较大的开发空间, 未 来收入来源增长较多。 C规模客户：客户规模小,以语音需求为主, 现实价值和潜在价值都不高，行 业客户需求差异不大，可以采用通用型产品予以满足。,集团客户分级标准,集团客户关键成员服务体系,

6、集团客户服务体系概述,集团客户服务考核体系,目录,集团客户基础服务体系,集团客户分级标准 集团客户资料维护 集团客户服务标准,集团客户资料-基本信息,基本信息：集团名称、集团地址、集团机构类型、客户状态为所有集团必填项目。 至少每月更新一次。 其完整性、真实性影响集团客户级别、集团客户准确性考核,集团客户资料-附属信息,附属信息：联系人姓名、联系人手机，领导人姓名，领导人电话为所有集团必填项。必须首选是集团成员 影响资料准确性考核、满意度考核、关键人捆绑率指标。,集团客户资料-集团重要成员信息,集团重要成员信息：AB类集团为必填项，每集团不低于10人。必须首先是集团成员。 影响核心成员捆绑率指

7、标。,集团客户资料-集团成员信息,集团成员信息：所有集团必填项； 影响集团客户级别、集团成员占比、集团客户收入占比指标。,集团客户资料-访谈信息,访谈信息：行业属性、政策影响力、集团员工数为所有集团必填项。 影响集团客户分级、资料准确性考核。,集团客户资料-合同信息,合同信息：所有集团必填项； 影响SOX业务检查。,集团客户资料-集团客户注销,实质条件：集团客户因发生破产、被兼并、迁址、清算结业等情况，终止存续。 形式条件：该集团在CRM、BOSS等信息系统中无订购产品（含集团V网）、无账户、无欠费、无成员，且客户状态为：2-离网。 在满足实质条件的前提下，应在CRM和BOSS中注销其已有的产

8、品、账户及集团成员，调整客户状态，使其满足形式条件。,集团客户关键成员服务体系,集团客户服务体系概述,集团客户服务考核体系,目录,集团客户基础服务体系,集团客户分级标准 集团客户资料维护 集团客户服务标准,集团客户服务拜访频度要求,通过短信、外呼、宣传单页、上门拜访、Email等客户易接受的方式，定期提供公司优惠信息、新业务信息。 （一）上门拜访时限标准 （1）A1、A2类集团：每1个月至少提供一次； （2）B1、B2类集团：每1个月至少提供一次； （3）C类集团：每1个月至少提供一次； （二）工作要求：客户经理上门拜访客户时，向客户发放各种业务宣传单、手册，10086服务热线8号键及时更新业

9、务宣传和阶段性营销活动内容，集团客户门户发布集团客户各类业务信息和办理流程。 客户经理包区集团、乡镇营业部服务集团执行相同标准。,集团客户拜访-拜访内容,了解信息是集团客户常规拜访的核心工作，是业务发展、满意度提升的基础。,集团客户拜访-拜访路线图,门卫 办公室 信息科 业务科 财务科 分管领导 领导 生产车间,不同的拜访对象获取不同的信息，提供不同的服务。,集团客户拜访-物品,名片 关键领导的明细账单 集团客户信息化宣传册（2011年期每季度更新） 三大品牌资费手册 近期主要活动宣传单页,各种宣传物品应送达相关部门、领导办公室，客户接待室等。,集团客户关键成员服务体系,集团客户服务体系概述,

10、集团客户服务考核体系,目录,集团客户基础服务体系,关键成员类别 关键成员保有 集团VIP管理,关键成员类别,集团客户关键成员数据从BOSS系统提取，以BOSS系统数据为准,集团客户关键成员服务体系,集团客户服务体系概述,集团客户服务考核体系,目录,集团客户基础服务体系,关键成员类别 关键成员保有 集团VIP管理,关键成员捆绑,1、在2010年以前参加捆绑客户，到期时间为2010年12月31日及以后的客户（每月返还金额不小于10元） 2、2010年参加捆绑的客户，分月返还时间不小于12个月，每月返还金额不小于20元； 3、保留预存或信用押金捆绑的客户，返还时间不低于10个月，保留预存金额或押金不

11、小于200元的客户； 4、集团客户建立统付帐户，为集团指定的成员设置代付关系且有效划拨的客户； 5、付费方式为托收的客户，包括单位帐户和手机号码托收。,关键成员异动,集团客户关键成员服务体系,集团客户服务体系概述,集团客户服务考核体系,目录,集团客户基础服务体系,关键成员类别 关键成员保有 集团VIP管理,集团VIP管理,集团VIP级别 钻石卡 金卡 银卡,集团VIP服务 服务标准同拍照VIP客户 VIP卡可通过SIM卡相应菜单获取,集团VIP条件 BOSS系统具有集团成员属性 BOSS系统具有集团关键人或者核心成员属性 AB类集团不超过5人/集团 一把手必须是金卡，联系人银卡,2010-20

12、11年集团VIP工作,集团VIP清理 目前系统中保留有集团VIP客户3500多户，2008年以来一直未进行核实、清理。拟从11月份开始，将该部分集团VIP客户的身份全部到期取消。,集团VIP生成 清理的同时，对AB类集团的核心领导进行梳理，重新生成集团VIP身份，有效期1年。,集团客户关键成员服务体系,集团客户服务体系概述,集团客户服务考核体系,目录,集团客户基础服务体系,集团客户基础服务考核 集团客户关键成员服务考核,集团客户基础服务考核,项目1：集团客户基础资料完整率 分值：10分 对象：客户经理/乡镇营业部主任工号下全部集团（含潜在、离网状态及机构类型为“聚类”的集团。无效集团应及时清理

13、、汇总市公司从系统删除） 方式：系统数据统计 内容：集团名称、集团（补充）地址、集团机构类型、行业类型、客户状态、联系人姓名、联系人手机、领导人姓名、领导人电话、集团重要成员信息（数量：10）、集团成员（数量：不低于集团员工数75%）、行业属性、政策影响力、集团员工数。共计13项。 计分：完整率低于90%不得分，高于90%，按比例得分。,集团客户基础服务考核,项目2：ABC类集团客户资料准确率 分值：15分 对象：客户经理/乡镇营业部主任工号下的ABC类集团（状态为D、Z的集团不计入统计），每个工号下AB类集团抽检10%，C类集团抽检5%。 方式：电话调研 内容：联系人姓名/手机号码，集团名称

14、，集团地址，集团员工数。共计4项。 计分：准确率低于90%不得分，高于90%，按比例得分。,在外呼调研时，与集团客户满意度合并调研，以减少对客户打扰,集团客户基础服务考核,项目4：集团成员质量 分值：10分 对象：客户经理/乡镇营业部主任工号下的ABC类集团（状态为D、Z的集团不计入统计） 方式：系统数据统计 内容：集团成员占比（集团成员占区域计费用户数比例） 计分：最低的单位得1分，最高的得10分，中间线性计分,集团客户关键成员服务体系,集团客户服务体系概述,集团客户服务考核体系,目录,集团客户基础服务体系,集团客户基础服务考核 集团客户关键成员服务考核,集团客户关键成员服务考核,项目1：关

15、键人捆绑率 分值：15分 对象：客户经理/乡镇营业部主任工号下的ABC类集团（状态为D、Z的集团不计入统计） 方式：系统数据统计 内容：联系人、领导人捆绑率，原始数据取自BOSS系统。 计分：低于70%不得分，达到70%的5分，最高单位得15分，中间线性计分。,集团客户关键成员服务考核,项目2：核心成员捆绑率 分值：10分 对象：客户经理/乡镇营业部主任工号下的AB类集团（状态为D、Z的集团不计入统计） 方式：系统数据统计 内容：其他联系人、决策层其他领导人、中层干部捆绑率，原始数据取自BOSS系统。 计分：低于70%不得分，达到70%的5分，最高单位得10分，中间线性计分。,集团客户关键成员服务考核,项目3：集团客户满意度 分值：30分 对象：客户经理/乡镇营业部主任工号下的ABC类集团（状态为D、Z的集团不计入统计），其中联系人对ABC类集团调研，决策人对AB类集团调研。每个工号下AB类集团抽检10%，C类集团抽检5%。 方式：外呼调研 内容：总体表现、集团关系维系、个性化服务、客户经