《餐厅常见问题解答》PPT课件

1、餐厅常见投诉解答,(一)、写错菜单或送错菜怎么办？ 答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，或为客人另外加单，并再次向客人表示歉意。、如客人不需要，应给客人退掉，赠送果盘或适当优惠以示歉意。,(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？ 答：、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 3、如原材料无法购得应报告主管或经理处理。,(三)、客人在

2、菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？ 答：、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 、征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，结账时为客人进行适当的优惠，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 3、如有必要可将此菜退掉。 4、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。,(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？ 答：、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，客人有衣服更换的情况下，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，

3、待衣服洗净后亲自上门送还。 、如客人不愿在酒店换衣服，可按市面衣服的清洗价格以折扣或现金的形式补偿给客人。,(五)、客人对菜品不满意时怎么办？ 答：、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制做，再端上请客人品尝。 、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与此菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解

4、释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。 、如果是客人心情不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。,(六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？ 答：、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当给予优惠以示歉意。 、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。 、如客人对服务不满

5、意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。 、在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。,(七)、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？ 答：、因服务不及时，由主管或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。 、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，“好的，我马上到厨房去跟催，菜很快就来”以稳定客人情绪，随即通知厨房将此桌的菜先做，并加快。 、再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。,(八)、客人

6、不小心摔伤，烫伤怎么办？ 答：、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰, 绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。 、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。,(九)、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？ 答：、首先应通知主管或经理，主管或经理迅速赶到现场解决问题。 、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。 、提醒清醒的客人阻止醉酒客人继续饮用带酒精的饮料，改上浓茶或醒酒汤。 、尽可能让醉酒者离开现场。 、清点现场损坏的餐具和设施，并

7、请席中清醒客人到吧台把帐结清，根据其价格进行赔偿。 、根据情况，必要时通知保安做好准备。,(十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？ 答：、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。 、报告上级进行处理。 、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。,(十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？ 答：、应先看客人是否受伤，并尽快提供创口贴，如是重伤则应立即为客人联系出租车并将客人送到车上。服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。 、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。,(十二

8、)、如何为带小孩的客人服务？ 答：、首先把带小孩的客人安排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位或BB椅。 、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。 、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为宜）和餐碟。 、上菜时不得从孩子的头顶上绕。 、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。,(十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办？ 答：、首先向客人推荐无消费标准的台位，或是调整到其他标准的房间。 、根据情况，如包房入座率不高时可适当减

9、低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。,(十四)、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？ 答：、询问客人是否需要加菜或饮料，如不需要加菜，则以下餐已预订为主题向客人进行解释，以争取客人的理解。 、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。 、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。,(十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？ 答：首先向客人了解情况，弄清事情的经过，并提示客人回忆一下，可能会遗留到的其它地方，比如：车上、办公室等。如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，

10、以示关心。如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。,(十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？ 答：、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。 、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。 、此类情况原则上不予打折。,(十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？ 答：、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。 、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当优惠，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。,(十八)、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？ 答：、

11、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。 、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。 、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。,(十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？ 答：、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。 、如实在没有，则请示经理后，由两名保安或男服务员一起随客人回去取钱。,(二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？ 答：、首先向客人道歉，并分析原因。 、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由管理人