CRM2.0营业受理介绍

1、CRM2.0营业受理介绍亚信联创贺丹,培训面向对象,CRM业务支撑人员,培训内容,CRM2.0优化的目标 改进点介绍 销售品概念 购物车、业务动作介绍 组件、动作链介绍 模型介绍 注：以上所有内容面向CRM支撑、业务人员。,主要优化目标,客户潜在需求精确引导,业务支撑快速灵活,客户订购关系清晰完整,业务办理简单便捷,为全业务发展 创造竞争优势,简单业务30次点 复杂业务50次点 客户临柜5分钟 点击平均响应2秒,模板范围内的新套餐一周内上架销售 业务规则在线发布,统一各业务门户订购关系 以销售品组织订购关系,展现数据挖掘成果 支撑精确化营销 支撑客户需求预受理,主要优化工作,1、引入销售品，建

2、立同一配置平台,2、受理优化,3、接入方式后移,销售品概念介绍,概念：电信提供给客户的关于一个或多个产品的可以标价的服务约定。 - 分类： （1）从销售品是涉及一个主产品实例还是多个主产品实例还来分，销售品分为：单产品销售品和多产品销售品。 单产品销售品：针对不同客户群，只涉及一个主产品实例，通过叠加标准计费、服务等设计后，以一个整体提供给客户的销售标的。如：甲类固话、来显包年等。 多产品套餐销售品：针对不同客户群，涉及多个单产品实例，通过叠加标准计费、服务等设计后，以一个整体提供给客户的销售标的。如：商务领航套餐，e9等。 （2）从销售品是否包含了主产品的收费标准来分，分为：主销售品和附属销

3、售品。 主销售品如：大众套餐、时尚套餐、商旅套餐、甲类固话、家顺，e9基础包等； 附属销售品如：来显包年、套餐_来电显示加七彩铃音、5元包100条短信等。 - 对应动作： （1）销售品订购： 销售品订购是指受理人员为客户选择销售品、签订和提交认购协议及打印发票的一系列过程。 （2）销售品变更： 销售品变更是指受理人员帮助客户对已经购买的销售品进行内容修改的过程。 （3）销售品退订： 销售品退订是指因客户自发要求等原因，受理人员对客户已经购买的销售品进行取消、拆除等行为的过程。 （4）产品变更： 产品变更是指因客户自发要求等原因，受理人员对客户已有产品进行内容修改的过程。如：停/复机、拆机、挂失

4、/解挂、移机。,1、什么叫销售品，它有哪些分类 ，有哪些动作？,基本要素,基本信息,计费信息,成员构成,营收费用,业务规则,物品终端,销售对象,目录标签,管理信息,受理优化工作,1、三户关系更明确,4、链式受理(引入动作链),2、快速定位受理信息(引入标签/视图),3、购物车受理(引入购物车),5、受理组件化(引入组件),三户关系更明确,客户一个客户可以订购多个销售品实例 与销售品实例之间存在订购关系，在订购时创建，在退订后取消，或者通过过户进行变更 一个销售品实例只有一个订购客户 只有订购客户才有权对销售品实例进行变更或退订,客户与产品实例之间存在产权关系，产权关系依附于订购关系，随着订购关

5、系的变化而变化 一个产品实例只有一个产权客户 一个产品实例可能存在于多个销售品实例,产品实例与帐户之间存在支付关系，表达产品实例的费用由哪个或哪些帐户支付，以及使用具体帐户的条件 一个产品品实例可以有一到多个支付帐户 一个帐户也可以为多个产品品实例付费,1、订购关系,2、产权关系,3、支付关系,按身份证的正式表达式匹配(15或18位，最后),快速定位受理信息,1、快速定位客户,客户名称,至少2个中文字符(可能会有全英文)加上特殊字符:-,.,不含数字,客户简拼,至少2个英文字母开头,不含数字,接入号,固话/小灵通(7/8位数字) CDMA(11位：133、153、189) 一个以上字母和三位以

6、上数字,购物车流水号,20位数字，前两位是地区，2到10是日期格式，最后十位是数字序列,帐户合同号,数字与字母的组合,其它证件号码,无，手工指定时到客户证件表中查询,身份证,快速定位受理信息,1、标签、视图,视图是否满足？,购物车受理,业务动作排列是否有疑义？,购物车受理,购物车受理,概念：一个客户一次办理的所有业务产生一张购物车 分类：营业受理、网厅、批量受理等 一个购物车包含N个业务动作单,1、购物车,客户业务受理的单元 分类：客户动作、帐户动作、销售品动作、产品动作 销售品订购、变更、退订过程中会包含对产品实例的服务协议，如装机、移机、改号、停复、拆机等，由系统自动判断并生成 业务动作与

7、产品订单的关系： 如果业务动作是产品动作，则它与产品订单是多对一的关系。同一个产品实例的多个业务动作，送到订单调度，有可能被合单生成一个产品订单。如，同一购物车中的电话过户、改合同号，订单调单就会合单处理。,2、业务动作,业务动作分类,链式受理,1. 概念：一种基于业务规则通过对初始动作的分析并触发，递归衍生出后续动作，直至满足所有既定业务逻辑的链式执行机制。 如，订购天翼大众套餐销售品时，会自动带出CDMA新装动作; 电话移机，会带出与之有捆绑关系宽带 的移机等。 2. 触发时机： 受理准备前规则校验 填单实时保存校验 购物车提交规则校验,1、动作链,概念：业务动作的原子化，如地址是一个原子

8、动作，号码也是一个原子动作，产品属性中的某一属性项也是个原子动作 与动作链的关系：动作链正式以原子动作为数据依据，基于业务规则，计算出当前操作可能或必将引发的业务动作。,2、原子动作,链式受理,1、动作链展现形式,受理组件化,把当前业务所需要采集内容高度抽象成各个组件，如选址、选号组件 组件行为：集中展现、共享数据源、是否展现等 保存机制：帧方式保存、特殊组件保存,1、组件,1. 组件梳理是否详细？,2. 组件是否满足业务要求？,3. 要掌握组件的配置？,受理组件化,结合以上几点实现,受理组件化(选 号),号码根据默认号池自动带出 老系统中添加号码时需要需要人为点击查询才能带出号码，而优化系统

9、中，添加号码页面打开后根据默认号码池自动刷出号码显示在页面中，不用人为点击查询按钮触发号码查询并显示；号码的查询速度也有所提高，同时在选号页面添加了预约选号的功能等。,优化受理过程和界面，简化操作,围绕销售品重构订购关系,围绕业务情景重构人机交互,订购E9的场景 新装固话、宽带及CDMA同时加入尊享e9-189(装天翼送宽带),应用场景一,第一步：客户定位,第二步：客户鉴权,第三步：进入当前客户视图页面，点击“订购”,第四步：选择“尊享e9-189(装天翼送宽带)”,第五步：选择新装基础电话、基础宽带及天翼成员，点“确定”,第六步：规则校验通过，点“确定”进入填单页面,第七步（1）：填写受理信息 产品信息,第七步（2）：填写受理信息 成员服务属性信息,第七步（3）：填写受理信息 附属销售品属性信息,第七步（4）：填写受理信息 账户信息,第七步（5）：填写受理信息 管理属性 ，并提交受理单,第八步：收银台收费（打印发票等）后，点“受理提交”,第九步：受理完成,建档、归档,概念：把业务动作过程数据更新到实例表对应的数据，实例表状态是“待生效”，“待失效”等中间状态 触发时机：收费打印或不打发票，点提交时,1、