项目4-5课件.ppt

1、连锁企业门店营运与管理,西安电子科技大学出版社，2015年第1版。,上篇 店长与门店营运,项目一、连锁企业门店营运管理概述 项目二、连锁企业门店店长的作业化管理 项目三、店长表格管理与门店管理数字化 项目四、店长对连锁企业门店员工的作业管理 项目五、店长对门店作业安全的管理,项目四、店长对连锁企业门店员工的作业管理,学习目标,通过本项目的学习，了解和掌握连锁企业门店的理货、收银等岗位的工作职责及作业规范。同时，要掌握店长对门店员工作业管理的要点。,引入案例,称职店长和店员的自我检核表,任务一、门店主要工作岗位的职责,一、理货员的工作职责和工作要点,理货员是指在敞开式销售的连锁店内，通过理货活动

2、，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员。 （一）理货员的工作职责 （二）日常完成本职工作的要点,二、超市理货员的作业规范,（一）岗前准备 （二）卖场检查与记录 （三）日常作业规范 （四）顾客服务 （五）用餐 （六）清洁作业,三、收银员的工作职责,（一）为顾客提供结账服务 （二）为顾客提供咨询服务 （三）现金管理 （四）超市防损 （五）推广促销活动 （六）其他工作职责,四、店长要聘用喜欢商品的店员,喜欢商品的店员对商品非常了解，无论顾客喜欢或不喜欢都能给予详细的解说，所说的话自然具有说服力，因此与顾

3、客之间的交谈就更加融洽，所以店长一开始就应该雇用喜欢商品的店员。,五、成功店长对门店员工的传帮带技巧, 解读意义 你做我看 我做你看 寻找差距 解读内容 实操演练,任务二、店长对理货员的工作要求,连锁企业门店的理货员有其特定的工作项目，店长必须对理货员加以管理，以追求更高的绩效。,一、领货作业的管理,(1)理货员必须凭领货单领货。 (2)理货员要在领货单上写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。 (3)理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以免商品串号和提错货物。,二、商品陈列的管理,(1)商品是否有灰尘？ (2)货架隔板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏？ (3)标签

4、是否贴在规定位置？ (4)标签及价格卡上价格是否一致？ (5) POP广告是否破损？ (6)商品最上层是否太高？ (7)商品是否容易拿取、容易放回原处？ (8)上下隔板之间是否间距适中？ (9)商品陈列是否做到先进先出？ (10)商品是否做好前进陈列？ (11)商品是否快过期或接近有效期？ (12)商品是否有破损、异味等不适合销售的状态存在？,三、标价作业的管理,1. 标签的用途 2. 标签打贴的位置,四、补货作业管理,(1) 理货员在进行卖场巡视时，如不需补货可进行商品的整理作业 (2) 理货员补货上架时的作业流程,任务三、店长对收银员的工作要求,收银作业是门店销售服务管理的一个关键点。收银

5、台是门店商品、现金的“闸门”，商品流出、现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会为公司带来不小的损失。（可参考本书中收银员用盗窃的钱款在北京买了三套房的案例）,一、收银员理念,（1）态度和蔼亲切，面带微笑； （2）结帐正确迅速； （3）不能以任何理由同顾客发生争吵； （4）积极主动、服务顾客； （5）不短、超收顾客金额。,二、做好收银工作应具备的基本知识,（一）熟识门店的主要商品。 （二）熟练掌握收银机、读卡机的操作。 （三）现金找赎技巧 （四）为顾客装袋技巧,三、结账程序,（1）应面向顾客，并说“欢迎光临”！ （2）唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您点收”“祝

6、您中奖”！ （3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！ （4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找课长冲退。,四、收银员注意事项,遵守有关现金规定： 有关收银规定： （1）有关收银过程中的要求： （2）收银员中途离台要求： （3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定： （4）有关收银安全的要求：,五、店长对收银员异常情况的防止,店长发觉收银员有下列异常情况时，应立即采取修正措施。 1. 不告而别。 2. 发现现金。 3. 员工行为举止怪异，工作态度改变。,本章小结,理货员的工作包括领货作业、标价作业、变价作业、商品陈列

7、作业、补货作业等。收银员的工作职责除了结算货款以外，还包括为顾客提供良好礼仪服务、现金管理、推广促销以及防损等工作。店长对于门店员工的作业管理包含职业修养、作业活动规范、重点环节的管理等，以保证门店的有秩经营，为连锁企业树立良好的社会形象。 主要知识点 基础训练 实训项目,课后习题参考答案,项目四 一、选择题 1. ABCD 2. ABCD 3. A 二、判断题 ,连锁企业门店营运与管理,西安电子科技大学出版社，2015年第1版。,上篇 店长与门店营运,项目一、连锁企业门店营运管理概述 项目二、连锁企业门店店长的作业化管理 项目三、店长表格管理与门店管理数字化 项目四、店长对连锁企业门店员工的

8、作业管理 项目五、店长对门店作业安全的管理,项目五、店长对门店作业安全的管理,学习目标,通过本项目的学习，了解连锁企业门店损耗产生的原因及安全管理的重点，掌握门店防损和安全管理的常见途径，以及门店对员工偷窃和顾客事件的防范与相关处理方法。,引入案例,店长分享门店防损妙招,任务一、对门店损耗的防范与管理,一、门店防损工作的意义及损耗产生原因,（一）门店防损工作的意义 （二）门店损耗产生的原因,二、连锁门店的防损措施,（一）成立专门的防损部 （二）门店前台收银区防损措施 （三）门店出口处的防损措施,三、现代防损科技的进展,（一）店内安装各种监控系统 （二）商品EAS电子防盗系统 （三）推广使用智能购物车,四、其他防损措施,（一）加强员工日常作业管理 （二）卖场采用防盗性卖场布局与商品陈列方式 （三）小型店铺可使用防盗镜,任务二、连锁企业门店的安全管理,湖北荆州安良百货公司骇人的“电梯吃人”事故的例子,一、安全管理概述,阅读链