物业呼叫中心组建

1、呼叫中心的组建,呼叫中心组建准备工作,1、组织架构、人员编制、工作职责、坐席制度 2、确定电话号码、线路、硬件、场地、网络环境 3、编写常见问题解答手册 4、基础数据准备 5、需求调研及业务流程梳理 6、人员培训,呼叫中心筹备,1）组织架构 物业呼叫中心一般为独立部门，直属物业总部垂直管理，例如之平呼叫中心直属公司执行总裁管理。 2）人员编制 根据话务量来定。一个运行成熟的项目来电量平均600个/1000户.月，约20个/天，而一个坐席平均1天接听电话量约65个。 具体人员编制需要根据来电电话量、去电电话量（满意度调查、回访等）综合评估，并且不同时段应配置不同数量的坐席人员，这个需要进行很好的

2、坐席排班管理实现。,呼叫中心筹备,3）工作职责 经理： 1.呼叫中心员工日常运营管理 2.报事统计分析，服务质量监督 3.软件后台管理，根据需要上报软件功能需求 坐席人员： 1.接听电话、受理报事并将信息录入易软系统 2.督促报事处理情况 3.回访 4.上报重要、紧急、超时处理记录 5.业主满意度调查、问卷调查等外呼业务 4）岗位要求 经理：要求具有多年物业客户服务经验，对物业行业有较深认识，对物业服务有较深认识 专家坐席：具有多年物业客户服务经验，对物业行业有一定认识，对物业服务有一定认识。有耐心、细心、声音具有亲和力、有一定耐压能力，能处理物业常见纠纷。 普通坐席：有耐心、细心、声音具有亲

3、和力、具有一定耐压能力，应届毕业生、实习生均可。,呼叫中心筹备,5）坐席制度 7*24服务：根据电话量进行人员排班，4班倒或3班倒或2班倒，晚上1人值班。 经理上行政班，上班时间周一至周五，早上8:3017:30（具体时间根据物业公司作息制度）,2、确定线路、硬件、场地、网络环境,1）网络布线：要求每个坐席一根网线一根电话线,2、确定线路、硬件、场地、网络环境,2）选择数字中继线还是模拟中继线 模拟中继线：通常用于小型呼叫中心，本质上是普通电话线，支持多通道，对外只有一个号码。例如一个4通道的模拟中继线可以允许4个业主同时拨入电话，第5个人则会占线； 数字中继线：光纤线路，一般1根光纤支持30

4、路电话，可以允许30个电话同时拨入、拨出，通常用于中大型呼叫中心； 数字中继线成本比模拟中继线更高。 以上两种业务三大运营商均可办理，部分地区运营商可能只提供SIP协议，还需要购买SIP网关做转换。,3）服务器托管还是放公司,2、确定硬件、场地、网络环境,4）是否启用400电话号码,2、确定硬件、场地、网络环境,5）硬件： 语音交换机。 UPS不间断电源 其余硬件：耳麦式电话、电脑、办公桌、办公场地、电话/网络布线等,2、确定硬件、场地、网络环境,3、编写常见问题解答手册环境,4、数据准备,4、数据准备 主要是基础数据准备，包括客户档案，主要是联系电话，并按易软要求格式提供，便于导入,5、需求调研及业务流程梳理 1）了解物业现有报事处理流程，确定是否有特殊业务 2）确立报事体系，例如报事分类、流程步骤、相应责任人、时限标准、超时提醒对象等等 6、人员培训 常见问题问答（见小区周边信息及应知应会） 物业岗前培训（物业行业相关知识、客服电话技巧） 呼叫中心软件功能培训 报事软件功能培训 岗前技能考试,实施上线,第一阶段（试点35个项目，运行1个月） 1、成立项目组，启动项目 2、试点项目数据导入 3、系统安装调试 4、人员培训（软件操作及业务流程） 5、试点项目系统上线 第二阶段（所有项目上线，运行36月）6 1、数据导入 2