个人与团队管理

1、个 人 与 团 队 管 理,第 5 单 元,第五单元 融入组织,学习目标: 了解组织的定义及其结构，了解推动组织发展的因素，掌握利益相关者概念。 了解组织目标的概念，掌握分析组织现状的方法。 了解实现目标的方法，掌握评估目标是否实现的方法，掌握平衡记分卡的概念和使用方法 了解组织文化的构成，了解组织文化的重要性，掌握影响组织文化的因素。,第十五章 影响组织的因素,组织运作就像走钢丝，面对压力需要胆大心细。 组织面临的根本问题就是如何用较低的成本提供高质量的服务。 组织必须不断地变革以便发展，否则就会被淘汰,一、什么是组织,1组织的简单描述： 输 入 运 作 过 程 输 出 组织的输出用以满足客

2、户需要的产品或服务。 组织的运作过程组织在提供服务或生产产品时所采用的方式。 组织的输入运作过程所必需的所有资源。,一、什么是组织,2组织结构,董事会,财务部,人力资源部,业务部,市场部,销售部,（1）规模较小的组织结构图,首席执行官,中心服务 （金融服务、人力资源、联系中心,甲公司,业务部,其他,业务部,业务部,其他,乙公司,丙公司,其他,（2）规模较大的组织结构图,二、组织发展的推动因素 奋斗目标,1提高客户满意度 2尽量增加收益 3降低营业成本 4增加利益相关者或投资者的利润（对私营组织）,三、组织的利益关系者：受组织业绩影响并且影响组织业绩的个人或团体,组织内部的利益相关者,外部利益相

3、关者,四、组织面临的挑战变化,1组织变化原因 外部：客户需求、市场变化、技术进步、劳 动力供应、竞争对手状况、提高利润 要求。 内部：工作程序变化、对新技术的需求、 组织重组、裁员。,四、组织面临的挑战变化,2.组织变化需要时间 如果等到变化的外部征兆变成现实，那 么一切都为时已晚。因此，组织要不断展望 未来，审视外部因素，决定这些因素的变化 方向。,第十六章 组织的目标,一、组织的目标和价值观 1组织的目标：一是利润，二是在竞争中处于领先地位。 2Tesco两种价值标准：一是尽量争取客户，二是像我们希望别人对待自己那样对待别人。,家乐福的价值观,通过提供多种形式的业态和多样的产品及品牌，尊重

4、客户的购物自由。 并通过提供客观和全面的信息对此加以支持。向消费者提供购买商品的自由，这种自由是与其购买力相符的。使尽可能多的人进行消费。 充分授权以调动我们员工的主人翁精神。 完全承担我们的行为对我们的顾客、企业、员工、社会机构和环境带来的后果。,家乐福的价值观,充分运用我们的技能，创造企业的价值，并在我们的顾客、员工、股东、合作伙伴及供应商之间分享。 尊重我们的员工、供应商和顾客。倾听他们的需求并承认他们的差别。不管我们在何处营业，我们都要尊重他人的生活方式，习惯，文化和爱好。,我们信守承诺。 对顾客，员工以及供应商均以 诚相待。无论是个人或公司，都必须保持正直的 态度。,家乐福的价值观,

5、在我们业务所遍及的国家、城市、社区，我们帮助发展当地经济、创造就业、提供培训及援助弱势团体。 通过倡导价值分享，实施公平的商业政策。 在我们集团内部保持团结，不论我们是什么职务、岗位或业态。 我们坚定地支持服务于人类新技术的进步和发展。作为行业的先驱，我们始终如一地接受变化、支持创新。,二、组织的现状分析,1组织外部环境分析 PEST分析法 （1）政治因素Political：国家和地方性政策。 （2）经济因素Economic：通货膨胀、新市场开放等。 （3）社会因素Social：生活方式变化，老年人增加等。 （4）技术因素Technology:电子通讯、因特网、电脑技术等的发展。,二、组织的现

6、状分析,2客户需求分析 方法：面谈、抽样调查、问卷调查、征求意见和投诉 价值：组织应该提供什么 所提供额服务和产品的标准,二、组织的现状分析,3、竞争对手分析竞争对手在做什么 （1）迈克尔波特“三角形战略”,标新立异,成本领先,目标聚焦,二、组织现状分析,（2）波特五力模型：,新竞争对手的威胁,替代产品的威胁,现存企业之间的竞争,买方议价的能力,供应商议价的能力,二、组织目前所处的阶段,4组织SWOT分析 优势和劣势：战略、员工技能、产品服务、财务、资源、体制等 机遇：有利于组织朝着既定目标迈进的 事件。 威胁：有可能导致组织出现问题的事件。,二、组织的现状分析,SWOT分析的步骤 （1）判断

7、组织优缺点来分析组织内部情况。 （2）识别外部环境的机遇和威胁。 （3）确定对客户至关重要的因素。 （4）从客户角度分析组织的优势和弱点。 （5）“机遇和威胁成为现实的可能性多大，潜在影响是什么?” （6）利用问题答案拟定战略。,第十七章 组织战略,一、战略制定 1制定公司的战略： （1）如何增加利润 （2）如何增加市场分额 （3）如何战胜竞争对手 （4）组织的潜在客户是谁 （5）组织提供的服务和产品会是什么。,一、战略制定,2Ansoff（伊格诺安索夫）矩阵： 组织可以针对产品和服务选择不同的战略来达到增加收入的目标。,市场渗透战略,市场开发战略,产品开发战略,多元化经营战略,现有产品,新

8、市 场,现 有 市 场,新产品,Ansoff矩阵（产品市场多元化矩阵）,一、战略制定,一、战略制定,3组织各部门的战略 每个部门都可以利用类似组织制定战略的方法来制定各自战略。 部门战略 组织战略 使命目的目标,一、战略制定,4从战略到目标和计划 组织战略组织各组成部分目标和计划各部门目标和计划团队的目标计划个人工作目标,一、战略制定,5.目标的协调 （1）明确：必须实现具体内容。 （2）可测：有测量的标准和依据。 （3）同意：征得实际操作者同意。 （4）现实：不超出约束条件。 （5）时限：有明确限期。,二、战略评估,对成果的界定 （1）客户：快速高效的服务 （2）利益相关者：利润 （3）员工

9、：条件与薪水 方法 （1）实时评估：通过评估来随时监测事情的进展。 （2）全方位评估：一个领域出现错误就会波及其 他领域。,二、战略评估,1客户为先：设定评估标准时必须考虑的基本方面。客户最关心什么？ 2员工满意：员工怨气非常大，就很难能够使客户满意。 3财务评估标准：评判组织的最终依据。投资回报率是最重要手段之一。,四、综合评估平衡记分卡,1财务成果 2客户满意度 3向客户交付服务和产品的流程 4学习和成长,第十八章 组织文化,一、组织文化的构成和类型 1组成组织文化的几种因素 （1）常规行事方式：习惯和已经接受的行为方式。 （2）传闻和话题：已经发生的，人们正在谈论的，甚至要告诉新员工的事

10、情。 （3）表征和符号：徽标、办公楼等级、组织得到的奖励,一、组织文化的构成和类型 1组成组织文化的几种因素 （4）激励约束系统：绩效评估、奖励等 （5）权力结构：提升、分工等 （6）组织结构：等级、流程,一、组织文化的构成和类型,2查尔斯汉迪“四种文化类型” （1）权力文化：取决于强有力的领导。员工必须 完全适应领导，根据指示执行任务。“老板”是发展 的关键。 组织好比蜘蛛网。 （2）角色文化：角色重要性远远超过个人。逻辑、 理智和客观的系统支配着行为。结构如希腊神 殿。,一、组织文化的构成和类型,2查尔斯汉迪“四种文化类型” （3）任务文化：工作高于一切。关键是集中最出 色、最具创造性的人员来共同实现组织目标，合作 精神极为重要。结构象矩阵网络。 （4）个人文化:主要关注是个人。成员是独立的， 他们集合在一起的唯一目的就是实现个人利益。 结构如群星荟萃。,二、组织文化的重要性,组织文化关系到已经在组织中工作的 人员；关系到以文化变化为必要条件的 战略的