顾客心理学精要

1、顾客心理学精要,课程目标,洞悉顾客购买心理 掌握顾客分析技巧 学习顾客接待策略 提高顾客成交几率,课程大纲,第一章顾客心理学简介 第二章顾客购买需求 第三章顾客购买动机 第四章顾客购买行为 第五章顾客购买决策 第六章顾客分析和促销策略,第一章顾客心理学简介,顾客心理学是心理学的一个分支学科，是普通心理学与社会学，人文科学，经济学，市场营销学等相互融合形成的一门独立学科。 顾客心理学研究市场活动中消费者心理现象的产生，发展及其变化规律。,基本概念,顾客：有消费能力或潜在购买能力的人 购买：一定购物环境所表现的消费行为 购买心理与行为：顾客在购买活动中的所思所想，所作所为,顾客的心理活动过程,认识

2、感觉；知觉；想象；思维 情感神态；表情；语言；动作 意志决定；决策 统一协调，互相作用，彼此渗透,顾客购买的原则,第一架“心理天平” 你的产品 | 竞争者的产品 第二架“心理天平” 你的产品 /服务 |价格/价值,第二章 顾客的购买需求,需求=顾客在一定的条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种不平衡状态，简言之，人对某种目标的渴求与欲望。 人因需求而生 顾客的需求是推动购买行为的前提和原动力,顾客需求的类型,自然需求和社会性需求 物质需求和精神需求 生存，活动，交往，发展，成就需求,顾客需求的特征,多样性 发展性 周期性 伸缩性 可诱导性,顾客需求的变化趋势,流行化消费 商品的大众化 消费趋向

3、品牌化 顾客倾向感性消费,第三章 顾客的购买动机,购买动机：为了满足一定的需求引起人们购买行为的愿望和意念，是直接驱使顾客进行购买活动的一种内在动力。 动机=需求+目标+实现目标的可能性,购买动机的类型,生理性购买动机 心理性购买动机 品牌惠顾性动机 社会性购买动机,常见的购买动机1理智动机,1。实用 2。经济 3。可靠 4。安全 5。美感 6。使用方便 7。购买方便 8。售后服务,常见的购买动机2感情动机,1。好奇心理 2。异化心理 3。炫耀心理 4。攀比心理 5。从众心理 6。忡洋心理 7。尊重心理,第四章 顾客购买行为,购买行为：是顾客为满足自身需要在购买动机的驱使下寻找，购买，使用和评

4、价商品的活动。,购买行为的影响因素,经济因素 社会文化因素 市场环境因素 心理因素,购买行为心理类型,一。根据顾客的购买态度与要求分 习惯型 理智型 经济型 随意型 冲动型 疑虑型,二。根据顾客购买目标的选定程度分 全确定型 半确定型 不确定型,顾客购买行为理论,习惯养成理论 象征性社会行为理论 认知理论,购买行为的心理特征,多样性 复杂性 无限性 时尚性 可变性,第五章 顾客购买决策,购买决策：是顾客为满足某种需求而实施的选择，评价，判断，决定的一系列心理活动，是顾客在可供选择的若干个、种购买方案中确定最佳方案的心理过程。 内容：购买的原因；目标；方式；地点；频率,购买决策方式和类型,1。购

5、买决策的方式 个人决策 家庭决策 社会协商决策,2。购买决策类型 战略型决策和策略型决策 常规型决策和非常规型决策 最优决策和满意决策 确定型/不确定型和风险型决策,顾客决策过程,1。确认问题 2。寻求信息/解决方案 3。方案评估（A最大限度满足B比较满意标准C最小遗憾标准D风险最小标准） 4。作出决策 5。实施方案 6。信息反馈,顾客购买决策与风险防范,广泛搜集信息 建立对商标的信赖 深思熟虑，权衡利弊,第六章 顾客分析和促销策略,顾客分析的目的= 投其所好 促进成交,顾客分析的方法,望 闻 问 切 观其行，闻其言 问其需，切其求,第一节 性别差异购买心理分析和促销策略,1。男性顾客： 购买

6、动机具有被动性 常有目的购买和理智购买 选择商品以质量性能为主， 不太考虑价格，教自信， 不喜欢喋喋不休的推介， 希望快速成交，不喜欢排 队,2。女性顾客：购买动机具有冲动性和 灵活性；选择商品细致； 购买心理不稳定，易受外 界因素影响；购买行为受 情绪影响教大；选择商 品注重外观，质量和价格,3。青年顾客：对消费时尚敏感追时髦； 多冲动性购买； 不太考虑价格因素； 购买动机受外部影响大 新品的第一批购买者,4。中年顾客：多属于理智型购买，自信 讲究经济实用； 喜欢购买被证明有实用 价值的新产品；对能改善 家庭经济条件/节约家务 劳动时间的产品感兴趣,5。老年顾客：喜欢购买惯用品，对新品持怀疑

7、态度，购买习惯稳定。希望购买方便舒适；对销售人员态度敏感；对保健产品感兴趣。,第三节组合差异购买心理分析和促销策略,1。夫妻组合：夫唱妇随还是妇唱夫随？ 策略： 年轻的情侣和夫妇应该一以女方 为中心 中年夫妻一男方为中心 时间很长支持女方,2。同性组合：整体性心理；马首是瞻； 策略：整体接待，找出“领导”，以领导 为中心,第四节性格差异购买心理分析和促销策略,九种基本性格类型 1。见多识广型： 深藏不露型 单刀直入型 自我膨胀型,促销策略：掌握专业产品知识 耐心讲解介绍 虚心请教其意见 认真聆听 表现尊重以满足虚荣心理,2。慕名型：对品牌和店面有较强忠诚度 不愿意改变 舍近求远 爱之深，责之切

8、 促销策略：更上层楼 不要轻易改变店面设计 加强服务留住顾客,3。犹豫不决型：犹豫，彷徨，难以下决心，左挑右看，难以取舍 促销策略：记住第一次拿的商品和其次的商品；留下符合口味的，其他偷偷拿走；帮她下决心；赞赏；征询第三方顾客的意见。,4。好讲道理型：指点江山，大发感慨，喜欢理论一番 促销策略：不要损伤顾客感情；不要卖弄一知半解的知识；不要毁谤同行；要耐心听小心问-仔细答；恭维和赞美,5。爽朗型顾客：随心所遇，信口开河 一旦被拒，态度转变 促销策略：小心谨慎，坚持原则与立场 额外利益陈述 赞美的妙用,6。谦虚型：喜欢价格不高，功能不是太全的产品。谦虚是美德，过犹不及。 促销策略：分清心理价位；

9、分清要求的真假；贪便宜的顾客也是“上帝”啊,7。腼腆型：紧张人格，不喜欢被注视和关注；害羞腼腆 促销策略：不要注视他们的眼睛。细心介绍产品，语言要轻，态度要和蔼，让他放松心情,8。亲昵型：熟而无礼的失败 促销策略：距离产生美 礼多人不怪,9。性格未定型：小顾客=未来的“上帝” 缺乏经验，购买心理不稳定；随意购买 促销策略：耐心介绍 帮助挑选 一视同仁,十八种性格分类系统,1。忠厚老实型：购买决策较慢，附和型性格 策略：取得认可；松懈防御心理-“您不要买了吗？” 2。自以为是型：自我中心，夸大其谈；固执； 策略：赞美，介绍完后要说：“请您自行决定,3。冷静思考型：沉默不语，压迫感，沉思，分析 策

10、略：仔细聆听，分析购买心理；诚恳交谈；态度谦和而有礼，切不可急不可耐 4。内向含蓄型：不喜言谈，沉没寡言 策略：观察，分析，细心，稳重,5。冷淡严肃型：不易接近，拒人千里 策略：赞美，专业化的推介。 6。先入为主型：带着有色眼镜的。 策略：态度诚恳，不要理会那个眼镜,7。好奇型：急切心态，冲动购买 策略：主动热情的推介 8。多疑型：不相信，疑虑多，戒备心理 策略：不要争辩也不要施压；详细介绍打消顾虑，态度要亲切沉着,9。不说话型：沉默不语，心思深沉 策略：有技巧发问，找到感兴趣的话题 10。多言型：口若悬河，滔滔不绝 策略：听弦外之音，找出实际问题和主要问题，千万不要慌和烦,11。心直口快型：豪爽干脆 策略：顺其话题，将就一下，给其建议，诚恳周到 12。性急型：急于挑选，要求效率 策略：先谈结论/卖点，再谈理由，长话短说，简明扼要,13。刨根问底型：打破沙锅问到底 策略：耐心解答，消除疑虑 14。喜欢辩论型：妄自尊大，喜欢斗嘴 策略：不要争辩，赞美，不要点破,15。似懂非懂型：半瓶醋，优越感心理，自尊心很强，在乎别人的评价 策略：诚恳虚心的维护其自尊，小心探询其了解的真