顾问式销售技巧课件

1、2020/7/8,1,顾问式销售技巧,2020/7/8,2,2020/7/8,3,课程期望 我们的课堂约定,2020/7/8,4,销售人员的重要角色,客户经理管理和回顾客户合作的进展和价值贡献表现，以及目标的实现,销售/谈判/沟通技术,目标设定以及客户计划,主要客户策略/计划,客户的信息 (计划, 绩效, 人员、流程),营销框架指引 (市场/行业/竞争对手/经济/资源运用/等信息的了解),公司策略/计划,2020/7/8,5,我们是否感觉到？,市场竞争越来越激烈！ 客户越来越挑剔！ 销售队伍的专业化要求越来越高！ 客户经理的压力越来越大！ 良好专业销售谈判/沟通已成为成功销售的基础！,2020

2、/7/8,6,专业的销售沟通技巧,为销售队伍提供一套行之有效的面对面的销售模式，从而提高销售效率并且建立互利和专业的客户关系。通过销售公司的产品或服务，把所学到的内容同销售环境相结合，实践新的技巧。帮助我们成为优秀的业务精英从而创造新的记录。,2020/7/8,7,销售技巧整体思路,2020/7/8,8,目标设定,S 明确 M 可衡量 A 有挑战性 R 实际的 T 时限的,2020/7/8,9,目标的设定,重点摘要 所有的目标都必需符合“聪明”的原则 若不符合“聪明”原则,就不是一个优秀目标 卓越的表现是來自“聪明”目标的领导 请将目标转化为行动,SMART!,只是说说想想,2020/7/8,

3、10,如何做专业的开场白,需要的 及 提出 并陈述议程对客户的价值 询问是否接受,当：你和客户都准备好谈 时,方法：,客户和我会面目的,我与客户会面的目的,？,2020/7/8,11,如何做专业的开场白（练习）,写出一段引出开场白的句子：,2020/7/8,12,商业,个人,客戶的需求,客戶,对方的个人需求,主要需求,支持性需求,独特的商业需求 (努力取得),2020/7/8,13,（1）只了解客户所提出的需求，而不关心客户真正的需要 （2）冰山与冰山是互相关联的，每一座冰山都不可忽略,事实 (FACT),需要( NEED),关键驱动因素 (WIN),客户的需求好比冰山， 表露在外的只是其一角

4、,我要装1条高品质的长途DDN电路,我需要与北京总部建立可靠的连接，以便通过北京机房网关与某券商互联,这是实现总部签订的网上跨省实时交易合作协议的要求,通信部门,业务部门,决策部门,2020/7/8,14,专业询问的四种方式：,“问题” 开放式问题 封闭式问题 探索式问题 引导式问题,?,2020/7/8,15,工作表,主要问题以确认需求,理想的回应,理想建议,隧道式方法以获得回应,2020/7/8,16,75% 你说的話 直接进入耳朵,且从另一只 耳朵出來,聆听技巧,有听沒有到,2020/7/8,17,聆听以了解，非作对 表現你正在听的风度 假定其它人说的话是重要的 做笔记 - 不要忽视或轻

5、视,聆听,2020/7/8,18,不好倾听习惯,不集中注意力 假装在听 左耳入右耳出 插嘴 只是听自己想听的 感到被动 只留心听自己不同意的东西,2020/7/8,19,有效的倾听习惯,集中注意力 听完全部内容 在评估前听取意见 解释 眼神接触 寻找目的 用笔记录说话内容 总结,2020/7/8,20,7% - 说话 38% - 语气 55% - 肢体语言,理解肢体语言的沟通,2020/7/8,21,理解肢体语言的沟通,沉思 揉颈 手放在口，鼻，眼前 咬眼镜 放下眼镜和和将眼睛放在桌面上.,2020/7/8,22,搔头 两手交叉 有手掌托住下巴 在一边面上有食指和拇指托住下巴,理解肢体语言的沟

6、通,2020/7/8,23,如何做专业的说服,表示了解该需要 介绍相关的 和 询问是否接受,当：客户表示一个你和客户都清楚明白该需要时，同 时你知道你的公司和产品可以满足该需要时,方法：,2020/7/8,24,利 益 好 处,1，我为什么需要这种产品/提案 2，我为什么需要你这种产品/提案 3，我凭什么相信你？,F A B,2020/7/8,25,F.A.B 分析,Feature 特点 提案的特点 What it is like,Benefit 利益 对 客户 的 价 值、意 义 What it means to you,Advantage 好处 带来什么 避免什么 What can it

7、do,2020/7/8,26,特点转变利益的好处,好处与特色的最大不同, 就是它将产品的 , 转化成对客戶相关的利益 客戶只在意提案对他的好处, 而不是对消費者的, 或对你的公司的 对客戶而言, 就是你滿足了他的需要 了解客戶需求 (主要,支持,独特,个人) 并将提案的重点, 塑造成对他的好处（以滿足需求),$,2020/7/8,27,FAB联系能力 - 切入点的选择,表面的,潜在的,组织的,个人的,卖点,客户的需求,2020/7/8,28,工作表,提案特色,客戶好处,客戶需求,提案重点,2020/7/8,29,如何做专业达成协议技巧,重提先前已接受的几项 点 提议你和客户的下一步骤 询问是否

8、接受,当：客户给予讯号可以进行下一步骤时或客户已接受 你所提出的几项 时。,方法：,2020/7/8,30,如何做专业的达成协议（练习）,写出一段达成协议时的陈述：,2020/7/8,31,如何克服客户的不关心,表示了解客户的 和 请求允许询问 利用询问促使客户察觉需要 确定需要的存在,当： 客户对他的情形和环境表示满意时,方法：,2020/7/8,32,如何消除客户怀疑,表示了解该顾虑 给予相关的 和证据 询问是否接受,当： 你通过寻问清楚客户怀疑的特征/利益时,方法：,2020/7/8,33,如何消除客户误解,确定顾虑背后的需要 说服该需要 1，表示了解该需要 2，介绍相关的特征和利益 3

9、，询问是否接受,当： 你通过寻问清楚客户认为你不能提供某项特征/ 利益，而其实你是可以的,方法：,2020/7/8,34,如何淡化缺点,表示了解该顾虑 把焦点转移到 上 重提先前已接受的 缺点 询问是否接受,当： 你通过寻问清楚客户的不满意是因为某项特征或 利益的存在或欠缺时,方法：,2020/7/8,35,成功的谈判,2020/7/8,36,专业客户谈判技能,谈判与销售的区别？ 什么是谈判？ 谈判识别 谈判策划 谈判进行,2020/7/8,37,销售技巧回顾,2020/7/8,38,谈判的8个关键要素,2020/7/8,39,谈判过程图示,2020/7/8,40,专业销售谈判“三剑客”,识别

10、剑 策划剑 进行剑,2020/7/8,41,销售与谈判的区别,销售?,谈判?,2020/7/8,42,何时开始谈判？ -掌握正确的谈判时机,当我们确信： 客户已作出有条件的承诺（产品，价值，法则） 销售代表已提供了价格/产品/服务内容以 及交易条件等信息。 客户提出的一个或多个顾虑是销售代表无法 用销售技巧解决的。 销售代表确认客户已表达了所有顾虑,2020/7/8,43,如何磋商可行性方案,交换条件 附加利益 折衷分歧 彻底让步 放弃,2020/7/8,44,例如：,公司 客户 无退货期 6个月内退货期 可行方案： 做让步： 客户6个月内可退货 折中分歧： 客户获得3个月内可退货 条件交换：

11、 客户6个月可退货，但承诺单月销量提高50% 附加利益： 客户仍维持无退货期，但每月订单可获订 单额的10%作为不退货奖励,2020/7/8,45,实践练习:可行的谈判方案,条件交换 附加利益 折中分歧点 做让步,你最初的提案建议 客户的需要 所达成的协议,2020/7/8,46,策划,分析情况 找出可行方案 尽量使结果完美,重要性 分歧的多寡复杂独特 竞争性 客户意愿 内部谈判制度,2020/7/8,47,分析情况,找出客户对你的最初提案的接受及拒绝的原因 找出销售代表对客户的建议方案的接受及拒绝的原因 找出双赢的协议 客户赢 销售代表赢 -公司赢,2020/7/8,48,找出客户对你的最初

12、提案的接受及拒绝的原因,是什么促使客户接受这份提案 是什么促使客户拒绝这份提案,2020/7/8,49,就已知的接受动机和拒绝的原因而言，什么是客户要在最后的提案中看到？ 如已知客户的相对提案，业务人员这一方的接受动机和拒绝的原因又会是什么？,找出销售代表对客户建议方案的接受及拒绝原因,2020/7/8,50,找出双赢的协议 客户赢,客户必须满足（must have )是什么？ 客户希望能满足（Would like to have） 需要是什么？ 重要性排序 相对于竞争对手的拥有优势是什么？,2020/7/8,51,公司可接受的利润、合理的承诺、和不开对公司不利的先例的一般基本原则是什么？ 接

13、受的动机重要性而言，可以有例外吗？ 有弹性吗？,找出双赢的协议 公司赢,2020/7/8,52,客户赢和公司赢的要素，会有内部谈判的难度吗？ 投入的时间和精力有对等的回报吗？什么是你的极限？ 能否与客户保持一种良好的合作关系？,找出双赢的协议 业务代表赢,2020/7/8,53,找出可变因素,找出可行方案 作出可行的替代方案 根据你的客户、你和你的公司的满意程度来评估方案的可行性,2020/7/8,54,找出可行方案,在初步的提案中，找出那些可变更的、包括新增的、但可解决分歧的可变因素（筹码） 根据找出来的可变因素，做出可行的替代方案 根据客户和业务代表的满意程度，评估可行的方案,2020/7

14、/8,55,销售方面满意度,客户方面满意度,高,中,低,高,中,低,最佳方案选择,分歧点,配合四种 谈判方法,?,2020/7/8,56,尽量使结果完美,为了让你的可行方案产生出最大的效益并 达成一个双赢2 协议，你需要： 找出可接受的 组合 找出客户/你双方案可以提供的 之处 预设一个放弃点 找出要强调的利益 找出要验证的假设,2020/7/8,57,找出可接受的方案组合,对于一个以上的分歧，要解何样方案会接受/拒绝 即使只有少量的分歧和可行方案，但却可衍生出许多可行方案的组合。,2020/7/8,58,找出客户/你双方案可以提供的附加值之处,你的低价值，但客户的高价值 客户的低价值，你的高

15、价值 如： 客户增加内部的承诺 推荐客户 后期跟进服务提供 。,2020/7/8,59,预设一个放弃点,预期针对一项对你和公司都不利的协议勉强妥协，还不如放弃来得好。 如只有一个分歧要解决，预设一个放弃点是比较容易的，如对客户是最大的满足，对你和公司又不算输，低于这个方案的就应该放弃 如果有多个分歧点，可用组合方案解决分歧，最大可能是客户最大满足，我们有非输，则为地线放弃点。,2020/7/8,60,找出要验证的假设,将你（确知）是真的事实和你（认为）是真的事实分开来 证实你认为是真的，是否确实，否则，赶紧修正你的方案。,2020/7/8,61,谈判进行,谈判引言 探询可行方案 拟订协议,20

16、20/7/8,62,开始谈判-如何出牌？,建立一个清晰明了、有条理、正面积极的气氛： 我们需要这样做： 总结到目前为止已谈过的事项 确认客户的顾虑和拒绝的原因,2020/7/8,63,探寻可行的方案,认真陈述澄清/确认客户/我方的需要是什么及为什么 验证可行方案（假使。 请客户提出意见 强调利益 FAB 法则 让事情看起来困难些(权限难度可能遇到的问题) 确认客户的接受程度（如果.那么.,假如然后） 暂时搁置可被接受的方案(为什么?),2020/7/8,64,拟订协议,提出新的方案(多个分歧解决后) 总结利益 FAB法则 澄清完成最终协议所需的实施步骤,2020/7/8,65,总结未完成的谈判

17、,总结目前的结果 确定下一步的进程,2020/7/8,66,结束谈判,提出新的提案 总结新提案给客户的利益 澄清完成最终协议所需要的步骤,2020/7/8,67,所有的策略都是为了获得对方的让步,策略,2020/7/8,68,通常发生在快到谈判结束了， 突然又提出一个小问题 例：要求额外都不需的支付费用。如：“噢，我忘记这东西需要有额外三十天试用。”,策略- 吹毛求疵,2020/7/8,69,通常的表达方式是：” 你应该做的更好“ 如果销售员回答“我应该怎么做?”这个策略通常会获得成功,策略-兵不厌诈,2020/7/8,70,一个非常普遍的策略，买家拖延谈判，直到卖家感到有成交压力赶紧终止谈判

18、. 例：”6月30日后就没钱了“ ”你必须在今天上午给我一个答复， 否则我们就会考虑其它的供应商了。“,策略-时间压力,2020/7/8,71,买方突然出现的问题，目的是为了转移你的注意力， 在这次的谈判议题中给得更多 例：“上次你们的送货问题， 这次是不是要给些补偿呀！,策略-放“烟雾弹”,2020/7/8,72,卖家已经将最好交易放上桌面，对方却说：好，等我问一下老板或作决策的人。然后 他们回来对你说：老板和其它人不同意这样的条款。,策略-权利策略,2020/7/8,73,策略-心理战,让你等，在一个你感到不舒服的地方进行谈判 在谈判过程中不停的接电话或是招呼其它的来访者。,2020/7/8,74,非常普遍，一个预备好的无声回应。 例：“这个要多少钱呀？“， 然后通常以叹息的形式出现，这个策略会让你感觉非常内疚， 觉得你欠了他的。,策略-扮可怜,2020/7/8,75,策略-虚张声势,通过一些非明确的信息和声明来胁迫你 例“竞争对手会提供更低的价格,给出更好的条件。”,2020/7/8,76,买家看过所有供应商的计划，然后挑选不同最便宜最优质。,策略-摘樱桃,2020/7/8,77,