门店运营管理

1、,门店运营,一，门店管理概述 二，经营目标管理 三，客户管理 四，商品/服务组合 五，流程管理 六，门店资源及供应商管理,一，门店管理概述,门店运营管理的系统性概念,戴明的SIPOC模型,供应者,输入,流程,输出,客户,目标,Suppliers,Input,Process,Output,Client,Objects,一，门店管理概述,戴明环PDSA循环,计划 Plan,执行 Do,研究 Study,行动 Act,戴明环PDSA循环,1，计划：即分析现状，找出存在的问题及 导致问题产生的原因，同时针对这些原因制定相应的措施方案，提出切实可行的执行计划和预期改进效果，并将责任分解到人，保证改进计划

2、能够按时、保质、保量地完成 2，执行：即实施既定的行动计划，并在计划的执行过程中监督任务的完成 3，研究：既将行动结果和目标效果进行对比，评判任务最终的完成情况，分析成功和失败的环节，在此基础之上进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计划”环节开始进行新的PDSA循环。,管理者是做什么的？,管理六要素（管理的闭环) 计划 组织 指挥 检查 总结 反馈,反馈,总结,检查,指挥,组织,计划,一，门店管理概述,门店管理者的四个能力,一，学习能

3、力,二，执行能力,三，分析能力,四，协调能力,一，门店管理概述,经营理念,以客户为中心的理念,细节决定成败的理念,一，门店管理概述,方法与工具,系统方法,1，系统是一个许多部分组成的整体,3，系统每一部分都会驿系统有所贡献，但无法单独完成系统目标,4，系统的每一部分各有其本身的目的，不过它在影响整体时， 靠的是与其它部分的合作，系统各部分之间是相互依赖的,2，任何成系统的单元都有一个确切的目的,7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系,8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分,6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了

4、解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外,5，我们可以从某一部分如何配合系统来了解该部分，但我们无法由确认 出每一部分，或由尚未组成系统所有部分之集合来了解该系统。,一，门店管理概述,方法与工具,模型工具,重要,不重要,不紧急,紧急,1,2,3,4,二，门店目标管理,输入,流程,输出,客户,目标,资源,价值,利润,二，门店目标管理,二，门店目标管理,三，门店客户管理,客户分类,合作者,忠诚,不忠诚,三，门店客户管理,客户价值取向的演变阶段,三，门店客户管理,客户关系类型及其选择,三，门店客户管理,若干特许经营门店客房关系类型的选择,四，门店商品/服务组合管理,专卖店 时装店,便利店 药品店

5、 加油店,快餐店 面包房 咖啡屋,汽车美容 美容美发 装修服务,快递服务 咨询服务 清洁服务 教育培训,商品比重高 服务比重低,服务比重高 商品比重低,不同行业门店商品/服务组合的结构变化,四，门店商品/服务组合管理,商品/服务的经营属性,主力商品/服务,辅助商品/服务,关联商品/服务,四，门店商品/服务组合管理,商品/服务的经营属性,主力商品/服务,辅助商品/服务,关联商品/服务,占营业额收入 75-80%,占营业额收入 20%,占营业额收入 5%,四，门店商品/服务组合管理,门店管理者面临的问题,商品 / 服务 组合,质量,时效,效率,成本,提供客户价值,门店利润,四，门店商品/服务组合管

6、理,环境营造 商品整理 促销活动 客户引导,购买前服务,提供商品知识 提供咨询建议,包装及送货 保证及承诺 提供新品信息,购买中服务,购买后服务,商品分销型门店服务流程形成的价值链,满意的服务成为客户重复购买的重要理由,四，门店商品/服务组合管理,服务的五个特征,不可感知性Intangibility,不可分离性Inseparability,差异性Heterogeneity,不可贮存性Perishability,缺乏所有权Absence Ownership,四，门店商品/服务组合管理,服务型门店商品/服务组合管理方法,产品提供型,门店的服务是提供给客户现场制作的产品及其组合 的商品,侍应型,门店

7、的服务是在提供完备的服务设施同时，以侍应 服务的方式给顾客现场制作的产品及其组合的商品,自助服务型,门店的服务仅仅是给顾客提供一定的空间、设备 、物料以及设备的维护和使用指导，具体服务由客户 自助完成，门店的人员只是起到协助作用,四，门店商品/服务组合管理,服务型门店商品/服务组合管理方法,劳务提 供型,中介服 务型,项目型,服务表现为客户的一种劳务，如信件包裹快递、 洗衣、汽车美容、汽车修理等,中介服务比较特殊，门店仅为第三方中介存在并同时向 双方提供服务。这种服务是构建一个信息平台。,门店的服务表现为与客户全面互动的一个项目，例如 英语培训、家庭装修、旅游、顾问咨询服务等。,五，门店流程管理,商品分销型流程模型,商品管理流程,主流业务,商品,客户,辅 助 流 程,五，门店流程管理,服务型流程模型,服务管理流程,主流业务,服务,客