马可波罗员工培训手册

1、宁波马可波罗瓷砖新人入职培训,目 录,品牌简介 2. 工艺基础知识 3. 产品基础知识 4. 导购基础知识 5. 考勤制度,“马可波罗”品牌诞生于1996年，作为国内最早品牌化的建陶品牌之一，以“文化陶瓷”占领市场，享有“仿古砖至尊”的美誉。目前产品涵盖亚光砖，抛光砖，抛釉砖，内墙瓷片，微晶石，手工雕刻砖等，是国内建陶产品系列最全的品牌。企业拥有400多项专利，其自主研发的原创设计“中国印象”系列产品，讲中国传统文化之精髓展现在瓷砖上，引导设计之风回归东方禅韵，受到国内外消费者和专家的广泛关注。,品牌简介,中国马可波罗瓷砖品牌介绍,马可波罗瓷砖诞生于1996年年底，是目前国内建筑陶瓷最早品牌化

2、的建材品牌，前期主要以哑光、仿古、个性化产品为主，在“小市场、大份额”营销思路的指导下，战友极高的市场份额，一直保持中国哑光复古第一品牌的强势地位。目前产品发展成为包括抛光砖、内墙砖。瓷质无釉砖。手工纹理装饰砖等等。 马可波罗瓷砖，中国千年陶瓷与意大利艺术的完美结合，被誉为“个性化装饰艺术全集”马可波罗瓷砖，秉承“为实为适、唯新唯美”的经营理念，追求建筑装饰“时装化”，不断为客户开发出“高品质、个性化、艺术化、功能化”的装饰瓷砖，先后与意大利，西班牙，日本等多家国际知名公司保持长期紧密的合作，并在香港建立了“马可波罗”实验室，使产品始终保持国际领先水平。获得65项国家专利，以强劲的研发创新能力

3、闻名于世界，成为行业争先效仿的对象。 2005年，马可波罗瓷砖确立“强势终端、专业营销、行业三甲、世界品牌”目标，品牌国际化迈出坚实的一步。2006年初，马可波罗瓷砖在海外建立了二十个标准形象专卖店，开创了国内自由品牌国际化的先河，实现中国陶瓷强国的梦想 2007年，中国建筑陶瓷博物馆正式落户于马可波罗企业总部，习近平，张德江，李长春，汪洋等领导先后考察企业总部，对马可波罗的技术创新和文化创新给予了高度评价。 2016年，世界品牌实验室评定“马可波罗瓷砖”品牌价值高达219.75亿。,品牌简介,浙江商洲实业瓷砖有限公司从1995年2月成立，创始人林常爱，蔡爱红创办泰顺县发展陶瓷有限公司，4月2

4、1日公司正式成立。1995年2月，公司创始人林常爱，蔡爱红在杭州陶瓷品市场5-1-26设立第一家门店，1995年11月公司与东莞建筑装饰材料厂合作，成为唯美牌耐磨砖、水晶砖、外墙砖的销售代理。2004 年1月，公司荣获2003年度马可波罗瓷砖“全国年度十大客户”2004年1月，浙江省广播电视广告中心授予公司“诚信示范单位”2004年9月，董事长蔡爱红荣获泰顺县“十大在外创业人士”称号。2012年9月，公司被推选为杭州市总商会温州商会第三届理事会副会长单位，董事长蔡爱红单人副会长。2013年1月，董事长蔡爱红被选为上城区工商联执委。2013年11月，公司代理的马可波罗瓷砖荣获都是外报快房传媒“最

5、具活力家居品牌”2015年1月，公司荣获2014年马可波罗瓷砖浙江商会“优秀商会”称号。2015年10月公司荣获杭州市上城区南星街道“十大最美企业文化”2016年1月，公司荣获2015年度马可波罗瓷砖“钻石客户”和标杆个客户,企业简介,企业领导人,企业简介,一、陶瓷是怎样制成的,何谓陶瓷,工艺简介,由粘土或其他无机非金属材料，经成型、烧结等工艺处理，用于装饰与保护建筑物、构筑物墙面及地面的板状或块状陶瓷制品,工艺流程,一、陶瓷是怎样制成的,工艺简介,工艺流程(以仿古砖为例),检测水分 监督加料 检测含水量、筛余 过筛80目 检测含水量、筛余 原料 球磨机 停机 放浆于指定浆池 停 机 检测水分

6、、颗粒级配 陈腐、检测含水率、颗粒级配 喷雾干燥 料仓 压机料仓 压到成型 检测生坯厚度、重量、疏密度 检测残余水分 检测比重、施釉量、流动性 干燥窑 施釉 印花 检测比重、粘度、印花质量 检测比重、施釉量、监控点釉效果 检测入窑水分 施点釉 釉坯 进窑 监控烧成温度、周期 物化检测 抽检外观质量 抽检、判定,工艺流程,一、陶瓷是怎样制成的,工艺简介,工艺流程,原料进厂,卸料,检验合格过磅,室外自然均化,工艺流程,一、陶瓷是怎样制成的,工艺简介,工艺流程,室内均化,室内均化,工艺流程,一、陶瓷是怎样制成的,工艺简介,工艺流程,配料球磨,喷雾干燥,工艺流程,一、陶瓷是怎样制成的,工艺简介,原料陈

7、腐,工艺流程,一、陶瓷是怎样制成的,工艺简介,工艺流程,压制成型,压制成型,干燥,施釉,印花工序,印花工序,上砖底粉,储放坯,进窑烧成,冷却,分检,分检,包装,入库,出库,E0.5% 瓷质砖：抛光砖、石英外墙砖0.510% 陶质砖:内墙砖,工艺流程,一、陶瓷是怎样制成的,工艺简介,瓷砖分类,依国家标准可分为五大类：,一、陶瓷是怎样制成的,石英、钙、长石、高岭土、硼砂、碳酸钡、氧化锌、锆英粉、氧化铝、方解石等。,工艺流程,工艺简介,釉料组成,粘土、高岭土、石英、长石、石灰石等,一、陶瓷是怎样制成的,工艺流程,工艺简介,坯体组成,一、陶瓷是怎么炼成的,时下瓷砖分类五花八门，如：精工砖、天然石、微晶

8、石、完全玻化石、文化砖、仿古砖. 依用途分： 外墙砖、内墙砖、地砖、广场砖、工业砖、腰线 依成型分： 干压成型砖、挤压成型砖、可塑成型砖 依烧成分： 氧化性瓷砖、还原性瓷砖、 依施釉分： 有釉砖、无釉砖 依吸水率分：瓷质砖、炻瓷砖、细炻砖、炻质砖、陶质砖 依工艺分：釉面砖、通体砖（同质砖）、玻化砖、抛光砖,工艺简介,瓷砖分类,业务基础知识,1、业务员应具备吃苦耐劳、反应敏捷、性格开朗、做事踏实、契而不舍。 2、业务员应有良好的生活作风，外表保持整洁干净，服饰得体。 3、业务员要有较高的文化素质。 4、业务员任何时候都要有分寸和节度。 A、尽管对方采取宽容态度，自己应保持自觉与警惕，不可犯相同之

9、错误。 B、即使客户表现得亲密，也不能因此侍宠而骄，自以为是，应保持一定的安全距 离之原则，以礼待之。 5、业务员清楚地区别彼此身份的不同。 A、交谈中不可没大没小，自以为此人很好，相互了解，就忘掉 自己的言行举止，很可能引起客户不良反应。 B、平日养成退一步海阔天空之胸襟，随时秉持谦虚的态度待 人接物。 6、业务员应随时随地保持亲和之笑容及充满自信的工作动力。,一、业务员应具备的素质,工艺流程,业务知识,二、业务员应具的知识,1、产品知识及生产工艺流程 2、质量标准及质量缺陷形成的原因 3、营销基础理论知识 4、顾客心理学 5、销售术语及导购技巧 6、公司文化及企业理念 7、ISO、财务、法

10、律基础知识,工艺流程,业务知识,三、业务员的日常工作,门店商品展示 店面氛围的布置与检查（着装、导购言语、声、光、色、点缀物、门头VI标识的使用） 库存产品的检查（货物码放、数量、安全方面、货物周转情况、滞销品的督促处理） 进、销、存分析 信息沟通 对分销网络的风险控制 货款回收 分销商资料的整理 协调各方面之间的关系 月工作总结及工作计划的上报,工艺流程,业务知识,电话询问客户有无缺少资料、样板、发票或其它未办好的事情，记录下来并逐一落实。 查询客户应收款，发货情况，做好记录。 到样板房、科研所了解新产品生产情况、样品发放情况，对应编号、花色搞清楚、并查看公司库存情况 了解公司库存情况，新产

11、品及促销用品情况 把本次出差的目的明确地写在笔记本上，包括到哪个客户处 干什么事或达到什么目的搞清楚。,四、怎样做业务,工艺流程,业务知识,出差前准备工作,提前两天到一周时间通知客户业务主管自己的行程，让对方早做准备 与老板或业务主管沟通的事项有：公司产品销售排行榜、新产品推广计划、客户销售情况的了解及分析、存在的问题及解决办法、介绍其它经销商的先进经验、公司生产情况、公司销售政策、促销活动的策划及建议 与营业员沟通的信息有：公司产品销售排行榜、分主次展示产品、新产品推广计划及展示设想、产品卖点介绍、本店销售情况、存在的一些问题及解决办法、顾客反馈意见的收集整理、工资待遇、员工思想 把所获得的

12、信息归类有针对性地汇报给老板、公司领导、同事、客户业务员、其它客户，做一个信息传播员。 沟通竞争对手的信息，并一起商讨对策，必要时收集 其样品进行研究找出突破口,四、怎样做业务,工艺流程,业务知识,信息沟通,样板展示管理 门店形象管理 资料的管理,四、怎样做业务,工艺流程,业务知识,门店管理,到客户库房查看产品码放是否整齐、有没有实施库存卡、卫生搞得好不好、帐目是否清析、抽查几个产品看帐实是否相符 对进、销、存报表进行分析（库存周转率、商品销售排行、销售结构分析、设置产品库存异常报警） 根据分析结果向客户建议销售侧重点、指导进货，加强哪些管理，对异常库存提出解决方案 建立定期淘汰滞销品、小堆头

13、产品的机制,四、怎样做业务,工艺流程,业务知识,进、销、存分析,公司销售政策的执行、监督 促销方案的执行、监督 广告、专卖店政策的传递、监督、执行 向经销商传递、督促实施新产品、淘汰品、促销产品政策 公司其它政策的执行,四、怎样做业务,工艺流程,业务知识,公司政策的执行,协助客户或公司促销人员搞促销活动，小型促销活动应有独立完成的能力 对促销活动的效果进行跟踪调查、促销活动结束后进行整理并写出书面评估报告、总结经验 促销费用的核实及报销 向客户或公司促销人员提供促销建议或 促销方案参考,四、怎样做业务,工艺流程,业务知识,促销,对分销网络提供服务，对其销售进行指导、通过服务来提高分销商的忠诚度

14、 沟通经营理念、传递市场信息、介绍其它客户先进经验，增强客户信心 督促总经销的网络管理人员，定期对分销商进行拜访，让其象我们自己对总经销一样的服务来服务分销商 协助总经销做好市场开发（小区的开发、分销商的建立、工程的洽谈） 召集区域性总经销定期召开经验交流会，动员总经销定期召开分销商会议、传达销售政策，听取反馈意见 协助经销商建立装饰公司销售渠道、集团消费渠道、 经常派送宣传资料、新产品样品，召开联谊会增进 感情,四、怎样做业务,工艺流程,业务知识,网络及渠道管理,类别：根据瓷砖的类别填写：外墙砖、内墙砖、地砖、腰线、花片等 规格/品名：（如）250mm*316mm/32030 级别：根据瓷砖

15、级别填写：“优等品”、“一级品”。并在“备注”栏填写：AA：表示优等品；A：表示一级品。 避免合同书上的级别与我司纸箱上的等级不符带来麻烦 单位：必须填写“片”。 注意：合同书、送货通知单、结算发票中的瓷砖单位要保持一致，不发生冲突。 数量：按照“片”的数量来填写。先行预算，片数以构成整箱为宜 单价：*元/片。 金额：填写数量与单价的乘积数：*元，并要求有大写金额 注明以上价格为出厂价、包到价、含运费、 含装车费等等要填写清楚,四、怎样做业务,工艺流程,业务知识,订货内容,合同,1) 若双方有具体的时间约定，应详细填写交货期间的起止时间。 2)若无准确的交货日期，则根据下列不同情况，在合同中约

16、定不同的交货日期： A、第一种情况：双方约定在某日期前交齐即可的，填写：“在 年 月 日前交齐”； B、第二种情况：双方约定在某期间按预定批次交齐的，填写：“在 年 月 日至 年 月 日分批交货（须注明是否有具体的批次要求）”； C、第三种情况：如根据需方通知时间交货，填写：“根据需方通知时间交货，但需方应于出货前45天通知供方作出货准备。”,四、怎样做业务,工艺流程,业务知识,合同,交货日期,工程遇到竞争对手竞价的处理方法：,业务人员需要保持冷静，务必最大限度不将底价暴露。 采取各种方式、各种途径争取弄清对手的底价 (比如利用当地经销商良好的地方关系,通过工程方来了解对手的底牌) 。 根据对

17、手底价，灵活掌握自身的报价额度，全面争取主动权。 积极与公司联系，争取公司领导的理解 与支持。,四、怎样做业务,工艺流程,业务知识,异常情况处理,客户之间窜货的处理方法：,认真听取各方面的意见,进行调查取证； 分析窜货方其窜货行为是主动还是被动； 与窜货方进行沟通协调，以大局出发的观点，力争得到窜货方的理解与支持； 与被窜货方积极沟通协调，保持其 信心，在争取其谅解的同时，必须 在最快时间给其一个正式的书面答复； 找出窜货的真因加以防范，避免类似 情况再发生。,四、怎样做业务,工艺流程,业务知识,异常情况处理,遇产品出现质量问题的处理方法：,听取各方面意见，调查取证； 如果不是因质量引起的问题

18、,则对客户进行耐心解释、说明，尽量使其达到心理上的平衡； 确因质量问题引起，则积极与客户进行协调， 争取一个大家都能接受的方案(比如赔款额度 为多少；如客户只需赔砖,数量又是多少,是否 需要帮忙铺贴,等等),将损失减至最低； 积极与领导商量，把最后确定的方案以最快的 速度回复给客户。 如损失金额巨大一时不能处理时，要耐心地说 服顾客待公司来处理，千万不要对客户有任何 承诺。,四、怎样做业务,工艺流程,业务知识,异常情况处理,小家装让装修回归服务,六天工作制，每天工作时间不超过8小时： 上午：8:00-12:00；下午：13:00-17:00（17：30）；午休：12:00-13:00。,考勤标

19、准,迟到,每月允许3次8:00-8:15到达公司不算迟到； 9:00-9:15到达公司，超过4次（含）的，自第4次起，按迟到计入考勤； 超过9:15到达公司，自第1次起按迟到计入考勤。 超过10:00（不含10：00）到达公司的，视为旷工0.5天； 超过13:30（不含13：30）到达公司的，视为旷工1天。,早退,漏打卡,自第1次起计入考勤。 早退超过1个小时的（不含1小时），视为旷工0.5天； 早退超过4小时的（不含4小时），视为旷工1天。,每月允许2次漏打卡,公司考勤,小小家装让装修回归服务,严重违反考勤制度,旷工扣款=月度基本工资21.75（天）旷工天数。 月度基本工资：员工月度标准基本

20、工资。,每月超过3次（含），每次10元，通报,全年超过20次（含）,每月超过3次（含），每次10元，通报,全年超过20次（含）,每月连续2天（含）以上,全年超过3天（含）,迟到、早退,旷工,漏打卡,小小家装让装修回归服务,年假,在本公司连续工作1年以上可享有 以自然年为周期计算，不包含国家法定节假日、休息日 以天为单位申请，不足1天的按1天计算 逐月释放 年假可分段使用、连续使用，也可优先用于抵扣病假、事假 当年年假应尽量在当年度内使用并不晚于次年3月31日,社会工龄以员工正式毕业后首次参加工作时间开始累计。（实习期不包含在内）,已满1年不满10年的 年假5天,已满10年不满20年的 年假10

21、天,已满20年的 年假15天,社会工龄年假天数：,小小家装让装修回归服务,员工当年入职的，年根据当年度在本公司剩余日历天数折算年假天数 折算方法： （当年在本公司剩余日历天数365天）员工本人全年应享受年假天数。 折算后不足一整天的部分不享受年假,当年度入职的员工年假折算,例如 某员工2015年4月27日入职，2015年可享有的年假天数？ 当年入职，年假天数需折算：2015/4/27-2015/12/31，日历天数249天。 249天365天5天=3.4天，不足1天的部分不计入，当年可享有年假为3天。,小小家装让装修回归服务,员工有下列情形之一的，不享受当年度年假。如果已享受当年度年假，年度内

22、又出现下列情形的，则不享受下一年度的年假。 累计工作满1年不满10年，请病假累计2个月以上的； 累计工作满10年不满20年，请病假累计3个月以上的； 累计工作满20年以上，请病假累计4个月以上的。,如员工无法确定年假天数，可先跟人事部门核实,员工申请年假,填写 带薪年假申请单,按规定执行审批 交人事部备案,当年入职的需折算,根据工龄判定 年假天数5/10/15,小小家装让装修回归服务,以小时为单位，包含法定节假日、公休日。 连续请病假超过1日（不含）的须提供证明。 有可疑的病假，公司有权要求员工到指定医院复查。 病假弄虚作假的情况，视为严重违反员工考勤及假期管理办法。 病假工资计算方法： 累计

23、病假不超过8小时（含）的 病假工资=月度基本工资21.758小时病假小时数50%； 累计病假9-32小时（含）的，病假工资支付为月度基本工资的30%。 病假工资=月度基本工资21.758小时病假小时数30%。 累计病假超过33小时（含）的，若医疗期内，按当地最低工资标准的80%支付病休期内的工资。 如核算工资低于本市工资标准的80%，则按国家规定执行。,病假,小小家装让装修回归服务,以小时为单位，不足1小时的按1小时计算。 不包含法定节假日、公休日。 公司对于事假的批准将视具体情况予以考虑，考虑因素包括但不限于请假原因、员工的工作表现、服务期长短和部门的运营需要等。 若公司要求，员工须提交真实有效的证据来证明请假事由。 公司最多可接受当年度累计30天内的事假，累计超过3