饭店服务质量管理

1、饭店服务质量管理,小组成员：王聪 刘思奇 郭萌,任务一,掌握饭店服务质量理论,任务介绍,介绍饭店服务的概念 介绍饭店服务的特点 介绍饭店服务应树立的基本理念 介绍饭店服务质量的含义及构成要素 介绍饭店服务的质量属性 介绍饭店服务质量的特点,任务目标,掌握饭店服务及饭店服务质量的概念 掌握饭店服务及饭店服务质量的特点 掌握饭店服务应树立的基本理念 熟悉饭店服务质量的构成要素及饭店服务的质量属性,相关知识（活动一 饭店服务的基本理论）,一 饭店服务的概念 SERVICE 由此我们给出饭店服务的定义：饭店服务是指饭店人员借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动

2、及饭店内部活动的整个过程，称为饭店服务。,Smile for everyone（微笑待客）,Excellence in everything you do(精通业务上的工作),Reaching out to every customer with hospility(态度亲切友好),Viewing every customer as special(将每个顾客视为重要大客户),Inviting your customer to return(请每位顾客再次光临),Creating a warm atmosphere(营造温馨的服务环境),Eye contact that shows we ca

3、re(用眼神表达对顾客的关心),相关知识（活动一 饭店服务的基本理论）,二 饭店服务的特点 （一）饭店服务的综合性 （二）饭店服务的无形性 （三）饭店服务生产与消费的同步性 （四）饭店服务的不可储存性 （五）饭店服务的差异性,相关知识（活动一 饭店服务的基本理论）,三 饭店服务应树立的基本理念 （一）宾客至上，服务第一 （二）客人永远是正确的 （三）饭店服务无小事 （四）100-1=0,相关知识（活动二 饭店服务质量理论）,一 饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。具体来说饭店服务质量的内涵应包括以下内容： 一 饭店服务质量是顾客感知的对象

4、 二 服务质量既要有客观方法加以衡量，还要更多的按顾客主观的认 识加以衡量和检验 三 服务质量发生在服务生产和交易过程之中 四 服务质量是在服务企业与顾客交易的瞬间实现的 五 服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。,相关知识（活动二 饭店服务质量理论）,二 饭店服务质量的构成要素,服务质量,技术性质量,功能性质量,顾客接受什么服务,顾客怎样接受服务,相关知识（活动二 饭店服务质量理论）,二 饭店服务质量的构成要素 （一）技术性质量 技术性质量是指饭店服务生产过程的结果，也称其为结果质量。结果质量是顾客在饭店服务过程结束后的所得。 1.服务设备 2.服务项目 3.服务环境,相关知识（活动

5、二 饭店服务质量理论）,二 饭店服务质量的构成要素 （二）功能性质量 功能性质量是指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中的体验，也称之为过程质量。过程质量说明的是饭店服务提供者是如何工作的。 1.服务态度 2.服务效率 3.服务程序 4.服务礼仪 5.服务技巧,相关知识（活动二 饭店服务质量理论）,三 饭店服务的质量属性 （一）功能性 （二）经济性 （三）安全性 （四）时效性 （五）舒适性 （六）文明性,相关知识（活动二 饭店服务质量理论）,四 饭店服务质量的特点 由于饭店产品的特殊性，饭店服务质量亦呈现出不同于一般实物产品质量的一般特点。 （一）服务质量表现的有形象与无形性 （二）服

6、务质量表现的整体性 （三）饭服务质量取决于主客之间的情感融合 （四）质量构成的综合性,相关知识（活动二 饭店服务质量理论）,四 饭店服务质量的特点 （五）质量呈现的短暂性 （六）质量评价的一次性 （七）对人员素质的依赖性,任务二,掌握饭店服务质量管理方法,任务介绍,介绍饭店服务质量标准内容 介绍专家提出的饭店服务质量五大标准 介绍饭店服务质量管理的基本要求和核心理念 介绍饭店服务质量控制的基本准则 介绍饭店全面服务质量管理方法和控制体系,任务目标,了解饭店服务质量标准内容和服务质量五大标准 熟悉饭店服务质量管理的基本要求和核心理念 熟悉饭店服务质量控制的基本准则 掌握饭店服务质量管理方法和控制

7、体系。,相关知识（活动一 饭店服务质量标准）,一 饭店服务质量标准的内容 （一）设施设备质量标准 （二）服务质量标准 1.服务质量原则 可靠性、反应性、情感性、可控性 2.制定服务标准应注意的问题 （三）菜食产品质量标准 1.菜食产品生产质量 2.菜食特色与花色品种,相关知识（活动一 饭店服务质量标准）,一 饭店服务质量标准的内容 （四）环境氛围质量标准 1.大堂环境氛围标准 2.客房环境氛围标准 3.餐厅环境氛围标准 （五）质量安全标准 1.环境和心理健康 2.防火防盗 3.防止骚扰,相关知识（活动一 饭店服务质量标准）,二 专家提出的饭店服务质量五大标准 美国的营销专家白端及巴拉苏罗门、西

8、姆斯的观点最具代表性。下表列出了他们最初的研究成果，即决定服务质量的十个因素。,二 专家提出的饭店服务质量五大标准 美国的营销专家白端及巴拉苏罗门、西斯姆的观点最具代表性。他们最初的研究成果，即决定服务质量的十个因素。,相关知识（活动一 饭店服务质量标准）,二 专家提出的饭店服务质量五大标准 后来，在进一步的研究中，他们又将这十项标准合并为五项，分别是： （一）可靠性：为顾客提供安全可靠的服务 （二）反应性：员工愿意或乐意提供服务的程度 （三）保证性：员工的知识和传达信赖和信心的能力 （四）移情性：对客人的关照和个性化的关注 （五）有形性：服务的有形保证,活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系

9、,一 饭店服务质量管理的基本要求 （一）以人为本，内外结合 （二）全面控制，硬软结合 （三）科学管理，点面结合 （四）预防为主，防管结合,活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系,二 饭店服务质量管理的核心理念 现代饭店服务质量管理的核心理念可以归结为顾客导向，整体质量与持续持续改进三个方面。 （一）顾客导向 1.顾客对饭店的共性需求（ 清洁 舒适 方便 安全） 2.顾客对饭店的个性需求 a.商务旅行客人的三高消费: “对饭店的高标准要求 高房价消费 高回头率住宿”的三高消费特点 一般对饭店的地理位置、商务设施与服务方式的要求较高,活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系,二 饭店服务质量管理的核

10、心理念 b.团队观光客人的速度消费 行程安排紧，观光内容丰富，因此对饭店的最大要求就是服务效率要高。主要体现在进离店的手续、运送行李、餐厅送餐服务等 c.休闲度假客人的温馨消费 主要体现在住宿、饮食及娱乐上，另外休闲度假客人的温馨消费还表现在饭店服务应是具有人情味的服务，饭店和客人之间有一种融洽和谐的关系。 d.会议旅游客人的全面消费 全面性体现在“食住行游购娱”的全面消费。要求饭店对全面消费应有足够的服务能力。,活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系,二 饭店服务质量管理的核心理念 (二)整体质量 1.情感质量2.环境质量3.顾客质量4.过程质量 5.关系质量6.补救质量7.内部质量8.技术

11、质量 (三)持续改进 持续改进是饭店服务质量的一个永恒目标。方法很多，如“PDCA”法：,活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系,二 饭店服务质量管理的核心理念 PDCA 循环法 PDCA 即计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action） 的英文简称。 PDCA 管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。 PDCA 循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。 PDCA 管理循环的工作程序分四个阶段： （1）计划阶段（P）步骤一步骤四 （2）实施阶段（D）步骤五 （3）检查阶段（C）步骤六 （4）处理阶段

12、（A）步骤七步骤八。PDCA 管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施，计划就是一纸空文；有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知实施的结果与计划是否存在差距和有多大差距；若计划、实施、检查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固，失败的教训 不能吸取，而且发生的问题还会再次重复，如此，服务质量就难以提高。,活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系,三 饭店服务质量控制的基本准则 （一）适应性服务与适度性服务相结合 适应性服务是指饭店依存于顾客，通过聚焦于顾客的需要和期望，全面准确地掌握顾客的各项要求，提供满足顾客要求的服务，并使顾客满意，这是饭店能立足于市场，并不断发展的基本条件，也是

13、饭店服务质量管理中几项基本的原则。 a.饭店管理者应以顾客满意为目标,确保顾客的需要和期望得到确认,转化为要求并予以实现 b.饭店应识别确定和评审顾客要求 c.很测量顾客的满意度并采取相关措施。,活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系,三 饭店服务质量控制的基本准则 适度性服务是强调在服务提供过程中，也要考虑饭店的档次,突出饭店的风格，体现“物有所值”的经营理念。饭店档次不同，价格不同，反应在饭店服务的项目上就有多寡之分，在饭店服务的规格上就有高低之别。因此，在饭店服务提供过程中，不仅要考虑顾客要求，还要考虑饭店利益，通过互利的关系，增强饭店创造能价值的能力。 总的来说就是要： a.按饭店的要

14、求提供服务产品的能力评价和选择意向 b.规定选择和定期评价的准则 c.通过来自饭店的数据进行分析,识别可实现的改进,活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系,三 饭店服务质量控制的基本准则 （二）规划规范化服务与个性化服务相结合 所谓规范化服务是指饭店为了满足所有来店客人都具有的共性需求所提供的标准化服务，它对稳定饭店服务质量、提高工作效率具有重要作用。因此，规范化服务是饭店服务的基础。其主要是规定了员工为顾客服务所应达到的标准。 a.服务内容b.服务程序c.服务标准d.服务衔接。 个性化服务是指饭店为了满足不同来店客人所具有的个性需求所提供的针对性服务，它对营造饭店忠诚顾客、追求企业长远利益具

15、有重要影响。个性化服务是规范化服务基础的延伸和具体化。个性化服务，通常体现出服务员的主动性及发自内心与客人之间的情感交流，设身处地的揣度客人心理。 a.更灵活的服务b.满足癖好服务c.意外服务d.自选服务e.心理服务,活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系,三 饭店服务质量控制的基本准则 （三）过程控制与量化管理相结合 过程控制，就是将相关的服务和活动作为过程进行管理，可以更高效地达到饭店期望的服务质量结果。 a.识别和确定饭店服务质量管理体系所需的过程,实施过程的测量、监控分析和改进b.对饭店服务产品的实现过程进行策划和控制c.对饭店服务的特殊过程进行识别和确认d.对满足顾客要求的实现过程进

16、行测量和监控，并对每一过程持续满足顾客需求的能力予以确认。,活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系,三 饭店服务质量控制的基本准则 量化管理，即对事物进行定量处理，从中找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度。标准尺度的精确度越高，管理也就越有效。一方面确定了饭店的服务质量，使员工的服务行为有了标准，另一方面也为饭店的服务绩效考核提供了 a.服务时间的量化 b.服务空间的量化 c.其他方面的量化：“温度”“湿度”“频度”“角度”“速度”等,活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系,四 饭店全面服务质量管理方法 （一）饭店全面服务质量管理概念 概念：饭店全面质量管理是饭店综合利用自己的经营管理、专

17、业技术和思想教育等手段，形成从市场调查、产品设计到服务消费的一个完整的质量体系，使饭店服务质量管理进一步标准化与科学化的过程。 基本特点：客人需求就是服务质量，客人满意就是服务质量标准，以全员参与为保证，以服务技能和科学方法为手段，以取得最佳经济效益和社会效益为目的。 意义：改变了传统的事后检验法，把质量管理的重点放在“防御为主“上，将质量管理由传统的检查服务结果转变为控制服务质量问题产生的因素为主。,活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系,四 饭店全面服务质量管理方法 （二）饭店全面服务质量管理内容 概念：从系统的角度出发，把饭店作为 一个整体，从饭店的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益

18、入手，以提供最优服务为目的，以服务质量为管理对象，以一套质量管理体系、技术、方法为手段而进行的系统的管理活动。 1、全方位服务质量管理 指饭店内部的各部门及外部有关行业，为客人提供的各个方面服务的质量管理，包括前台接待部门、后台业务部门、各职能部门以及饭店外部有关的企业和 物资供应部门的服务质量管理。,活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系,四 饭店全面服务质量管理方法 2、全过程服务质量管理 饭店服务的全过程，包括服务前、服务中和服务后三个阶段，饭店服务过程质量管理，就是对这三个环节进行管理，做到”预防为主，防检结合，重在提高“ （1）准备过程的质量管理 在客人抵店前，饭店各部门应做好充分的

19、准备工作。这是保证饭店服务质量的基本前提。其主要内容为： 1、服务准备 2、生产准备 3、后勤准备,活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系,四 饭店全面服务质量管理方法 （2）接待服务过程中的质量管理 这一环节的质量是整个饭店服务质量管理中最直接、最具体的表现。这一阶段服务质量的高低直接影响客人的满意度和饭店的美誉度，是饭店服务过程质量管理的关键环节。 接待务过程中的质量管理主要包括以下三个方面: 1、严格执行接待服务规范，加强服务质量检查 2、提倡“超常服务” 3、利用质量信息反馈系统，提高服务质量,活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系,四 饭店全面服务质量管理方法 （3）结束过程的质量管

20、理（饭店全过程服务质量的最后一个环节） 主要内容： 1）、客人离店前的服务工作 2）、客人离店后的工作（处理遗留、遗存物品等） 3、全员质量管理 指饭店各级管理人员、决策人员、服务人员等各层次人员的人才素质管理和质量管理，它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。因此，要把全饭店及各个部门各自的质量计划和质量目标落实到每个岗位，每个员工，使饭店上下个层次人员对质量计划、目标有统一的认识，并认真执行。,活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系,四 饭店全面服务质量管理方法 4、全方法质量管理 指采用全方位的管理方法（包括行政、经济、法律、科学、思想教育等方法），以达到提高服务

21、质量的目的。饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理。 5、全效益质量管理 指饭店服务技讲求经济效益，又讲求社会效益，力争实现二者的双赢 。,（三）饭店全面服务质量管理意识 1、质量只有好坏之分，没有较好与较坏之分。 2、第一次效益 应注意： 1）饭店应对员工进行上岗前和岗位变动之前的培训，让 他们清楚地知道如何去做好工作。 2）每一位老员工都有义务用示范方式指导新员工工作。 3）每一位员工都要对自己的工作进行自查，主管进行全面检查，做到防患于未然。 4）为确保饭店质量，有些饭店还设立了服务经理，负责巡回检查。 5

22、）建立预测客人需求制度。 3、质量成本与收益意识 4、命运共同体意识,活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系,（四）饭店全面质量管理的任务 饭店全面质量管理的任务主要有两个方面： 1、开展一系列程序性工作 建立饭店质量管理的组织机构，制定质量标准，并对饭店服务质量进行检查、指导，对出现的质量问题进行分析，并不断改进质量管理的计划方案。 2、建立各项质量控制体系 建立各项质量控制体系，就是将上述的工作具体落实到每个部门、岗位，细分到对饭店产品质量产生影响的各个方面，建立起硬件质量保障体系和服务质量控制体系。,活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系,全质量管理体系的构成,全 面 质 量 管 理 体 系,质量管理组织机构,工作标准与服务规范体系,质量检查监督体系,质量反馈分析体系,质量信息体系,硬件质量保证体系,软件质量保证体系,维修保养,更新,宾客服务过程质量,食品操作过程质量控制,工程、安全与 保卫质量控制,前 厅,客 房,商 场,娱 乐,厨房 烹饪,菜肴 保鲜,菜馆 服务,活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系,（五）饭店全面服务质量管理方法 1、PDCA管理法 计划（plan）实施（do）检查