服务7步法标准流程

1、服务标准流程 (七步法),目 标,七步法服务流程是由丰田汽车公司发展的丰田 优质服务的基础.,七步法服务流程确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.,七步法,一.预 约,二.接 待,三.维修工单,四.派工与维修,五.质量控制,六.交 车,七.维修后跟踪,七步法服务程序的益处,将服务流程系统化并减少实施周期时间 使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷 更好工作解释和顾客关怀（增强CS ） 增进零件与服务部门间的同步工作性 增加员工满意度，获得顾客满意与保有量,一.预约,目的,预约流程的目的是控制服务部门的顾客 与车辆的流量 这使得服务顾问可以摆脱接待压力,与到

2、店顾客充分交流从而增加顾客满意程度,平准化Heijunka工作负荷,主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同,工作分类,保养工作 定期保养服务 需要半熟练技术员 可以以较高生产效率完成,修理工作 比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 &悬挂修理等. 需要有技巧的技术员 生产效率较低,Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平,广丰预约系统,N+3,维修后跟踪,N,N-2,N-x-2,N-11,N-13,N-20,发送DM,发送RMM,致电 提醒,预约 准备,预约 确认,入厂日,临时预约,施工单、 估算单、 零件出库单

3、,预约准备期： 根据各地实际零件到货周期定,预约准备完成 致电正式预约,x,。,第二次致电， 临时预约 （必要时）,预约流程简图：,预约流程各担当,1.服务顾问 2.车间主管 3.车间技师 4.配件员,预约流程产生的单据,施工单 1 估算单 2 零件出库单 2,（接待流程还需要环车检查表）,SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话, 客户同意按预约时间来厂保养 活动结果选择“活动完成”； SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备，将单据交给车间主管。 客户表示还不确定 活动结果选择“活动继续”，继续跟进。,二.接待An adviser is an expert whose jo

4、b is to give advice to another person or to a group of people.,接待环节目的,接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务顾问聚在一起的氛围为营造积极的服务体验打下基础,接待过程,问候客户 回顾以前的修理记录，请车主提供保养手册,在客户面前安装座椅套，脚垫（三件套）,与客户一起执行车辆环车检查,如果是较复杂的问题，请使用预诊断表，必要时 求助车间主管,提醒是否有贵重物品遗留在车内,接待过程,确保车辆锁好，门窗关闭,询问客户是否还有其他故障,请客户进入接待大厅,主动为客户请座,三.维修工单,维修工单,维修工单管理环节是为确保其被准确书写并

5、以顺畅，有效的方式得到处理。,修理单内容,虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容:,客户明细,额外信息,车辆明细,工作明细,客户明细,车辆明细,工作明细,额外信息,*查询TI/SB信息，确认车辆是否在范围内。 TI:Technical Information技术信息 SB:Service Bulletin服务公告 *市场处理：SSC,施工单制作过程,对认为是必要的额外工作提供建议 说明交车时间,请顾客授权签名,询问客户是否需要更换下来的零配件 询问客户的付款方式,确认客户基本信息 解释服务需要，利益，费用和工作的时间,维修接待类型,通常接待：维修内容，所需零件不能确定而需要进行车辆诊断。 适用

6、于一般修理及钣喷修理 快速接待：明确维修内容，零件编码，无需预先准备施工单。 适用于车辆进行日常保养时，要求快捷,登陆TACT系统，进入服务估算/结算功能，确认零件库存状态： 服务顾问能确定零件编码时，输入零件编码，确认零件库存。 服务顾问不能确定零件编码时：维修技师和零件人员根据施工单确定零件及零件编码。（通过 EPC查询确认）零件人员登录TACT系统，输入施工单号码，进入估算/结算画面，输入所需零件编码及数量，发行估算单，但不要打印估算单。 维修技师将施工单递交至服务顾问。 根据零件人员输入零件进行确认后作出估算单。,零件确认,如果零件没有库存，顾客需要订货的B/O零件的操作： 向零件人员

7、咨询零件预计到货时间。 向顾客确认是否需要订货。 根据顾客需求作出估算单并由顾客授权确认，并向零件人员提出B/O申请。 零件人员根据服务顾问需求订货，在零件到货后通知服务顾问。 在零件到货后及时通知顾客入厂。,总结,精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客 满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础.,四.派工&生产,派工与生产目的,派工与生产环节目的是计划，控制和监控在服务部门接收服务的车辆,派工与维修使用的系统,车辆维修: 1.技师根据施工单对车辆进行维修. 2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员 3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时

8、间，确保及时更新车辆状态。,追加维修: 1.技师若在维修中发现有需要追加的项目，应首先及时报告车间主管。 2.车间主管核实追加项目后: 3.服务顾问收到有追加项目的施工单后,根据施工单追加项目作出新的估算书。,维修中出现特殊情况,4.在作出新的估算书后，向顾客解释追加的维修项目，费用及预计交车时间,五.质量控制,质量检查环节目的,质量控制目的是确保顾客车辆一次性修复。这一目的是通过以下来实现。 将质量意识渗入七步法中每一步 在完成维修全部工作，服务交车之前进行质量控制检查,完工检查: 1.技师按照施工单完成各项维修项目后，通知车间主管可以进行完工检查。 2.对照施工单，估算单，出库单，逐项对完

9、工车辆进行完工检查。,3.车间主管如果检查中发现质量问题：,4.车间主管检查完毕,确认完工后,在施工单上签字,5.车间主管将实车检查表,施工单放入车内,洗车。,维修顾问 检查施工单维修项目，核对估算单，并确认完工检查已经完成。 若对施工单有不明确的问题，应向车间主管或维修技师询问 检查保修/保养手册，在相应位置记录维修/保养项目。 检查，核对施工单，估算单，登陆TACT系统，打印结算单（2张）。 确认以下单据准备完毕： 施工单 估算单 实车检查表 保养/保修手册 结算单,对车辆状况作实车检查，最终确认： 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 检查音响，空

10、调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢 复原样。 检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 对照实车检查表，检查车身及油漆，是否有新增损坏。 确保车头朝外，方便顾客出厂。 确保车辆门窗关闭，车门锁好。 对于维修过程中离店的顾客，服务顾问电话联络顾客，通知顾客取车时间。,六.交车,交车环节目的,交车环节的目的是在许诺的时间内将车辆交还顾 客，并依据顾客的要求和授权，提供工作完成和 收费的详细说明。,交车之后，针对涉及保修车辆： 1. 在交车后首先制作技术报告（DTR）： 车间主管需要对每一次车辆保修作出技术报告（DTR）。 车间主管在保修车辆交车后，登陆TACT系统，作出技术报告 并递交。 2. 在车间主管制作技术报告后，制作保修申请（TWC）： 服务顾问在保修车辆交车后，登陆TACT系统制作保修申请（TWC）并提交GTMC。 服务顾问及时接收及确认GTMC批准的保修申请处理结果报告（WCSR）。 服务顾问通知财务人员根据保修申请处理结果报告（WCSR）确认的金额开具发票并邮寄至GTMC。 财务人员接收GTMC付款后，结算确认， 服务顾问对保修结束确认。,七.维修后跟踪,修后回