第六讲 情感.ppt

1、1,个体部分 第六讲 情感与管理,2,导入情绪- 为什么组织行为领域对情绪关注很少？,理性的神话 组织不是可包容各种情绪的. 不少人相信任何情绪都是有害的 . 当人们思考情绪时，对它的讨论主要集中在强烈的负向情绪上 .,3,斯特松公司是美国最老的制帽厂之一，1987年时公司的情况非常糟糕：产量低、品质差、劳资关系极度紧张。此时，当地的一位管理顾问薛尔曼应聘进厂调查。他的调查结果显示：员工们对管理层、工会缺乏信任，员工彼此间也如此。公司内的沟通渠道全然堵塞，员工们对基层领班更是极度不满，其中包含了偏激作风、言语辱骂、不关心员工的情绪等问题。通过倾听员工的心声，认清问题所在，薛尔曼开始实施一套全面

2、的沟通措施，加上有所觉悟的管理层的支持，竟在4个月内，不但员工憎恨责难的心态瓦解，同时他们也开始展现出团队精神，生产能力也有提高。感恩节前夕，薛尔曼和公司的最高主管亲手赠送火鸡给全体员工，隔天收到员工回赠的像一张报纸那么大的签名谢卡，上面写着：谢谢把我们当人看。,4,美国著名的管理学家托马斯彼得斯曾大声疾呼：你怎么能一边歧视和贬低员工，一边又期待他们去关心质量和不断提高产品品质！他建议把能激发工作激情当成一个领导人的“硬素质”。晋升这样的人：他们在没当领导之前，能在他们的同事中激发工作热情，当了领导后，在他们的下属中，甚至是在其他部门的同级人员中，激发热情、热心与积极性。 通用电器公司的管理经

3、验也表明：感情管理方式创造了员工与企业之间的相互信任，从而更有利于提高劳动生产率。该公司认为情感管理由以下要素构成：理解雇员心理、培养企业大家庭氛围、公司内民主、坚持员工第一等.,5,一、什么是情绪 ?,心境(mood) 是一种比情绪更弱、并且缺乏背景刺激的情感 .,情绪(emotion) 是一种强烈的情感，它直接指向人或物。 .,情感(affect) 是一种通称，它包括了人们体验到的所有范围的感情 .,1 感受(feeling),2 心境(mood),3 情感(affect),4 情绪(emotion),6,什么是情绪?,情绪劳动 在人际交往过程中员工表现出令组织满意的情绪。,7,8,情绪感

4、受与情绪表达,情绪感受 个体的实际情绪。,情绪表现 是那些组织要求的、并被视为符合特定工作的情绪。,9,The Psychology of microexpression,微表情心理学,10,微表情是人在试图隐藏或者控制某种情绪时不自觉地表现出来、且持续时间很短的一种面部表情。微表情通常会在人们经历得失、情势危急的时候出现。,11,*Expression meaning,12,Touch nose means thinking,13,指尖搭成塔尖：深具自信。研究指出，若紧张时双手十指是难以一下对准的,14,手插口袋，眼睛左顾右盼，不敢直视对方，表示紧张害怕，对自己没有信心。,15,用手抚额头眉

5、骨处，如擦汗状，表示羞愧。,16,思考题：,1 要求员工表达与其基本人格相反的，具体反应与工作相符的情绪，你认为这种行为如何？说明原因。 2 跨国企业输出标准化的情绪规则手册是否道德？,17,二、情绪维度,多样化 积极 消极 强度 人格特点 工作需要 频率和持久性 需要多长时间表达一次情绪 . 每次情绪表达又要维持多长时间呢 .,18,面部表情传递着情绪,每幅图中刻划了不同 的情绪。先试着自己 识别它们，然后查找 答案。（上排左起： 中性，惊奇，快乐） （下排左起：害怕， 悲伤，愤怒）,19,情绪连续体,连续体中的两种情绪距离越近，人们越有可能混淆它们。,20,三、情绪和心境的来源,人格 与天

6、气的虚幻相关 社会活动 睡眠 锻炼 年龄,21,Positive Moods are Highest At the end of the week In the middle part of the day,Sources of Emotions and Moods,Figure 8.4,22,Negative Moods are Highest At the beginning of the week Show little variation throughout the day,Sources of Emotions and Moods,Figure 8.3,23,性别与情绪,女性 女性

7、比男性的情绪表达更多 . 她们更强烈地体会到情绪 . 她们更频繁地表达情绪 . 表达情绪时更为自然 . 擅长阅读非言语和副语言线索方面. 男性 认为表达情绪与这种形象不相符合. 男性天生不擅长阅读别人的情绪和表达自己的情绪. 不太需要社会赞许 .,24,案例研究1：血案与危机,某年某月某日晚，某省著名女企业家，公司总经理王女士，被该企业工人李某杀害，血案引起很大震动。 材料一：李某，21岁，公司员工。记者在案发后采访时十分惊讶：该人，一米八的的个子，五官端正，衣着楚楚，哪像个杀人犯！那么他为何对总经理起了杀机呢？李某，单身，急于交女友。但由于企业内部引入竞争机制，重奖重罚，优胜劣汰；李因竞争不

8、利，被挤到车间搬运工的岗位，报酬少，地位低，自觉没面子。他多次申请调换工种，均被拒绝。后来直接找到王总经，也被断然拒绝。他消沉了。女朋友又找不到，他归罪于搬运工没面子、没地位、没金钱、。他气愤了，终于染上酗酒的恶习。某日，在企业的舞会上，他借酒壮胆，对某女工说脏话还动手动脚。，受到扣发一个月奖金的处罚此后，李某工作不守规章，装卸物料乱扔，严重影响了生产秩序。车间严主任要其整理好混乱的现场，他便说：给多少奖金？人家领班一个月数千元奖金，我怎没奖金？严主任说：清洁现场是你份内工，要嘛奖金？李大骂：放屁！严主任说：你敢骂人？李说：骂算什么，我还揍你呢！即抓起茶杯向严头上砸去，严闪过。茶杯打在墙上反弹

9、回来的碎片却将其头部划出一道口子鲜血直流。为此，王总决定扣李三个月的奖金，以示惩处。,25,此后，李又找王总要求调到有面子，奖金高的岗位。王总以企业的有关规定予以拒绝。案发当天，李某请了几个朋友喝酒，边喝边发泄怨气，喝到几分醉，竟冲进企业办公室找正在开会的王总经理等领导论理。李劈头说：“王头，给不给调工作！”王总说 ：“现在正研究重大问题，今天不谈。”几位到会的领导七手八脚将李赶出办公室。李气愤不过，跑去抓来一把刀，硬闯进办公室，大叫：“姓王的，今天你不给我调工作，就叫你白刀子进，红刀子出！”王总还是那句话：“今天不谈”。叫大家进去继续开会，不理李某。大家软硬兼施又把李某赶出办公室。为防万一，

10、报告了派出所。 派出所迅速采取措施，将李某拘留。李某不服，提出申诉。于是派出所按法律规定，限他第二天把申诉书和保金送来，李某同意后被放回。李当即直奔总经理室，借车间有事叫走严主任之后，总经理室只剩市场部主任和王总两人，李乘机抽出刀向王总头部猛砍九刀，当场致死。,26,材料二 ：王总曾就读于某大学企业管理系，受过西方管理学理论系统教育。对西方管理十分偏爱，特别是泰勒的“胡萝卜大棒”的名言，常不离口。王总相信，“管理必须是非分明，黑是黑，白是白，该奖的奖，该罚的罚。严格管理是不能让步，不能退却的”。王总对下属不但要求严，而且对下属一视同仁，依章办事，从不徇私，人称“铁女人”。 材料三：公司是生产某

11、种工业另部件的企业，引进了国外先进技术，多年来生产、销售均比较顺利，王总认为成功的主要经验是对生产主要操作者按生产数量和质量科学计算奖金。奖励讲一个信字，奖金虽然越来越高，但企业始终照数计奖，鼓励了工人的生产积极性。主工序奖金与次工序的奖金，生产好的班次与差的班次的奖金额拉开了很大的距离。管理人员的奖金也远低于主工序工人的奖金，真正做到了向第一线倾斜。同时，保持了剧烈的竞争机制，生产线的领班或操作工，生产效绩最后一名者要降职，并提升效绩最好的操作者取而代之，真正做到了优胜劣汰，竞争上岗。,27,材料四：案发之时，企业正面临一个意外的危机，由于韩国的同类产品大量涌入市场（据说是走私入境 ），价格

12、十分低廉，企业的许多老主顾相继失去，出现突发性的销售危机。当时厂领导正日夜研究对策，但一时尚无有效的对策。近期来，管理层内部的磨擦时有发生，工人脱班现象也不断出现。由于定单减少，存货量迅速上升；如果减少产量，工人的奖金必然大幅度下降，影响情绪，企业已处于进退两难的境地。 问题：假如在上述血案与危机发生之后，您临危受命，受聘为该公司总经理，面对如此局面，你将做何思考，并采取何种对策？,28,情绪的外在限制因素,组织影响,文化影响,个体情绪,29,四、情商（情绪智力）,情绪智力 (EI) 自我意识 自我管理 自我激励 感同身受 社会技能 研究表明 高成就者的典型特点是情绪智力，而不是认知智力。,E

13、I：一种非认知的技能、潜能和素质范畴，它影响到一个人能否成功地面对环境的要求与压力。,30,情绪智力的支持意见,知觉吸引力 重要的预测标准 神经生物系统的延伸,31,情绪智力的反对意见,概念模糊 不易测量 缺乏有效性,32,情绪与工薪水平,智商与工薪水平有明显的相关性 但是，情商与工薪水平没有明显的相关性 情商在智商与工薪水平之间有调节作用,33,情感事件理论,情绪片段 历史情绪 劳动情绪 情绪波动 消极劳动,34,五、组织行为中的应用,能力与选拔 情绪影响员工效率. 决策 在组织制定决策的过程中，情绪是一个重要部分. 动机 工作的情绪与动机有着密切的联系. 领导 有效的领导者几乎都会依赖于情

14、绪表达来帮助他们传递信息 .,35,组织行为中的应用,人际冲突 人际冲突与情绪密切交织在一起 . 工作场所中的行为偏差 消极情绪会导致一系列行为偏差的出现。有些人常常会主动采取行动打破既定的规范，并威胁到组织、成员或二者兼有的利益。 生产方面 财产方面 政治活动 个人攻击,36,职场情商上的四个死结,一、不知道何时该说何时不该说 二、不知道世界不只是非黑即白 三、不知道何时该严何时可以松 四、不知道如何与别人进行情感连接,37,如何处理好职场情商,一、培养敏锐的情感感知能力，更好与别人 的情感互通 二、提高自我认知能力并让别人清晰感知你 的行为认知 三、控制自己的情感，以理性为行为导向而 不是

15、以感性为行为导向。,38,案例研究2：通用电气公司的情感管理,通用电气公司创建于1878年，公司总部设在美国康涅狄格州菲尔法尔德镇，在公司创业的100多年后，1991年销售额达到602.36亿美元，利润额为26.36亿美元，雇员284000人。在世界500家最大的工业公司中排名第8位。通用电气的成就，与它采用的注重员工情感的人本管理方式是分不开的。通用情感管理方式之所以获得成功，是因为通用电器成功地解释并实施了情感管理，揭示了情感管理的内涵。通用电器公司认为情感管理由以下几要素构成，即理解雇员心理、企业就是大家庭、公司内民主、员工第一等。 一般公司按个人或部门业绩、个人专业能力等依据来实施管理

16、者晋升和考核，可通用电气公司制订的经理晋升考试制度不同寻常。升级考试命题并不是来自经济学典籍，也不是来自那些晦涩难懂的经营理论专著，而是莎士比亚作品中的一部，试卷则是写一篇我们常说的读后感而已。开始时许多人百思不解，甚至提出意见。后经专家一语破的，才恍然大悟：这是对企业高级管理人员的基本心理素质要求。试想连一部世人皆知的文学作品中的人物心理尚不得而知的人，又怎样去理解公司内部成千上万的雇员心理呢？通用电器抓住了情感管理的要素，即经理人员理解雇员心理是情感管理的先决条件。,39,将企业培养为一个大家庭是一种高感情管理方式。通用电器作为高技术企业所面临的竞争激烈，风险大，更需要这种高感情管理。它是

17、医治企业官僚主义顽症的良药，也是减少内耗、理顺人际关系的润滑剂。通用电气公司总裁斯通就努力培养全体职工的大家庭情感的企业文化，公司领导和职工都要对该企业特有的文化身体力行，爱厂如家。从公司的最高领导到各级领导都实行门户开放政策，欢迎本厂职工随时进入他们的办公室反映情况，对于职工的来信来访都能负责地妥善处理，公司的最高首脑与全体职工每年至少举办一次生动活泼的自由讨论。通用公司像一个和睦、奋进的大家庭，从上到下直呼其名，无尊卑之分，互相尊重，彼此信赖，人与人之间关系融洽、亲切。 至于公司内民主，不但有利于企业部门及人员之间的关系融洽，而且有利于决策的科学性和提高生产率。公司为使民主典型地反映在公司

18、人事管理上，近年来改变了以往的人事调配的做法（由企业单方面评价职工的表现、水平和能力，然后指定其工种岗位），而是反其道而行之，开创了由职工自行判断自己的品格和能力、选择自己希望工作的场所、尽其可能由其自己决定工作前途的民主化人事管理制度，称为建言报告，引起管理界的瞩目。专家认为，让棋子自己走的这种建言报告式人事管理，比传统的人事管理更能收集到职工容易被埋没的意见和建议，更能发掘人才和对口用人，从而对公司发展和个人前途更加有利。,40,此外，通用公司还别出心裁地要求每位雇员写一份施政报告，从1983年起每周三由基层员工轮流当一天厂长。一日厂长9点上班，先听取各部门主管汇报，对全厂营运有了全盘了解

19、后，即陪同厂长巡视部门和车间。一日厂长的意见，都详细记载在工作日记上。各部门、车间的主管依据其意见，随时改进自己的工作，并在干部会上提出改进后的成果报告，获得认可后方能结案。各部门、车间或员工送来的报告，需经一日厂长签批后再呈报厂长。厂长在裁决公文时?一日厂长可申诉自己的意见供其参考。 这项管理制度实行以来，成效显著。第一年施行后，节约生产成本就达200万美元，并将节约额的提成部分作为员工们的奖金，全厂上下皆大欢喜。,41,所谓员工第一，不但强调尊重员工，而且表现在企业发展中的作用优先性。1990年2月，通用公司的机械工程师伯涅特在领工资时，发现少了30美元，这是他一次加班应得的加班费。为此，他找到顶头上司，而上司却无能为力。于是他便给公司总裁斯通写信：“我们总是碰到令人头痛的报酬问题。这已使一大批