收银服务流程与规范

1、.10.3.1不同结算方式的服务流程和规范过程。名字不同结算方式的服务流程和规格电子档案管理状态文件管理部门服务计程仪程序服务规格清算帐目准备工作结束收银员1 .准备工作(1)收银员上班后整理桌子，检查结账台是否正常工作，检查打印纸、色带是否清晰，是否需要更换(2)与收银员一起清点储备金和其他货款，清点无误后签名登记册(3)接受在此班次中使用的发票和普通发票，检查发票和普通发票是否按顺序，如有，立即更换(4)交接查看手册，理解上一班的遗留问题，及时处理2 .帐目结算(一)现金结算的处理；收银员开具发票，请客户付款，将发票交给客户，进行签名、确认客户确认现金后付款，收银员必须唱现金数量，直接核对

2、现金的真伪根据发票讨论金额后，收取现金为客人找零(2)信用卡结算的处理客户提议用信用卡结算时，收银员首先核对以下内容I信用卡在该酒店的挂号处范围内检查有木有，用各自的标志识别ii结账台卡正面和背面的问题点检查有木有，包括大小、原料、花纹、颜色、背面的签名是否被篡改、双重和无签名的情况检查结账台卡的有效期限是否有效：有效期限已过或未到期的卡没有支付能力核对生效后，打印卡片，在签名单上盖上信用卡号(注意印章清晰，注意没有翻倒)，使日期与卡片日期相符在合同上填写客人确认的金额、持卡人的证明书编号(国内发行的卡)和负责人的姓名等，把合同签名给客人检查订货书的签名和信用卡背面的签名是否一致，如果不符合重

3、压书则签名客户消费总额超过信用卡规定限额时，应致电银行身份验证中心申请身份验证，取得身份验证号码后，将其记入采购订单的身份验证号码栏结算手续结束后，用双手将信用卡交给客户，取下签名卡的持有者和盖章的发票的第一系列，下单交给客户(3)支票结算的处理客户建议用支票结算时，收银员给客户出示证明书，让客户检查支票。 具体检查内容如下I辨别支票的真伪检查支票的有效期限是否过期，如果收到超过有效期限和限额的支票则要不得检查iii支票印章是否清楚或完整iv立即统计限额支票的消费，一旦超过限额，立即向各营业厅通知签名的消费停止v告知客户超过支票金额，必须立即补充，以免影响其消费确认一般无二后，用黑色的签字笔或

4、黑色的墨水笔填写支票，填写内容包括酒店名称、日期、客人的消费金额和个人签名，并向客人在适当的场所要求签名将客人的姓名、证书号码抄在记录单上，然后将证书返还给客人，向客人表示感谢(4)记帐结算的处理客人要求付款时，收银员必须询问客人是住宿客人还是非住宿客人住客时，按照以下步骤进行会计让客人出示卡片，用电脑检查客人是否能到账。 如果可能的话，请让客人在账单上签名，检查客人的姓名和房间号码是否和电脑的记录一致确认期间一般无二后，选择结账方式进行结账处理，并将卡返还给客户在登记表上记录客人的姓名、房间号码、消费金额和消费时间，下班时首先把账单发给大堂收银员，让大堂收银员在登记表上签名非住客时，按以下顺

5、序进行存款结算I客人是否在酒店的交易商名单中，消费金额在酒店规定的信用额度内确认有木有所属部门开户时，应告知开户公司行政许可人的姓名；非行政许可人开户时，应出示开户公司的临时书面行政许可，开户人必须核实消费金额是否在行政许可书消费限额内(3)临时开户客人(未列在酒店可开户的客户名单上)必须严格按照酒店开户规定执行，必须由授权管理者书面同意或保证让iv客人在账单上签名，由记载会计部门名称的旅行团支付时，只有引导人可以签名v客人签名后，检查账单的签名和客人预约的签名是否一致3 .结束结账台(1)现金出纳将在该班取得的现金、支票、信用卡等进行合计，将其记入日报，根据电脑的营业收入和账单营业收入，逐一

6、合计，确保各种金额正确(2)按项目填写现金袋项目，将日刊的财务相关和现金、支票、信用卡和记账本授权书(在非授权人签名时发行)等内容装入袋中，在后续现金或夜审员的监督下将现金袋装入保管箱(3)整理使用的账单、日报等，放置在指定场所，供夜间审查(4)对于未使用的发票，检查使用完的发票的最后一张和序号是否为有木有，检查是否为中间一般无二后，下一班航班继续使用时，必须在普通发票栏签名办理交接手续的当天的工作结束后，将未使用的发票返还给领事馆，办理返还签名的手续相关说明编制人评委批准者创建日期审计日期批准日期10.3.2预付款项接收/提款服务流程及规范过程。名字回收/回收预付款项的服务流程和规范电子档案

7、管理状态文件管理部门服务计程仪程序服务规格接受预付款项打听收款方式退还预付款项1 .询问客户的收款方式(1)顾客要求提供的服务(例如住宿店、汽车租赁等)需要支付预付款项时，收银员需要向顾客说明预付款项比率(2)根据客户入住或租赁的天数，通知客户预付金额，询问客户的收款方式2 .接受预付款项(1)按照顾客的支付方式(现金、信用卡、支票、银行账户扣款等)，现金出纳按照结算方式的服务规范领取预付款项，填写预付款项发票(2)让客户在预付款单上签名确认，并与客户联系保存(2)酒店部门经管人水平以上的人同意免除保证金的，收银员将在担保人登记表上写明原因并签名。 对于手续不完整的发票，有权拒绝3 .预付款项

8、的退还(1)客户消费结束时，收银员按减少多少的原则进行结算(2)需要向客户退款的预付款项时，收银员必须填写退款证明书，并标明退款日期、房间号码(住宿客人)、金额、原因(3)要求客户签名退款证明书，同时回收预付款项发票，以实际消费金额进行正式开发票。 如果文件丢失，请向客户注明退款证明书(4)确认间一般无二后，按照客户最初的收款方式，退还现金，退还支票(可以在支票的开始金额以下退还现金)。(5)住宿客人需要现金的情况下，要求预付时，收银员必须按以下顺序进行操作收银员填写现金支出证明书，注明支付原因，请客户签名客户用信用卡提取现金的情况下(小额)，作为其他收入追加收取手续费的5%，填写证明书让客户

9、签名按照酒店有关规定获得知情人员批准后，向客户支付现金相关说明编制人评委批准者创建日期审计日期批准日期10.3.3居民借款督促服务的流程和规范过程。名字住客借款催收服务流程及规范电子档案管理状态文件管理部门服务计程仪程序服务规格提取借款核实借款的事实跟进催促情况1 .检查借款的事实(1)前厅收银员根据财务部发出的督促通知书，认真确认客人的姓名、房间号码、到达店的时间和离开店的时间(2)按应收款清单核对前厅现金和应收款的征收情况(3)检查债务人是否有担保人或介绍人，以及负债额等提取借款(1)在前厅结账台写催款信，注明支付金额和支付期限，委托客户在前厅结账台支付(2)让行李员把催款信送到客户房间(

10、3)在前厅的结账台上，及时询问客人是否按规定期限付款(4)如无效留言催款，应打电话向客户通知借款情况和借款金额，向客户说明酒店借款规定和扣款处理规定，并在会计部催款通知书规定期间内以大堂结账台支付(5)电话通知无效时，与警备员和服务员一起催促客人的房间(6)将客户约定在规定期限内支付的支付时间通知大堂的结账台和挂号处3 .跟进借款催收情况(1)氟里昂结账台的收银员要定期掌握客人是否在规定期限内付款，并做好记录(二)未按时付款的客户应当立即根据酒店有关规定采取措施(三)详细记录客户借款情况并向结账台负责人报告；相关说明编制人评委批准者创建日期审计日期批准日期10.3.4客户赔偿操作服务流程和规范过程。名字客户赔偿操作服务的流程和规范电子档案管理状态文件管理部门服务计程仪程序服务规格办理赔偿手续收到赔偿表创造记录1 .收到物品损坏赔偿表(1)前厅的结账台收到物品破损赔偿表后，顾客的签名确认必须检查有木有(2)如有需要，应及时将物品的赔偿损失项目记入记账本，并在记录上登记客人的姓名、房间号码、填写记账本的时间、物品和经营者等2 .办