保安与综合治安解读.ppt

1、,保安与综合治安防范,安全保卫部,2015.9,目 录,案 例 分 析,保安与综合治安,监 控 与 安 全 管 理,治 安 防 范 与 突 发 事 件,保安与综合治安,保安：指为了达到安全的目的而进行的对人或物的保护行为，保安工作是指为集体或个人的安全而进行保卫的各种行为。 综合治安：维护社会秩序和公共安全，保护公民的合法权益，保障社会主义现代化建设的顺利进行。,一、保安、综合治安的概念,二、内部保安组织与任务,内部保安组织是指经机关、企事业单位及其它组织设立的从事内部守护、巡逻工作的安全防范组织。,任务是： a、负责单位内部守护和巡逻工作； b、做好单位内部防火、防盗、防破坏和防治安灾害事故

2、的工作； c、向单位的员工宣传治安防范和治安管理的规定； d、协助公安机关预防和打击各种违法犯罪活动。,三、业务素质要求,1、精通保安服务业务； 2、熟悉法律法规条文及相关政策； 3、具有良好的观察力、思维力和分析判断能力； 4、会做群众工作； 5、沉着机智，多谋善断； 6、体魄健壮，武艺高强。,1、 服从领导服从上级的工作安排及工作调配。 2、 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 3、 正直诚实对上级领导、同事和访客要以诚相待，不得阳奉阴违。 4、 团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5、 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。,四、

3、保安工作态度,1、礼貌这是员工对宾客和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口； 2、乐观以乐观的态度接待宾客； 3、友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接宾客及与同事相处； 4、热情尽可能为同事和宾客提供方便，热情服务； 5、耐心对宾客的要求应认真、耐心地聆听； 6、平等一视同仁地对待所有宾客，不能有贫富之分、厚此薄彼。,五、服务态度,六、仪容仪表与行为举止 （一）着装 1、安保着装,（1）工作服应干净、整齐、笔挺，准确佩戴证章、号牌，领口、袖口、胸口洁净。上岗前，细心检查制服，扣子是否齐全，有无松动，衣裤是否有漏缝、破边。 （2）钮扣要全

4、部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须正。 （3）工作外衣衣袖、衣服处衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如笔、纸张、手机、钥匙扣等，服装衣袋不得装过大、过厚物品，以免显得鼓起。 （4）工作证端正佩带在左胸上。,2、鞋子规范准则,（1）干净、光亮、没有破损。 （2）按规定着黑色皮鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。,3、头发规范准则,（1）发型大方、规范、秀美、清洁整齐，没有头垢、头屑，发质光润、可见光泽、有柔软感觉，色泽统一，发身和发尾没有出现两截颜色。男工作人员应经常修面

5、、不留大胡子、大鬓角。 （2）头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外1.5厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。女的不留披肩发，应上班盘发。 4、修饰避人的规范准则 维护自我形象，全部工作应在幕后进行，忌在岗亭、宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好等不雅的修饰动作。,（二）、行为举止,1、举止文明、大方、端庄、稳健。 2、用语文明，谈话自然，不说脏话，不大声喧哗。 3、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。 4

6、、不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1毫米。女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹。不得佩戴过多或夸张的饰物、留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。 5、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。 6、不得随地吐痰，乱丢杂物。,7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 8、不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。 9、不得敲桌椅或玩弄其他物品。 10、遇有客来访，应笑脸相迎，热情让座。来客告辞，应起身相送。 11、站立时应做到肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满，不得摇头晃脑。 12、坐的正确姿势是：两腿自然垂直、上身挺直，不得两腿乱摇，跷二郎腿或脱鞋，不得坐在办公桌上或把腿跷在办公桌上。,1

7、3、走的正确姿势是：行走时，上体正直、身体重心微向前，头部端正，头要硬，双目平视，肩部放松、挺胸、立腰；腰部略微上提，两臂自然摆动，步伐轻稳、雄健，能给人以信心，女子要行如和风。行走路线为靠右行走，若遇宾客，慢行表示礼让，不要与宾客抢道而行。行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行，与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。,14、对顾客或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见要认真倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到回答准确。对自己无把握回答的，应婉转的表示歉意，联系有关的人员给予解答，或

8、留下文字记录，限时予以答复。 15、接听电话时应语气平和，不得粗声粗语，拿起话筒应说“您好！”，通话完毕时应该说“再见”。 16、酗酒后不得上班，上班时间不得抽烟、吃东西。 17、身体、面部、手部必须清洁，勤洗澡，勤换衣物。 18、上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。,七、接听电话规范,（1）待铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃响不超过三遍； （2）使用语：自报家门：你好，安保部，（请问有什么事需要帮助吗？） （3）电话交谈：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“对不起，请稍等”礼貌语； （4）如电话需要留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实； （5）声音：不要

9、太小，以免顾客听不清楚；不要太大，以免于使顾客听起来像吵架；不要太快，以免顾客跟不上你的速度； （6）讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把话筒放回原处。,八、处理投诉规范,（1）认真听取宾客的意见，弄清情况，做好笔录。 （2）即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，即时通知有关部门或责任。 （3）重大投诉实行三级负责制：接待人班长经理逐级上报，直到中心完毕。,九、保安员的职责,1、保护企业财产安全，维护正常工作秩序、生活秩序； 2、对突发事件的现场秩序进行维护； 3、对正在进行的不法行为进行制止并将违法犯罪嫌疑人报告公安机关处置； 4、做好企业区域的防火、防盗

10、、防破坏、治安灾害事故等安全防范工作。,十、保安员的权限,保安员的权限是指有关法律、法规赋予保安人员为实现其职责而行使权力的范围。,1、发生在区域内一般案件保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力； 2、区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议； 3、对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门； 4、非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告上级处理； 5、对出入服务区域的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照客户单位规定进

11、行验证、检查，但无人身检查权； 6、有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育； 7、无权扣押他人证件、罚款、财物、或没收财物； 8、对可疑人员跟踪监视，并向安保部主管报告。,十一、保安八不准,1、不准超越法定职权从事搜查他人住所、没收财物、扣押他人证件或财务等行为； 2、不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利； 3、不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益； 4、不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞； 5、不准妨碍国家工作人员依法执行公务； 6、不准私自为他人提供有偿服务； 7、不准非法限制他人人身自由； 8、不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器。,十二、如何辨别盘查

12、可疑人员？,注视技巧,察言观色,注视技巧,如何观察人 讨论：观察从那几个角度,观察人从那几个角度,倾听的技巧,十、如何 避免与对方发生纠纷？,案 例 分 析,案例一： 一服务员早上8时多正在做房，有两位男子叮嘱给1303房加两条浴巾，这两人并末进房，而是说完话后，即告知服务员，他们要去餐厅用早餐了，在服务员身边擦身而过，服务员则遵照其指示，到1303房为其增配两条浴巾，并顺手将床上零乱的东西清理，此时这两位男子又忽然返回，看见服务员正在清理，忙对服务员说：“不要清理了，不用麻烦你了，我们自己清理就行了，”这时候，服务员看他们已在收拾他们的物品了，就暂时退出，这两位男子3分钟从房间走出，刚离去不

13、到一会儿，又来了两位男子，自己持IC卡进入房间后，即发现房间被盗，个人损失了财物，原来前两个是小偷，后两位才是真正的客人。,评析： 1、相对高智能性质的犯罪； 2、它是利用心理上的不设防，在心理上误导，以为对方是客人，因而给犯罪嫌疑人有了可乘之机； 3、犯罪嫌疑人相当熟悉和了解酒店的运作流程。,案例二： 住在某酒店412房的刘小姐，见到隔壁413房间的客人衣着光鲜穿戴时尚，遂起歹意。当她看到并确认该房客人离开房间、房内无人后，就假装成413的客人，站在413门口给服务中心打电话，要求楼层服务员送一瓶开水到413房。 服务员很快将水送到413房，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她，刘小姐谎称，房卡

14、忘带出来，请服务员开一下门。该服务员见状，立即为该小姐微笑着打开413房间的房门，然后离去。刘小姐进房后，立即将房内客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理了退房手续。 413房客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，便打电话问服务中心，是否有人进他房间，服务中心告知，曾有一位小姐说413房要开水，该客人立即明白他的东西已经被该小姐偷走。,评析： 一是要记住每一位入住客人的外貌和房号； 二是要提高识别判断能力； 三是要健全和落实万能卡管理制度。,案例三： 李先生和夫人旅游入住了某酒店的1112 房间，入住的第三天上午购买了些土特产放在了房间，中午就去当地有名的菜馆品尝美食。当小俩口兴匆匆回到酒店

15、，准备收拾行李返家时，却发现房内一片狼籍，有人在他们出去吃饭的时候进入了房间并洗劫了房间内的贵重物品！刘先生意识到了问题的严重性，立即通知了酒店的安全部门，安全部人员赶到了现场，据刘先生核实，丢失白金项链一条、笔记本电脑一台、人民币3000 多元，总价值超过了2 万元。询问刘先生有没有将房卡交给他人，刘先生十分肯定的说就一张房卡，而且一直带在身上，出房间门时还将房门带上了。十一层高的房间，又没有阳台，小偷是从哪里进来的呢？安全人员边查监控录像，一边对现场进行了勘查，监控录像上显示两名男子是推门而入的。仔细检查，又发现房门上有口香糖的痕迹，安全人员恍然大悟，推断刘先生买完东西回来时就被小偷跟踪，

16、趁刘先生开门后不注意，在房间门的磁卡锁上粘上了一团口香糖，刘先生放下东西出门吃饭时，认为饭店门上有复位器，就随手带上门，没有核实是否关上就匆匆离开了。进一步查看录像，画面证实了这一推断：从刘先生入住起就有两名男子在楼层闲逛、踩点。刘先生买完东西回来时，尾随其后，趁刘先生不注意时将口香糖粘在磁卡锁上，刘先生走出房门认为房门已经关上后，歹徒入室作案,评析： 1、楼层服务员要有较高的警惕性，遇到可疑人员要主动询问或通知安保部，对客人门窗没有关紧的要及时提醒； 2、对没有房卡的人员要及时进行劝离； 3、监控中心要时刻注意客房楼层的情况，发现问题及时处理。 日常巡查关注以下几点： 1、犯罪分子不止一次到

17、现场踩点，熟悉作案的环境； 2、监控设施完好，监控人员责任心强； 3、对客服务人员发现可疑人员要及时询问并通知相关人员保持高度警惕； 4、按规范操作，防止犯罪分子钻漏洞；5、保卫人员对携带物品进出酒店的人员高度关注；6、勤查房，勤巡检； 7、定期清理门锁的信息。,案例四： 晚饭时分，王先生回上海某酒店，他乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有20层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在10F楼处不动了。王先生一愣，他再按20F，没反应，他被“关”在电梯里了。无奈，王先生只得按警铃求援。1分钟、2分钟10分钟过去了，电梯仍然一动不动。王先生有点不耐烦了，再按警铃

18、，仍没得到任何回答。无助的王先生显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在10F打开了，王先生走了出来。这时王先生的心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，王先生此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉 其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施，一刻也没怠慢。电梯值班工小李得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小李赶紧将电梯控制闸自动状态“转换到”手动状态“，自己就赶到10F。拉开外门一看，发现

19、电梯却停在9F-10F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小李带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。 从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。,评析 ： 这起电梯“关人”事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点： 第一、缺少与客人的沟通； 第二、前台与后台（楼层）配合不够默契； 第三、缺乏对客人的关心。,有效处理投诉的好处,1、投诉可以指出公司的缺点；2、投诉是提供你继续为他服务的机会；3、投诉可

20、以加强他成为公司的长期理性顾客； 4、投诉可以使公司产品更好地改进；5、投诉可以提高处理投诉人员的能力。,治安防范与突发事件,一、治安防范体系 1、高智能闭路监控系 2、智能房控门系统,二、各部门治安防范工作重点,1、客房部 (1)门锁检查； (2)发现可疑人员及时上报； (3)清理卫生时的安全防范； (4)替客人开门(没带卡)按程序操作； (5)发现遗留物品及时上报(各部门员工都应该做到的)； (6)留意房内是否存在治安隐患(吸毒、聚众赌博、枪支刀具、易燃易爆物品)； (7) 做房、查房、配送物品出入房间记录要准时清楚。,2、前厅部 (1)严格登记制度，客人必须持本人有效证件进行登记(对客人

21、资料保密)； (2)入住客人资料应及时上传公安管理信息系统； (3)外宾入住需通知安保部； (4)前台诈骗(换钱、兑外币)； (5)礼宾部行李寄存(危险性物品不予寄存)，团队行李和客人寄存的行李应详细登记； (6)大堂经理和行李员注意观察在大堂休息处休息和长时间在大堂闲逛的客人。,3、餐饮部 (1)防止食物中毒事件的发生； (2)对库房进出货和提货制度的管理； (3)注意食品卫生方面的安全； (4)接待迎宾员对陌生人进入要严加询问； (5)如有客人喝醉酒，视其情况通知保安部，将其送走或送至客房，防止酒醉滋事； (6)厨房机器设备的操作要规范，刀具的使用方法要正确，保管要妥善。,4、工程部 (1

22、)定期对用电设施的检查和维护保养； (2)对施工现场的安全管理； (3)对外来施工人员和外来维保人员的监控管理； (4)重点要害部位人员的管理和门禁管理制度； (5)严格按规范程序进行操作，杜绝无证操作和违章操作情况的发生。,5、公共场所 (1)加强对公共场所的管理，如大堂、餐厅、等候区、楼层等，对下班后穿便衣的员工仍在公共场所逗留劝其离开； (2)负责维护中心内的秩序，制止中心员工违章违纪，如在中心内嬉戏打闹、损坏花草树木等行为； (3)如客人发生纠纷立即上报主管，维护现场秩序，保安员尽快解决，不得围观； (4)若客人酒醉无理取闹，保安人员将其带离开，防止客人闹事； (5)负责对携带中心物品

23、外出的人员按规定进行检查； (6)密切关注来往客人，谢绝衣履不整及闲杂人员的进入中心。,三、治安突发事件,突发事件是指在酒店内突然发生的非正常事件，可能给酒店的正常营运产生不利影响，给酒店和客人带来经济损失。,突发事件分类： (1)、用水、用电和机械设备 停水、水管爆裂，停电、电梯故障、煤气泄露、爆炸，员工工作中受伤。 (2)、对客纠纷 客人醉酒、拒绝买单。 (3)、治安案件 打架、斗殴、盗窃案等。 (4)、刑事案件 爆炸、抢劫、敲诈勒索、恐吓电话、杀人案等 (5)、员工重大违规，甚至犯罪 员工打架、拾遗不报、偷盗、侵占酒店利益 (6)、其它 精神病人和其它心理不正常人的行为，比如：追赶客人、

24、跳楼自杀 。,四、宾客被盗事件处理程序,(1)当员工收到客人被盗的报案或发现客房门被撬时，岗位员工应保护好现场，立刻通知安保部和前台经理； (2)安保部值班主管和大堂经理应立即赶赴现场； (3)大堂经理应先安抚客人，并向客人致歉； (4)安保部值班主管了解客人失窃的情况，勘察现场，并做好记录； (5)请客人仔细回忆并仔细查找； (6)安保部经理通知监控值班室调取回放录像资料，收集有效证据； (7)保护现场，由保安员（服务员）设置警戒线，禁止无关人员进出，做好保密工作。 (8)安保部在征得总经理的同意后，可建议客人向警方报案。,五、宾客受伤、生病的处理程序,关注方法： (1)楼层服务员应注意观察

25、客人的身体状况，发现客人身体情况异常，应及时询问客人是否需要帮助； (2)监控员要注意观察公共区域及走廊上客人的情况； (3)巡查的保安员应加强对走廊和无人区域的巡视，及时发现异常情况； (4)楼面服务员应注意观察客人的身体状况，并及时提醒客人。,处置方法： (1)安抚客人，让当事人(受伤人)保持镇定； (2)建议客人吃药或去医院； (3)告前台值班经理，楼面准备果蓝和鲜花，并看望客人； (4)日常多次问候病人，表达你对他的重视与关爱。,监控与安全管理,一、安装监控的目的,1、提高了安保人员的工作效率并能及时处理警情，能有效的保护好中心的财产安全和工作人员的安全,最大程度的防范各种入侵,提高处理各种突发事件的反映速度, 为了为大家创造一个安全的环境。 2、对中心员工的工作纪律、工作效率、行为规范、服务态度的实时掌握，使中心员工时刻注