《服务礼仪》光碟内容提纲#严选内容

1、服务礼仪内容概要(仅供参考)第一讲服务员应该有的心中的感觉1、什么是礼仪？ 礼仪的重要性是什么服务礼仪是服务行业员工应具备的基本素质和行为规范。(2)礼仪的三个定义： 1、日常生活的行为2、待人态度3、素质涵养的表现。总结：要有礼貌地环游世界，建构不能失礼行走的和谐社会，必须要有礼貌。什么是服务礼仪？心理状态是服务人员在服务过程中决定服务过程成败的重要因素。 心是与人相接的主动力，好的心有好的动力，会产生好的结果。3、服务员应该有什么样的心中的感觉？(1)积极主动(2)平等待人(3)海纳百川(外国人的例子) (4)互利共赢(毛衣打折服务员态度事件) (5)献身(献出人生是无形的物质)。 (6)

2、善于感谢(感谢客人、上司)。礼仪文化是真正企业的中心思想。 礼仪文化对于千年伟业的传承是不可或缺的。世界上最便宜最有收益的物质之一就是礼仪。 -拿破仑山为什么要学服务礼仪： 1、内强素质2、外塑3、增加效益服务礼仪的三个重要特征： (1)尊重书本；(2)善于表达；(3)形式规范。二是维修人员的仪容仪表女性的仪容仪表是七大自照：(1)头发干净整洁，不建议长头发转动或拉动，绑马尾(2)抚摸眉毛(3)化妆，涂抹薄粉(4)画适当的眼线、眼影，轻轻涂睫毛膏(5)保持t字清洁，不使用油(6)适当涂抹润唇膏、唇彩(7)保持耳朵内外清洁。3、女性仪表的七大自我摄影图片：(1)领口整洁，衬衫领口不太华丽，不复杂

3、；(2)服装整洁，过薄，透亮，过短；(3)能戴精致饰品或公司标志；(4)修指甲好，美甲不要太浓；(5) 避免裤子半身裙表面有明显内衣切痕(6)长筒袜破不能穿，包中有一双袜子(7)鞋清洁，身材大方，鞋跟好，所以要不得过于尖。5、男性仪容仪表自我摄影图片：(1)发型大方、干净整洁(2)鼻孔内外清洁(3)漂亮地鬓角和胡须(4)耳朵内外清洁(5)用雪花膏保持面部清洁(6)适当使用润唇膏(7)保持口腔清洁。总结：细节要看风范，点滴处定干坤第三回：服务员的美姿美仪1、女性站着的三种：第一个是脚后跟和脚尖靠近，闭上肚子，挺起胸膛，仰视眼睛，露出笑容。第二，脚后跟合上，脚尖张开，脚尖距离为拳的距离，约1.0厘

4、米，闭腹，挺胸，右手按在肚脐上下1厘米的位置，放松心情，露出笑容。第三，在左脚的中心线放置右脚丫子，或者是被称为“丁”的“t”型的舞步，闭腹、挺胸、重心放置在右脚，右手按住左手，带着笑容。2、男性站着的三种：第一，两脚丫子和肩同宽，合上腹，挺胸，抬起头，双手将一点握拳放在裤线两侧，脸上微笑。 一般适用于在职场或店里的站立位置。第二，两个脚丫子和肩膀一样宽，两手右手按住左手，放在后面腰部最低的表兄弟位置，手指互相握着要不得，闭着肚子挺着胸，露出笑容。 在旅馆的大堂上，一般用于带路和接待的人。第三种：两脚丫子和肩膀一样宽，右手握住左手，双手下垂，自然在丹田附近放松心情，保护着手，脸上挂着笑容。 适

5、用于引导人、经管人和引导人。鞠躬：鞠躬一般是1.5-3.0度，35秒内抬起身体。四种请求方式：请，请，请。小先生：右手在胸前画半圆张开，4.5倾斜，手指必须闭合，不能张开。 手掌对着客人。 那时，你的眼睛从你请求的这个手指回到客人的眼睛，微笑着向他走去。中：请坐。 眼睛看着手，坐着的时候眼睛会回到客人的脸上。大愿：张开手，引向领先的方向。 例：“你好，我是第二个门。”请进：客人很多。 超过5位的客人，请先右手，左手，鞠躬，坐下。总结：在服务中，仪容仪表非常重要，它体现了你整个服务过程的流畅和细节。5、目光接触：和客人接触时，你的目光接触不能低于3秒。 请目光接触闭上肚子挺起胸膛，露出笑容，仰望

6、客人的中三角区，不要上下数客人。孔子论语 :不忽视非礼，不听非礼，不说非礼，不动非礼。6、服务人员手的规范(1)太高耳朵听不到(2)腰低(3)80厘米最宽。第四，服务人员的服务技能1、服务的英语词汇：服务。 七个英文字母代表服务中的七个动作，七个重要环节s，smile，微笑交换，交换r、就绪、准备v，视图，观察I、英语、收入c，创建，创造e，eye，关注3、微笑要分场面。 接下来的三个场面微笑着是要不得。(1)气氛庄严(升旗、参加葬礼时) (2)客人有尴尬的的情况(3)客人身体有障碍的情况。4 .服务场景下的领导和接待。接待礼节：(1)礼遇客户：距离约2米，点头致意，向对方致意。(2)领先客户

7、：在1.5米处，走在客户左边约1.5米处，按照客户的步调轻松前进，遇到楼梯或拐弯时，用手势使用敬语。(3)客人和主人陪同：两人并行，主人左，顾客右，让客人去接近陈列品的一侧。(4)超越客人：在客人左后方约1.5米处行走时，对不起，打扰了，阿里嘎多。名次总则：必须区分中国的传统仪式和国际仪式。 中国提倡以左为尊，在国际上以右为尊。(1)前为上(2)右为上(3)中央为上(4)远处为上(5)在先为上。5、在服务中如何交货？(1)自主前进(2)双手接受(3)交给手(4)刀尖的内侧(5)容易接受。6、服务礼仪距离： (1)信赖距离： 0.5米-1.5米的距离(2)导引距离： 1.5米(2)待机距离： 3

8、米以外。五、服务人员的语言规范案例：“喊”和“请”字的差别是千里。正确的称呼是怎么破吗？案例：失误和夫人的称呼方式的不同，小的称呼不仅会失去交易，还会破坏企业布兰德。 称呼在我们的日常生活和服务岗位上非常重要。合乎身分。 不知道男性是老师，女性是年轻女士，年长，是女性还是妻子，可以统称为女性。入乡随俗。 济南的士司机称老师，北京牌称大师傅，南方称大小姐，北方称大小姐，东北称姐姐、妹妹。(三)国际通用。 在国际上，原则上有老师、大小姐、女性两个称呼，可以说丈夫和妻子。(4)主次清晰。建议：时尚礼仪必须具有我们的生活、时尚礼仪的生活化、生活礼仪的时尚化、生活礼仪的融合的可操作性和正确的传承性质。2

9、 .人际交往中的称呼的种类(1)一般称呼。 先生，大小姐(2)名字的叫法。 王佳怡、李秋媛(3)职务称呼。 张经理、李部长(4)职业称呼。 周老师，思敏老师(5)亲属的称呼。叫法要根据当时情况的需要，采取最佳措施，明确主次，确定身份，做出叫法。3、介绍的顺序(1)男性和女性先卑下自尊(成语) )(3)先慢后长(4)首先私下离开工作团队。在介绍过程中，受尊敬的一方有预先知道的权利。4 .问候的顺序(1)统一问候。 现场来宾，大家好(2)首先是被尊重而卑躬屈节。 尊敬的引导人、特邀嘉宾、现场朋友们，大家都很好(3)因为很近，所以很远。 各位，一楼的小伙伴，二楼的小伙伴，三楼的小伙伴，下午好5、服务

10、的六个真相。两种情况：一是酒店服务员没有叫醒客人，飞机晚点，大堂副理和客人争吵。 二是在上海吃饭，因为红豆冰不涨，服务员在争论。国内服务行业流行四个词。在服务行业，应该从顾客的心理位置上考虑，如何向我们的顾客提供最好的服务，而不是我们批评顾客的缺点。服务的2.1字，六句的真相。 (1)是(2)是(3)请马上改善(5)请留心的(6)有指导阿里嘎多。第六讲服务人员的沟通礼仪在沟通技能、交流方面有很多方法，也有很多技能。 所谓沟通技能，是指交流和表达，用什么样的方法说话，用什么样的方法表达。情况1 :孕妇在自各儿怀着爱意让小盆友们坐下，不要让小盆友们下车。 要说明有语言，沟通表达很重要。情况2: 钢

11、铁是怎样炼成的剧中保罗把安娜的远亲误认为恋人，和安娜断绝了关系。 有话一定要表达出来。 我们在沟通过程中，决不是单独的沟通，而是需要两个以上的沟通，不会招致误解。1、沟通的定义：什么是沟通？ 取得相互的想法、看法、做法和共识。 总觉得双方感情相通。 感情深厚，善于工作。2 .交流的方法是什么？(1)文字交流(2)语言通信(3)目光接触(4)肢体语言通信(5)心灵的交流。3、如何正确表达？(1)演说需要有节奏感(2)在语气和语调上学习留心(3)用敬语办事儿。讲话的内容是站在客户的角度，为客户服务。 说话方式虽然可以平静，但绝不是甜言蜜语。 善于与社交对象交流。4、服务礼仪对话的四个不行政许可：在服务和表现过程中，要尊重对方。(1)不可轻易中断对方(2)不补充对方(3)不纠正对方(4)不怀疑对方。5、不问服务礼仪的表现方式： (1)不问收入(2)不问年龄(3)不问有无结婚(4)不问健康(5)不问过去的经验。6、大哥大的使用礼仪：(1)不要借用客