旅行社质量管理

1、09.07.2020,.,1,第7章旅行社质量管理,旅行社服务的质量管理 旅游投诉的管理 旅游事故的处理以及旅游保险,09.07.2020,.,2,7.1旅行社服务的质量管理,旅行社服务质量的定义 旅行社服务质量的内涵 旅行社服务质量管理,09.07.2020,.,3,一、旅行社服务质量的定义,旅行社服务质量是指旅行社提供给游客的服务在使用价值上（包括精神和物质）适合和满足游客需求的程度。,09.07.2020,.,4,旅行社质量是什么？ 旅游者：旅行社质量就是，旅行社通过按照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意程度。 旅行社经营管理者：就是旅行社在激励的市场竞争中生存的命脉、竞争的法宝

2、、招徕旅游者的核心吸引物。 旅行社投资者：无限资金的徒劳投入或巨大利润的产出。 旅行社员工：工资、福利、加薪的保障。,旅行社,09.07.2020,.,5,二、旅行社服务质量的内涵,服务产品设计质量,旅游接待服务质量,环境质量,09.07.2020,.,6,三、旅行社服务质量管理的意义与标准,旅行社服务质量管理的定义 : 指旅行社为了保证和提高其质量，综合运用一整套质量管理的体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动,（一）旅行社服务质量管理的定义及内涵,在服务质量管理中， 100%-1%= 45%+23%+32%=,09.07.2020,.,7,思考： 28%+50%+22%=,旅行社的整

3、体质量并非物理学中的拼凑，也非数学中的累加效应；旅行社的整体质量大小应取决于旅行社经营管理过程中，最薄弱环节质量的大小。,思考： 如果让图中木桶容量增加，你有几种方法？你想到了什么？,旅行社企业文化、规章制度、激励方式,旅行社人力资源,对顾客的吸引力,09.07.2020,.,8,“水桶效应”引发思考： 旅行社的服务质量取决于什么？,旅行社的整体质量大小应取决于旅行社经营管理过程中，最薄弱环节质量的大小。 每一块木板可以是每一个旅行社产品的方面，也可以是旅行社服务提供的每个环节，还可以是每一位员工。,09.07.2020,.,9,旅行社质量应是整个旅行社经营管理过程中各环节质量综合体，其深受旅

4、行社自身因素、旅行业务中间机构、其他因素的影响与制约。 因此旅行社管理人员在对旅行社质量管理过程中，应加强面（整体桶板）的提升而非点的点（某块桶板）缀。,旅行社自身因素,中间机构因素,其他因素,09.07.2020,.,10,三、旅行社服务质量管理的意义与标准,提高旅游者的满意度,（二）旅行社服务质量管理的意义,扩大客源的范围,提升旅行社的企业形象,创造良好的经济效益,创造良好的经济效益,09.07.2020,.,11,（三）旅行社服务质量评价标准 1、影响质量评价的因素 有形因素 可靠性因素 快速响应性因素 保证性因素 移情性因素,09.07.2020,.,12,2、旅行社服务质量评价标准

5、客观评价标准 按照国际上旅行社业的通用标准和国家制定的相关标准所制定的行业服务质量标准。 目前，我国正式颁布的与旅行社接待服务有关的质量标准，主要有国际技术监督局导游服务质量(GB/T15971-1995)、国家旅游局旅行社国内旅游服务质量标准(LB/T004-1997)和旅游行业对客人服务的基本标准。这三个文件是我国旅行社制定标准化接待服务程序的主要依据。,09.07.2020,.,13,蓝图技巧,对旅游者来说，旅行社质量就是，旅行社通过按照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意程度。故而旅行社质量评价更多的在于旅游者的主观评价标准。 主观评价标准 旅游者的满意程度取决于： 预期质量与感

6、知质量的比较 过程质量与结果质量的比较,又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略。,09.07.2020,.,14,四、旅行社服务质量管理的内容与方法,全面质量管理,旅行社服务质量管理的组成要素,全过程质量管理,全员质量管理,09.07.2020,.,15,旅行社质量管理的实施,09.07.2020,.,16,7.2旅游投诉的管理,旅游投诉的概念 旅游投诉产生的原因分析 旅游投诉的处理,09.07.2020,.,17,最新闻：日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去,在楼兰古城里发现有几堆 游客留下的垃圾堆,虽标明

7、“请勿攀登”，楼兰大佛塔上 依然被践踏出了不止一条路，而且 有一条很新的痕迹，分明是刚刚 践踏的结果,09.07.2020,.,18,最新闻：日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去,09.07.2020,.,19,最新闻：日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去,丝绸之路 楼兰美女干尸,09.07.2020,.,20,一、旅游投诉的内涵和类型,（一）旅游投诉的内涵 旅游投诉：指旅游者或旅游中间商因其自身或他人 的旅游合法权益受到侵害而向有关方面提出投诉， 请求处理的行为。,旅游投诉主体：旅游者、旅游中间商 旅游投诉客体：旅行社、旅游行政管理部门 旅游投诉的形式：口头投诉、书面投诉,09.07

8、.2020,.,21,（二）旅游投诉的类型 理性的旅游投诉 非理性的旅游投诉,09.07.2020,.,22,二、旅游投诉产生的原因分析,理性旅游投诉产生的原因,非理性旅游投诉产生的原因,09.07.2020,.,23,（一）理性投诉产生的原因 1.旅游服务部门的原因,09.07.2020,.,24,09.07.2020,.,25,09.07.2020,.,26,2.旅行社自身的原因,（3）旅行社间因团款纠纷，将矛盾转嫁给游客。,09.07.2020,.,27,旅游计划变更 1、 造成旅游计划变更的原因 1）旅游团成员变化 2）旅游时间变化 3）旅游活动变化 4）交通情况变化 5）其他方面变化

9、,09.07.2020,.,28,2、 旅游计划变更的处理 1）旅游团缩短在某地的游览时间 2）旅游团延长在某地的游览时间 3）改变旅游团在某地的活动日程内容 4）取消某地的旅游活动,09.07.2020,.,29,EXIT,应变措施： 1、制定应变计划并报告旅行社 2、做好旅游者工作 3、适当的给于物质补偿 具体措施 1、延长一地的旅游时间 2、缩短在一地的游览时间 3、被迫改变部分旅游计划,导游业务,09.07.2020,.,30,案例：,新加坡SHE旅游团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘CA航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20

10、的航班。 对此，B市导游员应采取哪些应变措施？,导游业务,09.07.2020,.,31,分析,这题是缩短在一地的游览时间的问题。地方导游员应采取的应变措施是： 退11日的晚餐； 通知下一站接待旅行社； 与全陪协商取得一致意见； 向领队及团中有影响人士实事求是地说明困难，诚恳道歉，求得他们的谅解和支持； 请领队和团内有影响人士协助，分头作好全团游客的工作； 抓紧时间将计划内的游览点让游客观赏到，如确有困难，就让游客游览本地最具代表性的景点； 请示领导，经批准后给予一定的物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）； 必要时旅行社领导出面向全团游客道歉。,导游业务,09.07.2020,.,32,游程

11、缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？,1999年国庆节期间，等6名旅游者参加由某旅行社组织的赴贵州省兴义马岭河的漂流旅行团。投诉者称：在出团之前已与被投诉方签订相关的合同，并按规定每人交付了旅行费用。但被投诉方未按合同承诺履行，一是在安排由南宁至兴义的列车上未能保证座位；二是没按合同安排马岭河下段漂流的行程；三是回南宁时全陪称有事未随团队返程，由于车上人多拥挤又无导游来管理，造成投诉者是站着乘列车返回南宁的，被投诉方存在有欺诈行为。等6人到旅游质量监督管理部门投诉，要求被投诉方按每人所交的费用给予双倍900元赔偿。,09.07.2020,.,33,游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？,旅游质量监督

12、管理部门立案受理了投诉，并主持由双方当事人参加的调查听证。经审理查明： 一、被投诉方未按合同约定安排马岭河下段漂流行程，主要是受“103”特大事故的影响，不存在被投诉方违约。 二、被投诉方不按合同约定，全陪未随团返程，应承担违约责任。 三、投诉方提出的被投诉方有欺诈行为的主张，因投诉方无依据，因而不予支持。,09.07.2020,.,34,游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？,旅游质量监督管理部门在审理查明事实的基础上，根据中华人民共和国合同法第二十二条规定，以及旅行社质量保证金赔偿试行标准第三条、第七条、第十六条第二款的规定，依法作出处理决定： 1.被投诉方向投诉方每人退付因故未能安排漂流活

13、动的实际费用160元人民币。 2被投诉方向投诉方每人赔偿双倍导游费20元人民币。 两项费用合计为180元/人。双方均已按此决定进行退赔。,09.07.2020,.,35,免费加点=赔偿？,1999年元旦期间，游客一行十余人参加了某旅行社组织的九寨沟、黄龙旅行团。由于适逢节假日，蜂拥而至的游客远远超出当地的接待能力，旅行社无论是在吃、住、行、游的安排上都不尽如人意。尤令众团友遗憾的是，由于黄龙下雪封山，使大家无法一睹黄龙的风采。旅行社为弥补众团友的损失，亦作为此次接待不周的一种赔偿，经全体团友签名同意，免费增加游览峨嵋、乐山两景点。客人加点游览完全程后，投诉旅行社，以“货不对板”为由，要求旅行社

14、再行赔偿。,09.07.2020,.,36,免费加点=赔偿？,案例评析： 旅游质量监督管理部门审理认为：旅行社以免费加点的形式对客人在参团过程中出现的“货不对板”现象作为赔偿的方法并不少见，只要是经客人同意，行程允许，且所加景点费用不少于赔偿金额，便可视为有效的赔偿，旅行社不需再另行对客人进行赔偿。,09.07.2020,.,37,“误机”责任谁承担(1),1998年9月，刘某等8名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南五日游，双方口头约定，9月30日12：00乘机赴海南。10月4日下午3点多乘机返京，派全陪导游全程服务。后因为旅行社未买到全陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南。但承诺已与

15、地接社联系好，保证接待质量。旅游团乘机赴海南。北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告知时间为10月4日下午3点多，晚7点之前就可回到北京。10月3日，旅游团在从三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返京的时间。刘某答复是次日下午3点。,09.07.2020,.,38,“误机”责任谁承担(2),10月4日上午9点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时间，突然，发现机票的时间是上午8点10分，而并非组团社所说的下午3点多。刘某当即与旅行社交涉，经过地接社的多方努力，重新购买了12点零5分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。刘某等旅游者，考虑单位尚有急事

16、需办理，只好先承担了误机的责任，支付了机票款共12600元。,09.07.2020,.,39,“误机”责任谁承担(3),旅行社认为，返程机票已交给刘某，由其自行保管；在旅游过程中，地接社导游多次询问，旅游者始终回答，是10月4日下午3点的飞机，由于旅游者的疏忽大意，造成误机，其损失不应该由旅行社承担。但考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同意补偿机票损失的10。刘某则持相反意见，双方各执己见，协商不能达成一致。,09.07.2020,.,40,“误机”责任谁承担 分析,案例评析： 旅游质量监督管理部门审理后认为，在这次误机事故中，旅行社有违约行为和过错，对此应当承担主要

17、责任，刘某等旅游者存在疏忽查验机票的过失，也应承担相应的责任。一、组团社有违约行为。 二、地接社未按国家标准提供服务。 三、旅游者自身也存在过失。,09.07.2020,.,41,（二）非理性投诉产生的原因 1.旅行社方面的问题 处理投诉的措施不妥当 应对旅游危机的机制不健全 举证不可抗力的责任不完善 2.旅游者方面的原因 旅游活动期望值过高 旅游合同内容理解不当 法律意识单薄,09.07.2020,.,42,（一）树立“complaint as opportunities”的文化,Problem arises,Tell their friends,Switch,Take no action,

18、Decide to complain,Unresolved,Resolved,Unresolved,Defection,Negative WOM,Escalate complaint,三、旅游投诉的处理,09.07.2020,.,43,据调查表明，只有占不满意顾客总数的5%以下的人才会投诉，大多数人只是转移到其他企业。 所谓隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再购买该旅行社的产品。 通过发放顾客意见调查表、定期走访，多与游客主动接触，设立消费者免费电话或

19、投诉热线、邮资已付的意见卡等方式将隐性投诉变为显性投诉。,09.07.2020,.,44,（二）理性旅游投诉的处理 1、了解旅游者的理性投诉心理 要求尊重的心理 社方要主动表示对其遭遇的同情，表示较大的敬意。 要求发泄的心理 社方要耐心倾听，不要急于安抚对方，也不要急于打断对方。 要求补偿的心理 物质、精神补偿 提供帮助的心理 诚恳地接受，表示感谢。,09.07.2020,.,45,3、旅游投诉处理程序,（1）倾听投诉 端正态度：态度严肃、不可面带微笑 认真倾听：不应打断旅游者的叙述 头脑冷静 （2）询问情况 对其遭遇表示同情，询问情况了解事实，表示感谢，答应尽快处理。 （3）调查事实 （4）

20、进行处理 批评教育、扣发奖金、暂停接待工作、不购买相关服务,09.07.2020,.,46,（5）答复处理结果 及时将处理结果通知旅游者、通报给社 立相关人员，自我检查。 （6）记录存档,09.07.2020,.,47,09.07.2020,.,48,（三）非理性投诉的处理 1.处理原则 守法原则 主动原则 诚心原则 沟通原则 2.处理要点 提前预防 及时发现 妥善处理,09.07.2020,.,49,7.3旅游事故的处理以及旅游保险,旅游事故的性质分类 旅游事故的处理 旅游保险,09.07.2020,.,50,一、旅游事故的类型,旅游者个人事故,旅游安全事故,旅行社工作事故,09.07.20

21、20,.,51,1、旅行社工作事故 （1）漏接旅游者 （2）错接旅游者 （3）使旅游者误机（车、船）,09.07.2020,.,52,2、旅游者个人事故 （1）旅游者丢失旅行证件 （2）旅游者丢失钱物 （3）旅游者走失,09.07.2020,.,53,（1）证件丢失 （2）旅游者走失 (3)财物丢失,1、丢失身份证 2、丢失中国护照 3、丢失外国护照 4、丢失港澳同胞回乡证 5、丢失台湾同胞旅行证明,1、游览过程中走失 2、自由活动时走失,EXIT,导游业务,1、导游员要帮忙联系查找 2、向当地警察报案 3、向公安报案，向保险公司索赔,09.07.2020,.,54,旅游事故的处理,旅游交通

22、事故,饭店火灾,食物中毒,旅游治安 事故,3、安全事故,溺水事故,09.07.2020,.,55,二、旅游事故的处理方法,漏接的处理,空接的原因及处理,错接的处理,误机、误车事故的预防及处理,1、旅行社工作事故的处理方法,09.07.2020,.,56,什么是漏接？,（1）漏接事故：旅游团已抵达目的地但无导游员接待迎接的现象。有责任性漏接和非责任性漏接两种。,EXIT,导游业务,09.07.2020,.,57,漏接的原因,导游业务,责任性漏接的原因 （1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点 （2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了 （3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表 （4）由于某中

23、原因旅游团提前到达 非责任性漏接的原因 （1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知 （2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团,09.07.2020,.,58,案例,某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话

24、才知此事。请问如果你是地接该如何处理？,导游业务,09.07.2020,.,59,分析,1地接以最快的速度，带车到达火车站； 2实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解； 3必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品； 4用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。,导游业务,09.07.2020,.,60,EXIT,糟糕！,导游业务,空接的原因和处理,一、原因 1、由于天气或事故使旅游团滞留上一站 2、班次变更使团队推迟到达 二、处理 1、若推迟时间不长，继续等待 2、太长则重新落实接待事宜,09.07.20

25、20,.,61,案例：,某旅游团计划于2月5日乘CA航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？,导游业务,09.07.2020,.,62,分析1,1小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点： （1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。 （2）B市接待

26、旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。 （3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。,导游业务,09.07.2020,.,63,正确做法,2如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。,导游业务,09.07.2020,.,64,错接了！怎么办？,EXIT,一、原因 导游员责任

27、心不强，（旺季） 二、预防 1、导游员提前到达，出示接站牌 2、导游员加强责任心 3、对散客和个人旅游者逐一核实 4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团 三、处理 1、及时与旅行社联系 2、同社的一般不再交换 3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉 4、若被“野马导游”接走，即使报告旅行社,导游业务,09.07.2020,.,65,案例:,近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？,导游业务,09.07.2020,.,66,分析,1站在出站口

28、醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系； 2主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问； 3及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数； 4如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。,导游业务,09.07.2020,.,67,EXIT,导游业务,（3）误机（车、船）事故,一、预防措施 1、随时关心票据 2、安排充裕的时间去机场等 3、了解机场的路况 4、按规定的时间去机场 二、处理办法 1、将成事故的应急措施 2、已成事故的处理办法 与民航联系 、另包飞机、考虑重订机票 将情况告知各方、安排旅游者的生活,09.07

29、.2020,.,68,2、旅游者个人事故的处理,旅游证件丢失的处理 丢失财物的处理 游客走失处理,09.07.2020,.,69,案例：,某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检查护照全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问: 在A地机场,全陪的行为有哪些不妥? 导游员怎样处理游客丢失护照的问题? 什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度?,导游业务,09.07.2020,.,70,分析,1在A地机场，全陪的做法

30、确有不妥之处： （1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点数； （2）发登记卡不应是全陪，而是领队。,导游业务,09.07.2020,.,71,分析,2处理游客丢失护照问题的过程： （1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方； （2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任； （3）与领队一起协助游客寻找护照； （4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明； （5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明； （6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件； （7）领到新证件后要

31、到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续； （8）费用问题待分清责任后处理。,导游业务,09.07.2020,.,72,分析,3对海外游客的证件，导游员的正确做法是： （1）不保管游客的护照等证件； （2）需要时由领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完后立即将证件交还领队并点清数目； （3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。,导游业务,09.07.2020,.,73,案例：,导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？