供电企业社区经理网格化服务管理研究-成果推广报告

1、供电企业社区经理网格服务管理研究推进总结社区经理对服务网际网络实践网格化的思考国营网络上海市电力公司营销学部2014年上海市电力公司营销学部管理创新项目工程的电力公司社区经理网格服务荣获国网公司重大管理创新示范项目工程三等奖，2015年上海市电力公司实行项目工程推广实践。 上海市市南电力公司负责上海市闵行区全境和徐汇区四分之三地区的电力网规划、建设和供电服务任务，拥有各类电力客户108.6万户，辖区的徐汇区是具有代表性、历史悠久的城市，随着经济发展呈现现代化城市新风貌的闵行区属于新兴城市，城乡上海市南辖城区的特点是可以将社区微电网下各种特点社区电网的实施需求纳入一盏茶，因此上海市电力公司向上海

2、市市南电力公司实施了社区经理网格服务的推广实践。上海市市南电力公司结合辖区的社区特点，基于社区经理网格化研究的成果，细分社区特征网格，明确各特征网格的服务内容、服务手段，选择实证落地的社区，服务相互融合，信息相互沟通一方面利用社区人才、网站资源，将营销学窗口服务延伸到社区，另一方面基于信息互操作的化学基，鼎力相助社区开展电力特色服务，提高社区、居民委员会参与网状服务的能动性，使服务相互融通。 对云同步，从社区管理者的服务管理入手，将传统的定性管理方式转变为社区管理者的定量管理模式。一、社区经理网格化服务推广背景(1)网际网络引起的服务生态变化需要电力社区经理的服务创新李克强总理在政府工作报告中

3、提出“网际网络”以来，各行业开展了“网际网络”业务模式、服务模式实践。 国家网络公司作为国家重点企业，必须以云同步为单位，以公共项目为单位，跟上国家改革创新。 由于上海电力公司地处上海这样的国际大城市，其公共建设、社区服务比较成熟，市南所处的徐家汇区是上海城市文化的代表地，是“网际网络”社区经理服务的最佳实践地、探索地。(二)随着电力体制改革的深化，需要探索供电服务深入社区新模式近年来，随着电力体制改革的推进，市场和交易商成为供电企业越来越宝贵的资源。 电力企业应利用长期优势，探索如何在市场竞争的情况下巩固现有客户，吸引新客户，以占有客户资源和云同步。 社区经理是供电企业和社区的联系，通过社区

4、经理和居民委员的交流，可以通过政府实现顾客的固定和开拓。 以“网际网络”为化学基的社区经理服务有助于电力公司实现这一目标。(3)社区经理网格研究成果的“网际网络”创新服务实践2015年，上海市电力公司开展了对社区管理者网格服务的研究，探索了社区网格划分的标准、服务规范、管理要求、评价系统等，基于对社区网格服务的研究深度，相关的重要技术和业务模式已经形成。 有开展“网际网络”社区管理服务建设推进的理论基础，探索“网际网络”供电服务创新模式，市南电力公司自身也有开展“网际网络”社区管理服务的诉求。(4)创新型社区经理网格化服务手段的电力社区信息交换服务相互融合上海市南电力公司在开展社区经理网格服务

5、实践中，一直面临以下困难1 .社区和居民委员会缺乏参与意愿社区网格服务是基于电力自身的服务需求，通过居委会、社区资源进行的，因此在传统的社区经理服务过程中，社区、居委会的参与意愿受到限制，目前的合作社区是社区经理的个人亲和力， 多依赖于个人能力来维持，社区电力服务成为附属于社区、居委会的事项，社区、居委会缺乏参加的积极性、主导性，另一方面，社区经理的日常工作多见面行动，而社区函数2 .提高社区经理服务效率的手段有限社区经理的现场服务通常需要知道服务对象的各种信息，掌握服务对象的信息越多，社区经理的服务越准确，服务效率也越高。 目前，基于传统模式的纸质用户文件和社区经理脑文件现场服务方式，由于无

6、法实现社区经理的正确服务，社区经理服务以宣传、推广为主要开展面向小组的服务，资源配置和服务3 .信息手段的不足管理不是定量的目前，基于社区经理网格服务的服务标准、服务策略、保障措施等已制度化、规范，但由于缺乏基于不同特征的社区网格用户数、服务量等，社区经理、社区网格萨在社区经理资源紧张、社区服务内容、需求增加的情况下，社区网状服务的定量管理变得越来越重要。如上所述，市南电力公司根据上海市电力公司营销学部的研究成果，为解决日常社区管理者的网格服务中存在的问题，从实践出发，根据信息的相互通讯、服务的相互融合原则，将市南管辖的5.0以上的社区划分为特征网格， 针对不同的特点网格提出了服务内容、服务手

7、段，最终以市南武康居委员会为实证原地踏步点，建构了社区管理者网格服务的网际网络服务平台，居委会开展空屋、扶贫和云同步，利用居委资源把电力服务延长到居委会二、社区经理网格服务实践的主要途径(1)基本含义社区网格管理不仅城市、社区结构不变，而且将城市末端分成几个小区网格，通过网格方式整合社区资源，加强社区功能，提高社区服务，实现社区管理的科学化、微细化、长期化上海市南电力公司将开展党的群众路线教育实践活动，解决社区经理网格服务中的突出问题，围绕优质服务，开展供电企业社区网格服务实践。 所谓“信息交换”，就是利用电力供给企业持有的电力用户的信息，被许可为居住委员提供服务，居住委员持有的居住者的信息在

8、居住委员的许可下，在电力供给企业的实名制等业务使用的服务相互融合时，在住宅委员会上设置电力服务柜台， 居民可以在服务台申请新装、增容等电力业务，可以申请住房证处理等社区业务和云同步，以住房委员会、电力服务柜台为宣传窗口、沟通桥梁，开展电力、科普等宣传，发布各种通知信息(2)主要做法1 .从实际出发，形成各特征网格服务模型(1)数据分析根据上海市市南电力公司管辖的地区居民委员会、社区状况，分析各居民委员会的特征，市南管辖的街道居民委员会如下表所示表1市南辖区的服务范围行政区街道乡镇村居委员会(个)面积(km2)人口(万)人口密度(万人/km2)村居委员会密度(个/km2)村居委员会平均人口闵行区

9、颔桥镇3932.2918.960.591.210.49马桥町1649.510.40.210.320.65莒庄工业区1017.885.610.310.560.56江川街道4427.218.60.681.620.42梅陇镇743234.441.082.310.47吴洽镇2237.1512.120.330.590.55华漕镇2928.219.380.691.030.67新虹街道1819.266.530.340.930.36浦江镇84102.129.230.290.820.35七宝町6521.328.341.333.050.44古美街道376.514.912.295.690.40虹桥镇3313.131

10、6.591.262.510.50莒庄镇5519.5327.791.422.820.51徐汇华洽镇168.046.740.841.990.42徐家汇街294.049.292.307.180.32漕河洽大街305.269.791.865.700.33长桥街道335.8711.892.035.620.36湖南大街161.723.632.119.300.23龙华街道256.538.581.313.830.34田林街道214.199.722.325.010.46斜土街道182.796.972.506.450.39虹梅街道145.983.710.622.340.27康健街道站254.0710.042.47

11、6.140.40凌云街道283.5810.863.037.820.39天平街道212.686.052.267.840.29枫林街312.6911.244.1811.520.36图1市南各街道的人口密度分布图从上表可以看出，市南供电公司徐汇区的人口密度为1.89万人/km2，人口密集，而闵行区的人口密度仅为0.6万人/km2，具有同一供电公司不同供电区域内的人口密度大不相同、繁华区人口密集和城市面积大的综合特征。 根据行政区域管辖的居住委员的统计，市南电力公司管辖的有833名居住委员。(2)特征网格根据市南管辖的800多个居住委员的信息分析，形成特征网格，特征网格的形成主要有全权复盖原则：原则上

12、800多个居住委员都作为形成特征网格的样本主要特性原则：云同步具有多个特征的网格，主要以特征区分为依据2 .特征网格的定位根据居住委员会管辖地区的用户组的特征定义特征网格，根据不同的特征网格确定对应的服务内容、服务手段。(1)特征定位根据市南管辖的居委会的特点，特征定位如下表所示表2定义特征网格序列号。特征名称特征说明1学区电网居住委员会的管辖以学区房为主，管辖居民的租赁较多，住宅区的小盆友和老人较多2年轻的网格居委会管辖的年轻白领聚很多，主要是比较繁华的新建住宅区很多，白天住宅区的人很少，很多情况下，下班后就住在家里3高龄网格居住委员会以老年人的比例人口多，一般是旧的地辖区，居民白天在家，更

13、多的居住委员会重视老年人的护理服务4高端电网居委会管辖的主要是高端地辖区，外来、外籍人员占一定比例，人员素质相对较高，社区设施完善5收网一般正在准备拆除旧的住宅小区和地区，房屋租金便宜的外来人口多，原居民因为年纪大，所以对住宅委员会的服务需求多6文化网格有历史建筑，或者住着很多文化名人，一般人素质高，可以接受新事物7综合网格具有上述各种特点，主要特点不明的居委会(2)服务内容根据电力和社区连胜共建的目标，将特征网格的服务内容分为以下三个部分电力特色服务：以电力业务、专业服务为特色，通过这些服务，在使电力用户方便的同时，实现电力服务精细化、正确化的目标。 主要服务内容包括业务申请：窗口业务增长，

14、可以在居委会申请各种电气业务。缴费渠道：扩大水煤联合缴费渠道，便利管辖区居民。业务咨询：各种电力相关政策、法律规范咨询。诉求接待：居民各类诉求挂号处和及时种子文件反馈。社区特色服务：围绕社区、居委会的日常工作，辅助居委会、社区日常工作的服务，旨在通过这种服务提高社区、居委会开展电力特色服务，与电力企业合作建设的积极性、主动性。 主要服务内容包括社区申请：如居住证办理、独生子女证等应在社区或街道办理的业务，可由居委会先行受理或填写。社区咨询：对于城市和需要去社区的各种居民业务，可以首先提供咨询服务。空房间管理：根据历史电量信息，辅助空房间管理。自主公益：鼎力相助基于历史电量信息，开展具有特色的用

15、户化学基的各种公益服务。 例如，对于老人，根据电量的突变信息，鼎力相助访问护理等。社区电力：以社区、居委会为中心，开展居委会内或社区内典型建筑、地区、设备的特定电力服务(如安全用电检查、历史建筑用电文件编制等)建设特色服务：基于上述两种服务的化学基，基于不同的特征网格属性，开展各种形式的普及型、集体型服务，旨在通过这种服务提高服务对象的整体素质水平。用电宣传：以共同建设的形式开展各种形式的安全用电、绿色用电宣传等活动。公益活动：以共同建设的形式开展各类公益活动，体现电力企业社会责任承担。(三)服务手段服务手段主要利用网际网络信息技术，引入网际网络理念，创新社区经理服务手段，主要服务手段有：服务

16、平台的建构：建构社区经理网状服务平台，在氟里昂实现居委会的电力服务柜台功能和居委会服务功能。 包括电力业务申请、咨询、接待等电力功能在内的社区咨询、社区申请、空房管理等社区功能包南非兰特，实现社区经理的服务跟踪、居民委员会基本资料信息的维护、信息公开等功能。社区经理的现场工作：辅助ipad及其相应的app软件，实现社区经理的流动实名制、银行卡锁定等功能。微信宣传：通过微信对社区服务、电力服务政策的网站数据库，具有微信应用能力的用户可以通过微信了解相关服务内容。通过即时通讯软件：邮件平台实现服务过程的实时短信通知等功能，完善社区经理和用户的沟通渠道。为客户提供服务。从市南行政所管辖的800多个居住委员会中，筛选出不属于市南电力公司的，选出有特征的网格是设计1.6的典型的居住委员会。 各特征的特征网格除了具有上述服务内容、服务手段外，对于不同的特征，下表说明目标服务内容和手段。表3特征网格的定位序列号。特征名称服务内容服务手段典型的居住委员会1学区电网重视对小盆友和小盆友的电气安全知识宣传等以共同出资端的宣传音乐专辑制作和定期组织科学普及的形式展