2014年上半年质量训导与管理工作总结

1、质量训导与管理工作总结,2014年上半年,目录,培训工作总结 质管工作总结 节能工作总结,培训工作总结,1、各部门内部培训 2、质管部牵头组织的培训 3、行政部牵头组织的外出考察、参观、学习与培训 4、培训实施与预算对比分析 5、培训工作总结与计划,各部门内部培训,各部门上半年总共培训337次，具体如下：,质管部牵头组织的培训,各部门上半年总共培训34次，具体如下：,行政部牵头组织的学习与培训,行政部牵头组织的学习与培训,培训费用与预算对比,培训工作总结与计划,上半年培训费用比预算少了近10万元。 培训取得成绩（1）选拔了贵宾服务员、宴会服务师和客房管家；（2）培训了各部门兼职训导师和主管领班

2、如何做好部门培训；（3）建立了员工培训档案（4）营造了“八字”礼仪服务氛围。 培训存在问题（1）培训重形式轻考核；（2）培训内容或形式单一不均衡；（3）各部门不重视，质管部抽查考核不够；（4）外出参观学习归来无分享。 培训计划（1）重视培训效果检验；（2）每月有针对性进行专题培训；（3）培养饭店内部训导师团队；（4）加大培训效果运用与考核。,质管工作总结,1、宾客意见分析 2、质量问题分析 3、奖罚信息分析,宾客意见分析,2014年1-6月宾客意见数量总计1465条，有效意见数量1224条，有效度84%。 有效宾客意见标准：客源信息（总类、年龄、性别、联系方式、消费特征）均无，视为无效信息。,

3、1、宾客意见数量对比走势,2、1-6月满意度走势,5月份因FTA接待，饭店整体水平提升较高，宾客满意率最高。 1月、3月因房间温度问题影响，满意率降低。 6月因设施设备陈旧、布草舒适度、电视操作问题以及在服务质量上较5月有所下降导致满意率降低。,3、客源项目分析, 客房舒适度最吸引女性关注，其中对布草亲肤感最为敏感，菜品质量最吸引男性关注,客源性别及满意度,客源渠道分布, 目前宾客意见以散客为主，随着饭店营销渠道多元化，网络客人意见数量仅次于散客,4、满意度分析,客人满意点分布, 目前饭店最吸引客人的依然是大环境，占比近40% 随着饭店各种促销套餐的推出，“性价比”在第二季度比例提升,客人不满

4、意点分布, 客房区域客人最为关注，包括房间内舒适度和设施设备成为不满意点主要因素,客房舒适度细分, 目前影响客房舒适度三大因素：温度、电视操作、巾类布草亲肤感,5、1-6月网络评价分析,客源类型分布, 目前网络预订客人以出差以及节假日家庭旅游为主,5、1-6月网络评价分析,网络评分走势,同区域酒店对比, 目前影响网络评价得分因素有：地理位置、设施设备、出租车服务 饭店在“朋友出游和独自旅行”类别中推荐率为100%，与饭店“环境”得分 较高契合，大环境更受旅游客人喜欢。 饭店环境、卫生项得分较高，设施设备（特别是地毯）、服务得分较低,6、1-6月表扬信分析, 共计收到表扬信25封，餐饮部占比44

5、%、客房部占比36% 表扬项目中，服务质量占比约90%，菜品质量占比约10%,优势： 各部门宾客意见收集过程中，客源信息项越来越受到重视，有效宾客信息比重逐渐加大。 宾客意见越来越得到各部门的重视， 劣势： 1.在收集宾客意见上如何获取客源信息的技巧还需提升。 2.在信息收集后如何进行有效的利用分析，在消费行为模式的专业知识上较欠缺，属于有数据无结论状态。 3.各部门目前没有进行本部门阶段性总结、分析。 4.部门间信息共享比较欠缺，没有建立所有部门信息及时共享平台。 5.在收集到非本部门客诉时，基本无跟进措施或机制。,总结,下半年工作计划 1、客源信息获取的技巧培训工作 2、建立标准宾客意见收

6、集汇总模板以及信息共享平台， 各部门对收集信息及时共享，以及部门进行阶段性分析 3、将宾客意见收集、分析、整改措施、宾客回访纳入部门考核,质量问题分析,2月27日“香精香料理事会房卡投诉” 香精香料理事会午餐接待结束后，客人陆续回到房间，部门客人的房卡却无法打开房门。由于无法正常开启房门的房卡数量较多，影响了商务局的正常接待，不止给商务局也给饭店带来了较大的负面影响。 经了解，接待方案明确写明退房时间将推迟到下午14:00，但前厅部员工杨曼仍出现制卡失误，对此事负有直接责任。前厅部经理来为民未按程序检查员工工作情况，导致出现此次严重影响饭店声誉的质量事件。 处理结果如下：处罚前厅部100元处罚

7、前厅部经理来为民20分，处罚员工杨曼10分。,质量问题分析,3月5日孔德堂的会议三点开始，宋市长14:40左右到店后由接待员引领其前往孔德堂休息，市长希望找一个安静的地方休息并直接走到了通明阁，但此时通明阁里面有摆放条桌，整体不是出于OK状态。 因通明阁会前准备不到位，餐饮部、市场营销部相关人员未做好检查，根据质量训导与管理委员会处理决定，处罚餐饮部总监袁维50元、副总监张静100元、会议中心主管张燕10分，市场营销部总监王廷兵10分、预订中心经理祝娟100元、政务接待员李凤5分。,质量问题分析,3月31因3月17日30909房间牙具投诉事件 事情经过：客人入住期间使用牙膏时发现牙膏已开启过，

8、经调查是楼层员工工作疏忽，把客人用过的牙膏误认为没有使用过收集后又放置到VC房，导致客人投诉。 处罚客房部经理祝进30分，处罚客房部副经理杨琴20分，处罚主管谢利萍、领班曾令英、员工肖小英各10分。,质量问题分析,3月31因3月17日30909房间牙具投诉事件追加处罚客房部经理祝进30分，处罚客房部副经理杨琴20分，处罚主管谢利萍、领班曾令英、员工肖小英各10分。 2014年4月16日，婚宴客人反映LED将新郎的名字“轩洋”错打成了“轩泽”，已及时通知电脑部更改。事后经查看是因为预订中心在发送信息时将名字打错，根据员工行为奖惩条例之相关规定，处罚预订中心10分。,质量问题分析,5月22日，糯米

9、网客人订餐投诉事件，处罚市场营销部总监王廷兵20分，预订中心经理祝娟15分，预订中心主管张冰玉10分，预订中心员工蔡培智5分；处罚餐饮部值班总监袁维20分，总厨部10分，会议中心主管张燕10分 5月22日，婚宴客人走错茶楼消费的投诉事件处罚上瑞坊茶楼100元，餐饮部值班副总监杨静20分，上瑞坊茶楼主管吴晓燕10分。 5月22日，30706客人投诉入住VD房事件，处罚客房部100元，处罚当日值班经理杨琴20分，领班黄丽琼、员工蒋艳红各5分,质量问题分析,客人投诉12点后无法入住，预订中心与总台员工说法不一致。 处理结果：为客人升级房态处理并安抚情绪。 6月17日，客人投诉6月5日的婚庆房房间巾类污染未及时告知，到退房时才要求赔偿。 处理结果：最后市场营销部减免170元赔偿费。,奖罚信息分析,奖罚信息分析,上半年的质管信息中共计奖分4085分，罚分3395分。根据以上两个图表，日常工作做得加好的奖励和诚实