旅游饭店管理和服务人员培训.ppt

1、旅游饭店管理和服务人员培训,课程：酒店管理学,项目1 全面认识酒店 项目2 了解酒店组织结构 现代酒店经营管理理念与战略 项目3 酒店人应该这样做,项目1 全面认识酒店,1.1 酒店的含义,酒店是什么？ 有经济学者曾概括为旅人的家。对现代人来讲，谁也离不开酒店，人们外出旅游或出差，首要解决的必然是住宿问题。,酒店的几种英文单词： (1) hotels住的地方 (2) public house喝酒的地方 (3) hotel 方较大而设备好的旅馆 酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅，在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在台湾被称为“酒店”，在中国大陆被称为“酒

2、店”、“饭店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”的。 (4)guesthouse :住宿的地方，与宾馆近义 酒店与汽车旅馆的主要分别，是汽车旅馆通常有独立出入口连接房间，而酒店则一般要经过大门及大堂才可进入房间，亦比较豪华舒适。 对酒店或饭店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年国际词典一书中写到：“饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”,酒店定义,酒店是以接待性建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。,1.2 酒店的业务特点,酒店作为一个独立的营利性经济组织，除具备经营上的自主性、组织上的完整性、经济上的独立性以及法律上的法人地位等基本条件外，酒店还有着其他企

3、业不同的特点。,1.服务性 酒店生产和销售的主要是无形的服务产品。 2.综合性 酒店同时提供餐饮、娱乐、购物、交通、商务、会议、休闲度假等一系列服务，形成了综合性的特点。一家酒店的功能越多、施设越完备，就越能满足客人的多样化需求，获得更多的客源。 3.协调性 酒店业务的综合性带来酒店业务的协调性，并要求酒店部门、岗位做好业务的组合和衔接，达到平衡和谐。 案例：客房送餐服务需要客房部与餐饮部协调配合来提供给客人满意的酒店产品。,4.时空性（时间、空间） 酒店产品的使用价值是和时间紧密联系在一起的。 案例：客房出租、餐厅使用 酒店经营也称为出售空间。虽然酒店空间不能移动，但酒店空间功能可以做改变。

4、 案例：多功能厅功能的变换 酒店要实现产品价值，就要充分利用营销手段，充分利用酒店空间和时间特性，在淡旺季、客源不同的情况下，利用价格杠杆的作用来调节客流量，充分利用酒店时空特性，来取得最大的效益。,5.文化性 酒店产品的文化性通过酒店的硬件和软件两个方面体现。 硬件：建筑造型、装修设计、色彩图案装饰、设施设备款式、环境艺术等。 软件：酒店的产品理念、服务宗旨、对宾客服务程序设计、文化理念等。 文化主题体现在酒店经营管理和服务的每一环节中，是客人在丰富多彩的酒店文化氛围中感受到精神的享受和愉悦。 案例：红色主题酒店,1.3 酒店的业务功能,1.酒店是旅游者的活动基地 酒店是旅游者游览观光或商务

5、活动的生活基地，是旅游者旅游活动能够持续进行的物质保证。 酒店也是当地居民、政府机关、企事业单位举行各种活动的重要场所。 酒店还是一个城市、地区的对外窗口，是反映一个国家和地区旅游接待能力的重要标志。,案例：全球唯一的七星级酒店,阿联酋是一个仅有30多年发展史的新兴阿拉伯国家。共有面积8万多平方公里，由七个酋长国所组成。主要以石油、黄金为支柱。整个国家小巧玲珑，富裕发达，而酒店成为这个国家经济的主要窗口。世界著名的阿拉伯塔酒店向全世界展示了他们国家的实力与富饶。阿拉伯塔是建设在迪拜波司湾海岸线上的一个七星级酒店。以26吨黄金所装饰，（通常有句俗话，有粉擦在脸上，他们对应的是，黄金装在酒店上。）

6、酒店高321米，27层客房，整个酒店外观是一艘非常漂亮的帆船，250根铁柱扎入海底，酒店设有直升飞机起降平台，深入海底的海底餐厅，288间复式套房，而这288间套房由世界上288个设计师所设计，一个套房一种风格，一个模式。直升观光梯直接可以把客人送到顶层，观赏填海建成的积聚世界之富著名的棕旅岛。进到这个酒店，给人的第一感觉是来到了人间天堂，显示了他的高贵和豪华。酒店的主人迪拜酋长以此为礼物送给阿联酋第一大酋长国的酋长，即：阿联酋的政治中心，首都阿布扎比的酋长。在这个酒店居住的客人，大多是世界级的富豪与商人。酒店代表了阿联酋的经济与实力，是阿联酋财富的象征。透过这个窗口，可以使人们看到了阿联酋的

7、发展，看到了阿联酋的潜力。,（视频）,（视频）,2.酒店是旅游服务体系的重要环节 一个国家或地区只有拥有丰富的旅游资源才能吸引旅游者，旅行社是旅游者从出发地到旅游目的地的组织者和服务者，交通是实现旅游活动的重要工具和手段，酒店则是向旅游者提供基本生活服务的重要环节，各个要素既相互联系，有相互促进，缺一不可。 酒店业的发展水平的高低是影响一个国家或地区客源量地重要因素之一。,3.酒店业是创造旅游收入的重要行业 酒店在营运过程中还使许多相关行业获得收入，如带动建材、装饰、水电等生产中间环节的需求，同时更直接刺激了社会最终需求，推动消费，具有相当大的“乘数效应”。 外汇收入,4.酒店能为社会创造大量

8、直接就业和间接就业的机会 酒店业是提供服务为主的行业，是一种劳动密集型的行业。 高档酒店每增加一个房间，就可以直接或间接地为57个人提供就业机会；中档酒店每增加一个房间，则可以为45个人提供就业机会。,5.酒店业是国民经济的一个重要部门和地区经济发展的窗口 酒店业的发展会刺激国内消费，形成新的消费热点 案例：主题酒店北京红墙花园酒店（视频） 酒店在经营过程中的创新和发展更能带来新的管理观念与管理制度，成为当地投资环境的重要组成部分和经济发展的窗口。,红色运动会是把在中国共产党领导下，从革命战争到改革开放各个时期的革命实践，以及涌现出的英雄人物和感人事迹作为红色文化元素，融入体育竞技的组织形式中

9、，具有传承、弘扬红色文化和爱国主义教育的群众性体育运动，也是经典的红色体育盛会。 第二届全国红色运动会的比赛项目设置均取材于革命战争时期的英雄人物和感人故事，包括“陇东大练兵”、“英雄炸碉堡”、“艰苦长征路”、“红军的扁担”、“独轮车支前”、“太白急行军”、“凤川大生产”、“巧儿担架队”、“火线鸡毛信”、“孤胆侦察兵”等十个大项，设有“庆阳香包”和“庆阳剪纸”两个表演项目，大型歌舞剧新绣金匾专场演出。 思考： 本地酒店如何推出一些与红色旅游相关的特色创意服务？,1.4 酒店的分类,酒店分类有两大目的： 1.利于营销 能使酒店明确所处市场的营销对象 2.便于比较 一家酒店经营效果的好坏，要与同一

10、类型的酒店相比才具有意义。（可比性）,依据不同标准的酒店分类,一、根据酒店用途及客源市场分类 1.商务型酒店 为从事商业贸易活动的宾客提供住宿、餐饮和商务服务，多位于城市的中心或商业区。,为满足商务活动需求而提供各种设施和通信系统一应俱全，如国际直拨电话、互联网、传真、商务中心、洽谈室、会议室及提供秘书和翻译服务等，并配备供宾客娱乐、健身和交往的设施与场所，如健身房、游泳池、网球场、桑拿浴室、康乐中心等。,2.长住型（住宅）酒店 住宿期较长的当地短期工作或度假的客人或者家庭。 家庭式布局，家庭式气氛 一般只提供住宿、餐饮等基本服务,3.综合型酒店 同时接待游览、商务、会议、度假等客人的酒店。

11、此类酒店大多数是旅游业发展过程中较早出现的，通常在当地承担主要的接待任务。目前中国各地中小城市以此类酒店为主。,4.休闲度假型酒店 以接待商场、度假及娱乐的旅游者为主 多位于海滨、温泉、风景名胜区附近 突出特点占地面积大，拥有种类繁多的娱乐健身设施，开辟各种娱乐体育项目来吸引游客。 发展趋势：度假型与商务性相结合,5.会议展览型酒店 为各种展销会、博览会、国际会议、经贸洽谈会等提供会议展览场所、住宿及餐饮等综合服务的酒店。,6.观光游览型酒店 以接待观光旅游的团体客人为主 观光型客人主要目的不是追求享受和炫耀，而是为了在旅行中进行恢复和休息，因此酒店的综合设施不必过于完备和齐全。 趋势：逐步向

12、综合型酒店过渡,7.康复疗养型酒店 以疗养院和干休所等形式出现，以提供康复疗养服务为主的酒店,二、根据酒店规模大小分类,1.大型酒店 600间以上标准客房 服务项目较齐全 设施比较豪华 2.中型酒店 300-600间标准客房 设施齐备、精良，服务项目齐全，价格适中 3.小型酒店 标准客房数在300间以下 设施和服务能满足宾客的基本需求 一般价格较为便宜,最大的酒店-泰国曼谷TumNukThai酒店。其面积有4个足球场大，仅中央大厅一次就可接待5000多名客人。这里所有服务员都穿着轮滑鞋为顾客服务。 最小的酒店-芬兰Kuappi酒店。这家酒店只有一个单独的小餐厅,餐厅内仅设两个座位,一次只招待两

13、位顾客。,三、根据其他标准分类,星级制是根据一定的标准（酒店的地理位置、环境条件、建筑设计布局、内部装潢、设施设备配置、维修保养状况、服务项目、清洁卫生、管理水平和服务水平等方面）把酒店分成的等级，用星号（）表示，以区别其等级的制度。比较流行的是五星级别制。中国现有星级酒店评定体系中的最高级别是白金五星级。星级越高，级别越高。 视频：中国最好的酒店,要决定一家酒店的类型，必须根据该酒店的主要特点归纳，即最能将其区别于其他酒店的特点。,1.5 酒店发展趋势,1.绿色化趋势 （1）绿色酒店推出绿色客房，倡导绿色营销的理念，讲究生态化设计，尽量减少对环境的污染，与人类实现全球环境与社会经济发展的目标

14、相协调，保持和促进人类社会的可持续发展，最大限度得到消费者的支持和青睐。 （2）绿色酒店引入循环经济的概念，通过节能降耗、绿色消费等方式，在很大程度上降低酒店的运营成本。 案例：浙江省，凡是参加绿色酒店创建的宾馆酒店，平均成本比创建前下降15% 案例：提倡住店客人自带拖鞋、牙刷,2.主题化趋势 主题酒店是指在市场定位的前提下，形成酒店产品特色、风格特色、经营特色，从而使酒店品牌带有明显的市场特征和品牌联想。 个性化的服务代替传统的服务模式（案例：英国人工暖被窝服务）,以历史、文化、城市、自然等吸引顾客体验生活 案例：全球怪异酒店（视频）,3.科技化趋势 作为对信息和信息技术依赖性很强的酒店业，

15、顾客对个性化、智能化、互动性的服务需求在未来的高科技、智能化酒店中均可得到极大的满足。 案例：账单查询、消息与留言、快捷预订、呼叫管家服务、叫醒服务,4.品牌化趋势 价格竞争 质量竞争 规模竞争 品牌竞争,酒店的客房、设备设施、菜点、就餐环境和服务是酒店品牌的物质载体，名称是酒店品牌的形象符号，商标是酒店品牌的法律界定。 我国实力最强的本土酒店集团 -锦江酒店集团,5.集团化趋势 酒店集团，也称连锁酒店。指在本国或世界各地直接或间接地控制两个以上的酒店，以相同的店名和店标、统一的经营程序和管理水平、统一的操作程序与服务标准进行联合经营的酒店企业。 案例：KFC,金融危机过后,全球十大酒店集团排

16、名发生了很大的变化,以下是十大酒店集团及其品牌.1.法国雅高集团:索菲特(豪华型)、诺富特(高级)、美居酒店(多层中级市场品牌)、宜必思酒店(经济型)、formule1(大众化)2.美国万豪酒店集团:万豪、jw万豪、丽思-卡尔顿（ritz-carlton）、万丽（renaissance）、residenceinn、万怡（courtyard）、towneplacesuites、fairfieldinn、springhillsuites、bulgari3.美国喜达屋酒店与度假村集团:威斯汀、喜来登、圣-瑞吉斯、福朋、寰鼎、至尊精选、w饭店4.洲际酒店管理集团:洲际(r)酒店、皇冠假日(r)酒店、假

17、日(r)酒店、假日快捷(r)酒店、staybridgesuites(r)、candlewoodsuites(r)和hotelindigo(tm),5.胜腾酒店管理集团:速8(super8)、戴斯（daysinn）、华美达（ramada）、baymontinn、travelodge、豪生（howardjohnson）、knightsinn、wingateinn、amerihostinn以及wyndhamhotels。6.美国希尔顿酒店管理集团:hilton、scandic、conrad7.精选国际酒店管理公司:clarionhotels、econolodge、comfortinn&quality

18、suites、sleepinn、rodewayinn、qualityinns,hotel&suites、mainstaysuites8.美国最佳西方酒店管理集团:最佳西方酒店9.卡尔森酒店管理集团:丽晶、丽笙、parkplaza、countryinns&suites、parkinn10.凯悦酒店管理集团:凯悦、君悦、柏悦,项目2,了解酒店组织结构现代酒店经营管理理念与战略,一、酒店组织结构图,P40,二、酒店现代化经营管理理念,（一）战略理念 战略是决定酒店企业整体发展的关键。 在制定战略目标时，要从酒店企业的长远利益出发，强调对环境变化的适应性，进而对客源，人力资源的开发，价格策略的制订，酒

19、店更新（扩建）的计划等长远和重大的问题进行正确的决策。,（二）竞争理念 竞争的含义就是优胜劣汰，酒店企业之间的竞争实质上是管理水平和人才的竞争。 酒店企业的管理人员必须树立竞争理念，时刻意识到自己处于竞争的环境之中，敢于竞争，善于竞争，在竞争中求生存、求发展，促进酒店企业经济效益的提高。,（三）市场理念 了解市场-了解国内外酒店企业的管理水 平和服务水平，了解竞争对手的情况 面向市场-密切注意市场发展变化的动向，尽可能提高酒店的市场占有率 开发市场-努力发掘新的市场需求层次和需求领域，引导消费。开发新的市场可以避免与强大的竞争对手进行直接竞争。,（四）消费第一理念 在酒店市场日益饱和、竞争日益

20、激烈的情况下，未来酒店的产品能够销售出去，主要不在于销售方式和技巧，而在于产品能否满足顾客的需求。 CS理念（Customer Satisfaction)顾客满意,（五）开拓创新理念 企业不断开发新产品，打开新市场，满足不同类型顾客和不同消费层次顾客的需求。还必须强调能给人以新鲜愉悦感受的特色服务。,（六）质量理念 酒店产品具有的生产与消费的同一性、质量评价的后效性。 酒店管理人员必须坚定地树立质量是酒店的生命线的思想，加强服务质量的控制，保证酒店的声誉，以使顾客对酒店形成良好的印象。 酒店服务质量的高低代表着整个酒店全面质量管理的效果，必须依靠酒店全体人员的共同努力才能取得。,（七）效益理念

21、 作为一个管理者，需要综合平衡处理好局部效益与全局效益、短期效益与长期效益、经济效益与社会效益的关系。,（八）政策法规理念 认真学习、掌握、执行国家有关的方针政策，并对这些方针政策作为酒店制定经营目标、方针政策的依据。了解并执行这些政策，才能使酒店的经营管理活动处于主动地位。,1.组织管理与规章制度 2.战略管理 3.营销管理 酒店管理 4.人力资源开发与管理 5.财务管理 6.主要接待部门管理 7.质量管理,1. 组织机构的设置 酒店组织管理 岗位责任制的制定 作业规程的制定 经济责任制 酒店规章制度 岗位责任制 员工手册 工作制度,2. 酒店产品市场发展战略 酒店产品战略 酒店的稳定型战略

22、 酒店的收缩型战略 酒店竞争环境的结构化分析 酒店竞争战略 酒店基本竞争战略 市场营销竞争战略,3. 绿色营销 文化营销 网络营销 现代酒店营销新理念 关系营销 品牌营销 宾客满意营销 内部营销,人力资源规划 职务设计与工作分析 招聘与录用 酒店人力资源开发内容 职业生涯管理 培训与发展 绩效评估 薪酬福利管理 劳动关系管理,案例：湖北华源酒店的快乐培训 为配合争创“四星”活动，促进服务质量和管理水平上新台阶，湖北省仙桃市华源酒店确定从2004年3月份起对全店员工进行拉网式培训，并进行了几项新方法的改革和尝试，经过一段时间的试行，效果明显。 系统主题设计。以往的培训工作是部门报计划，人事培训部

23、定培训大纲，部门再落实，内容是“老三篇”，时间一长，管理人员黔驴技穷，员工学习空乏无味。针对这些实情和争创“四星”的活动要求，酒店管理层确定了近20个培训主题，每个主题有一个理念式题目，如“让我们更有气质（主要讲仪容仪表）”；“让我来帮您（主要讲宾客意识）”；“把有意见的客人变成忠实的客人（主要讲处理客人投诉）”；“忍让是最好的服务美德（主要讲为特殊客人服务）”等等。对受训者而言，一个理念，使印象更深刻，记忆更长久。实践证明，有针对性的选题，在培训工作中至关重要。,5. 资金管理 成本与费用管理 酒店财务管理 营业收入和利润的管理 酒店财务分析,6. 前厅部管理 酒店主要接待部门管理 客房部管

24、理 餐饮部管理,7. 酒店的产品质量 酒店质量管理 酒店的服务质量,项目3,酒店人应该这样做,角色意识 以酒店为家 职业忠诚 要把酒店工作当成事业来做 塑造自身良好形象 要有将领的工作风格,要有角色意识,做酒店的管理者不可仅仅喊口号，更要付诸于实践行动。要认识到自己的角色，要了解自己的岗位职责、工作任务、奋斗目标等，要成为一名合格的酒店人，首先需要有清晰的自我角色认知。,角色认知-指人们因对某一职位的期望所引导的一系列行为。管理者在企业中所扮演的角色往往不是单一的，一般管理者的角色可以分成三大类： 人际关系角色 信息角色 决策角色,作为酒店管理者要清楚自己的角色定位。既要认识自己与酒店外部的关

25、系，包括与政府部门、媒体、宾客的关系；更要正确认识酒店内部关系，包括正确地处理自己与上级、同级以及同事、同级部门之间的关系。 作为酒店的管理者，总是在面对着各种问 题，承担着解决问题的重要责任。酒店管理者要提高决策水平，决不可拍脑瓜做事。,以酒店为家,快乐工作每一天 台上一分钟，台下十年功 不求最好，但求更好 让我们为您做得更好 -作为一名优秀的酒店管理者，要以酒店业为生，热爱自己的职业，以从事酒店业为荣，要把酒店的工作当做事业来做，而并不仅仅将酒店作为自己谋生获得物质需要满足的一种手段，而要将自己长期的职业生涯规划以酒店业为中心展开，以酒店业为平台来实现自己的人生理想、职业抱负，并且在职业生

26、涯中能够不断地挑战自我、开拓进取，实现自我的人生价值。,1.良好的职业道德 案例：五元钱的代价 （1）认识自己的职业 （2）对自己的职业充满情感 案例：Henry 感恩的心 （3）坚强的意志力 2.坚定的职业信念 良好的职业习惯,3.准确掂量自己 案例：不放在眼里（洗衣工的故事） （1）杜绝个人主义 （2）时时反思自我 拉帮结派，搞小团体，是否还拥有团体意识？ 在背后说人是非，议论他人长短，是否就没有掩饰过自己的缺点？ 在工作当中出现问题，埋怨他人办事不力，是否思考过自己的错误？ 要求别人时刻牢记员工守则，遵守酒店规章，自己是否率先垂范？ 工作中要时时刻刻通过别人看自己，通过镜子看自己，了解自

27、己的问题与不足，反思自身。,（3）严于律己，宽以待人 （4）从“我”做起 别人对你的所有方式都是你教给他的。 你千万不要说别人的坏话，否则别人会说你的坏话。 说话要懂得什么时候说什么话，说了就要为自己说过 的话负责。 不该说的就别说。 （5）展现自我才华 职位不是领导给的，是自己能力发挥所至。薪水不是老 板给的，是自身创造价值所在。,（6）为理想而工作 你是否总是将目光锁定在工资卡里的几个数字？ 你是否总是因为季度、年度的红包而喋喋不休地抱怨？ 你是否除了看到薪水以外，就看不到别的，比如，发展机会？ （7)热爱自己的职业 三百六十行，行行出状元。 案例：永远赚最多的出租车司机 全世界最宝贝的门

28、童,（8）要自己动脑 有两种人注定一事无成，一种是当别人命令他，才会去做事的人；另一种是即使别人命令他，也做不好事情的人。 -卡内基 (9)保持一致的工作状态,对自己的职业忠诚、专注,案例：这是你的房子（要退休的木匠） 其实我们每个人自己正在做的活儿，归根结底都是在准备为自己建造一间房子。如果我们不肯努力地去做，那么我们只能住进自己为自己建造的最后的也是最粗糙的“房子”里。,1.具有酒店职业观念 （1）酒店纪律观念 （2）相互协作观念 （3）集体主义观念 （4）爱岗敬业观念（干一行，爱一行） （5）诚信经营观念,2.忠诚于酒店 案例：一片森林的罹难 一个失去忠诚的人是可怕的，不仅使自己失去了最为重要的品质，也将会给酒店带来危害。例如：营销部带走的不仅仅是酒店宾客的信息，更是酒店的重要客户与财富；服务员故意摔坏的，不是酒店一只碗一个碟，而是酒店的成本。,3.认识自己的职业类型 （1）勤奋、踏实、默默奉献的牛 （2）忠诚、能干、绩效优秀的马 （3）不求上进、好吃懒做的猪 （4）聪明、偷懒、捣乱、破坏的坏狗,要把“酒店”工作当成事业来做,1.思路决定出路 思考：用屁股走路，用手走路