4S店售后指标管理

1、第三章 指标管理,你最关心的是那些数据？,第三章 指标管理,第一单元 售后服务业绩管理指标 第二单元 工作效率管理指标 第三单元 经营管理指标,希望达到的效果： 正确理解售后服务管理指标的含义 能应用管理指标找出弱点项目,学习的目的： 通过指标管理，能正确把握自店服务现状，找出弱点，才能进一步针对弱点进行原因分析，并制定改善活动计划，通过不断的PDCA循环来提高服务水平。,第三章 指标管理,售后服务有哪些业务管理指标?,第一单元 售后服务业绩管理指标,第一单元 售后服务业务管理指标,管理内化率 覆盖率 管理内用户服务覆盖率 保修登记率 首保实施率 用户档案记录准确率 定期保养通知率 定期保养招

2、揽成功率 跟踪服务成功率 用户不满解决率 一次维修成功率 估价金额内完成率 预定交车时间内完成率,售后服务业绩管理指标：,1.管理内化率 含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户 被特约店管理。,第一单元 售后服务业务管理指标,2.覆盖率： 含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会 总数的比率。,第一单元 售后服务业务管理指标,3.管理内用户（ABC）服务覆盖率： 含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户 实际存在的维修机会总数的比率。,第一单元 售后服务业务管理指标,4.保修登记率： 含义：广州本田配发给特约店的车辆实现销售并做 保修登记的比率。,保修登记率 = (N1月),

3、广州本田的配车台数,自店销售车辆中做了保修登记的车辆数,100%,第一单元 售后服务业务管理指标,5.首保实施率 含义：自店销售车辆中回店首保的比率。,第一单元 售后服务业务管理指标,6.用户档案记录准确率 含义：管理内用户档案信息准确记录的比率 。,第一单元 售后服务业务管理指标,7.定期保养通知率 含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率 。,第一单元 售后服务业务管理指标,8.定期保养招揽成功率 含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。,第一单元 售后服务业务管理指标,9.跟踪服务成功率,第一单元 售后服务业务管理指标,10.用户不满解决率,第一单元 售后服务业务管理指标,11.一

4、次维修成功率 含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量 控制的能力。,一次维修成功率=,交车台数,需要返修的台数,1-,第一单元 售后服务业务管理指标,12.估价金额内完成率 含义：反映特约店故障诊断、报价准确性.,估价金额 内完成率=,结算金额在估价范围 （+5%25%）内完成数,估价提示车辆数（交车台数）,100%,第一单元 售后服务业务管理指标,13.预定交车时间内完成率 含义：反映特约店估时准确性及作业进度控制的能力.,第一单元 售后服务业务管理指标,售后服务有哪些 工作效率指标?,第二单元 工作效率管理指标,1、平均一个接车员一天接待的台数 月来厂台数 接车员人数工作天数,第二单元

5、工作效率管理指标,2、平均一个维修工一天完成一般修理的台数 机电修理交车台数 机电修理工人数工作天数,3、平均一个钣金工一天完成钣金修理的台数 钣金交车台数 钣金修理工人数工作天数,第二单元 工作效率管理指标,4、平均一个喷漆工一天完成喷漆修理的台数 喷漆交车台数 喷漆修理工人数工作天数,第二单元 工作效率管理指标,5、平均一个洗车工一天完成清洗的台数 月交车台数 洗车工人数工作天数,6、平均一个接待工位的日接待台数 月来厂台数 接待工位数工作天数,第二单元 工作效率管理指标,8、平均一个快修工位的日修理台数 快速保养交车台数 快修工位数工作天数,7、平均一个一般修理工位的日修理台数 一般修理

6、交车台数 一般修理工位数工作天数,9、平均一个钣喷工位的日修理台数 钣喷交车台数 钣喷工位数工作天数 10、平均一个洗车工位的日清洗台数 月交车台数 洗车工位数工作天数,第二单元 工作效率管理指标,请结合自店月报进行测算和比较,第二单元 工作效率管理指标,第二单元 工作效率管理指标,通过大量的数据比较分析，我们发现，尽管各店的来厂台次、类型有较大差距，但单人单天工效整体差别却不大，考虑到结果的代表性和广泛性，最终决定抽取 “单人单天机修台次”、“单人单天钣喷台次”做为工效分析和人员配置的基本参数。,一般维修工位效率标准,人员效率标准,人员配备比率标准,服务能力检证标准：,钣喷工位效率标准,0.

7、52台/ 日/位,工位 效率,人员 效率,第二单元 工作效率管理指标,售后服务有哪些 经营管理指标 ?,第三单元 售后服务经营管理指标,1、平均一个维修工一天完成机电修理的营业额 机电修理营业额 机电修理工人数工作天数,第三单元 售后服务经营管理指标,2、平均一个钣喷工一天完成钣喷修理的营业额 钣喷修理营业额 钣喷修理工人数工作天数,3、机电修理车辆的平均零部件营业额 机电修理用零部件总营业额 机电修理交车台数,第三单元 售后服务经营管理指标,4、钣喷修理车辆的平均零部件营业额 钣喷修理用零部件总营业额 钣喷修理交车台数,第三单元 售后服务经营管理指标,5、平均每台次零部件营业额 总修理用零部件营业额 交车台数,6、机电修理的平均修理营业额 机电修理总营业额 机电修理交车台数,7、钣喷修理的平均修理营业额 钣喷修理总营业额 钣喷修理交车台数,8、平均每台次修理营业额 总修理营业额 交车台数,第三单元 售