客户服务呼叫中心生产运作图.ppt

1、2005年8月16日,客户服务呼叫中心生产运作图,说明：本运作图就宽度较大，职责涉及其它相关岗位较多的岗位进行了流程描述，主要包括： 业务响应部：综合业务管理、服务质量管理、知识库管理； 客户关系部：现场综合管理、资源调度管理、现场业务指导、服务品质管理、服务投诉管理。,呼入服务室组织架构,值班经理（16人）,VIP（27）,全球通（97),英语（8）,疑难台席（14),数据台席（14）,第一片区（160） （16组）,第二片区（93） （9组）,第三片区（87） （9组）,第四片区（97） （10组）,现场主管（3人）,（总计160，16组）,VIP区,值班经理（10人）,现场主管（2人）,

2、值班经理（16人）,现场主管（2人）,值班经理（9人）,现场主管（2人）,值班经理（9人）,现场主管（2人）,值班经理（10人）,现场主管（2人）,呼入室经理（1人）,值班经理：按照每10个客户代表配置一个组，设置一个值班经理，总计60人，在客户代表中选取。 现场主管：按照每6-8组，配置一个主管，共计11人。 主管与经理的比率68：1，经理共计1人。 人员总计：客户代表603人，主管11人，共计614人。,人员数,现场管理员 现场业务指导员,考虑到呼入服务室客户代表比较多，此处仅就呼入服务室组织架构进行描述。,客户服务输入,1片区客户代表,后台处理管理员 （后台处理组）,前台无法处理，生成工

3、单,现场业务指导员,无信息查询,知识库管理员 （信息采编组）,提出完善需求,信息库完善,分公司综合组,省公司相关部们,无法处理,综合业务管理员,指导,2片区客户代表,2片区客户代表,3片区客户代表,VIP区,现场综合管理员,系统支撑,品质管理管理员 （监听及录音测评组）,监听,反馈,培训管理员,资源管理员,话务分析,班务安排,招聘管理员,服 务 质 量 管 理 员,人员需求,呼叫中心生产运作图,业务支撑管理员,需求申请,综合业务管理,综合业务管理,制定生产作业计划，人员、座席、生产指标计划,完善、优化、下发呼叫中心内部各项业务制度及流程,协调与其它各部门（各地市）的业务衔接；,协调与其它各部门

4、（各地市）的业务衔接；,组织修改呼叫中心语音流程、业务流程,为客户关系部提供业务疑难支撑,质量管理员,进行满意度调查（问卷、IVR),指导品质管理员进行监听,组织组间录音测评,组织客户代表的录音测评,制定后台处理组、品质组的考核,组织质量效果评估,流,程,优,化,现,场,管,理,自,我,改,进,面,对,面,指,导,培,训,流程,人,建立并完善全面质量管理体系，监督、控制、持续提升全员服务品质和效率,质量管理员,抽查工单进行回访,抽查工单进行回访,回访结果反馈品质管理员,知识库管理主管,知识库信息录入管理制度、维护管理办法,栏目设立，信息刷新、有效链接,对各地市信息传递速度进行考核,提出知识库的

5、系统需求,培训案例分析,信息采编员,对各地市信息传递速度进行考核,知识库实时维护,员工阅知,提交,按日、周、月对信息维护情况进行统计,相关信息收集、整理、及领导批示,服务品质管理员 现场业务指导员 综合业务管理员 现场业务管理员,需求,监督反馈,渠道,知识库管理员,资源调度管理,运营状态监控制,人工话务及业务预测,进行合理排班,向员工发展部人员调配及招聘提出人员需求,包括：各片区服务水平、等待人数及变化趋势、业务量变化趋势、工作时间利用率,各片区话务是否均衡,不均衡,指导呼入室现场综合管理员进行片区之间话务或班务调配,各片区均忙,向呼出室业务管理员提出调增人员需求,向部门经理提出后台人员临时充

6、配前台需求,在本部们人员难于满足调配情况下,资源调度管理员,资源调度员应定期评估、分析资源调度方案的有效性，并做相应改进或者提出改进需求，如流程、人员、技术等 。,按照年、月、日进行预测。,现场综合管理员,组织客户代表各种文化活动，传递企业文化，协助作好稳定员工工作。,在员工发展部企业文化管理员指导和要求下,在资源调度员指导下，安排各片区班务和话务调配,关注客户代表情绪和要求，及时向员工职业生涯管理反映,组织实施现场辅导、坐席代表的工作行为和纪律，纠正客户代表差错,与品质管理员、客户代表进行双向沟通，做到信息共享；,对话务员的服务质量进行监督辅导改进,现场综合管理员,现场业务指导员,组织业务的

7、传达、宣惯、组织现场业务的培训,业务响应部综合业务管理员指导和要求下,解决客户代表提出的现场业务疑难问题，并进行汇总。,提出业务功能需求和业务确认需求并协调实现,制定现场部业务操作手册,向业务响应部信息采编组提出知识库信息增加和改善需求,向员工发展部提出业务培训需求,现场业务指导员,后台投诉处理人员含班长,直接答复或者反馈客户,集团公司、集团公司网站、本地网站,投诉,不能直接处理,处理完成反馈,转派各分公司及部门，对投诉问题最终落实和解决,直接处理,直接反馈给客户,提交,典型投诉案例,综合业务管理，并担任内部培训员,前台流转来的工单,对重大投诉报部门领导和中心领导,统计分析，投诉类别分类，提出改进意见和建议,投诉处理员,归档分析,服务品质管理员,质检工作制度、业务流程、行为准则,话务代表,监听,针对检测时发现