浅谈空乘人员亲和力的培养途径研究

1、船员亲和力培养方法研究本文件在网上收集，上传到平台。要使用此文档帮助更多人，请单击下载按钮下载(有偿下载)此文档。此外，快乐的生活，好事，好事都是！随着经济全球化的加剧，人们的生活水平提高，对航空服务水平的需求也在增加。提高现代航空乘务员的亲和力，进一步提高空中服务水平，更亲密地满足乘客需求，是目前航空公司巩固自身品牌，扩大社会效益的当务之急。一、船员亲和力培养的重要性(a)空中乘务员工作流程我们坐飞机旅行时，空姐的服务总是让我们感到温暖。航空乘务员这段时间也一直被认为是一份光明灿烂的工作，我们一起来了解一下该服务背后的过程是如何进行的。首先，在第一天下午去公司准备室准备飞行之前，在准备会上讨

2、论第二天航班出发时间、机型、飞机号码、航线资料等各方面的资料，探讨紧急情况发生时该做什么，同时，还应协商乘务员们是否应该熟悉飞机的各种设备，以及乘务员全体人员遇到抢劫等各种费翔事件时该怎么办。第二天，1小时10分钟前要亲自准备飞机，首先要确认各种设备是否正常。例如，阅读灯光，呼叫铃，小桌子，桌子和椅背，这些是乘客服务面板。乘务员服务面板上应继续使用各种灯光、麦克风、音乐等。特别是要考虑紧急情况下使用的各种设备是否完好，氧气罐里的氧气是否充足，灭火器是否没有使用，忠诊幻灯片是否压力正常等。在游客来之前，要准确地计算食量，严格计算供应的数量和质量，看看洗手间要用的纸巾、卷轴、肥皂、香水、坐垫纸是否

3、都备齐了，厨房要准备的茶、咖啡、糖、咖啡伙伴是否都不好等。最后，做好客房卫生检查，整理好个人仪表，准备乘客登机。据调查，乘务员不仅要有良好的精神面貌，还必须具备多种技能，标准化、编程，注入“心”的力量，为旅客倾注心血，服务。(b)亲和力的重要性亲和力的狭隘概念对人或组织所属的群体的心表示某种亲切感，而其宽泛的概念意味着人或组织适用于该群体的影响力。亲和力比喻使人亲近，愿意接触的力量。亲和力是属于化学领域的概念，特别是指一种原子和另一种原子之间的关联特性，但现在越来越多地用于人际关系领域，有人对别人的友好表达也通常把这个人描述为亲和力。力量聚在一起，力量散，力量死了，就有散的话！有亲和力的双方是

4、以共同力量表现的双方。这种友好的表现使双方共同合作，产生了一种合作意识、倾向性意识和共同作用的力量。亲和力是合作的原因，只有有合作思维，双方才能团结合作。亲和力源于对人的承认和尊重，亲和力往往不是人与人之间物理距离的距离，而是通过心灵的接近和混合来表现的平等对待人的互利转换的基础。以真正的亲和力、善良的情感和博爱的心为基础，是一种内在的特殊兵部和素养。亲和力是人与人之间信息沟通、情感交流的一种能力。有亲和力的人会每天充满自信，乐观地对待所有人，不觉得所有人陌生，认为自己是熟人朋友，家乡知己，提高信任感。依恋性更便于与陌生人的沟通和交流，人都有感情，陌生人当然，感情的沟通和交流可以在人和陌生人之

5、间建立信任的桥梁。建立信任将有效地消除人们之间交流的困难。二、亲和力对民航从业人员的影响(a)对民航从业人员本身的影响亲和力本质上除了继承某种先天之外，也是自己的一种综合气质。要具备良好的文化素养、优雅的口气、慷慨的行动等。总的来说，亲和力是通过后天的努力获得的能力，在日常工作中要有意识地培养自己的亲和力，才能做得更好。现在我们来看看两位乘务员的体验。在一个北京-重庆的ca1429航班头等舱迎接乘客时，乘务员a没有与b签约，而是注意到一排j座位上的一名乘客。他戴上口罩，急忙走进客房，气喘吁吁地坐着，把椅背向后仰，闭上了眼睛。飞机起飞前，乘务员微笑着要求乘客把椅背直立起来，一开口就遭到了对方的强

6、烈反对。a留意这种情况后，b:“旅客肯定心情不好，在传道工作上要多加关注。”b乘务员在服务其他乘客的过程中，不时观察这些乘客。“他一直在睡觉，一小时后睁开眼睛，我马上走近他，问他需要什么服务？”他表示只要一杯番茄汁就不吃饭，然后继续睡觉。飞机降低高度后，b来到这个旅行者跟前，要求把椅背直立起来，然后又被拒绝了。乘务员b继续微笑着说：“老师，在飞机起飞和降落阶段调整椅背是为了本人和其他旅行者的安全考虑，请理解！”毫无疑问，她俯身说话，但为游客轻轻地调整了靠背。2小时以上的空中旅行会口渴的。于是b去了，在旅客休息的间隙，问他是否需要加饮料，见他不反对，直接灌满了饮料。果然，旅行者喝了新添加的饮料。

7、乘务员为客人调节了椅背，客人们在发泄不满。坐在乘务员座位上的b能看到乘客。于是，她在旅客看到的瞬间，发自内心地对这位旅客点头微笑。他说：“这表明我理解他的不满，我竭尽所能使他愉快！”下飞机后，乘客主动向乘务员问好，微笑着挥手。这是诚实的服务，意图服务的最好解释。总是站在旅客的立场上思考，努力提供最好的服务。旅客有时碰到不如意的事，脾气不好。乘务员要做的是平息乘客的情绪。经常观察旅行者的感受，让旅行者感到受到关注。乘务员自己也能身心愉快，更好地投入工作。(b)对现代社会的影响在现代社会，人们之间的社交活动越来越频繁，几乎每个人都要参与交往。但是其沟通方式和沟通质量千差万别。有人说，八个绝妙，左右

8、逢源，人脉很广；有些人吐露心声，什么事都不做。具有“亲和力”的人在交流中像鱼一样活动。如果每个人的亲近性好，我们的生活也会和谐温暖。日常生活中贴身的表现包括微笑、问候、握手、敬礼、周礼、对待友好的人等。在平时的工作中，亲和力就是体现在有品位的工作形象、由衷的微笑、友好的提醒和话语中的亲切。现在随着各种媒体陆续登场，很多地方自治团体也开了微博，与网民进行交流。“美国中央check”是其中众所周知的推特名片。2012年2月，以在网上宣传检察机关、提供法律服务、引导社会舆论为目标，加强与网民的在线交流，得到提高美国中央检察机关社会知名度和影响力的网民的关注和支持，连续两年荣获全国十大检察系统微报、全

9、国十大检察影响力微报、陕西优秀政府微报，最高检察组织新媒体专题到目前为止共出版了14000多份，平均阅读了1500多篇文章，有15万名粉丝，成为全国检察机关发挥影响力的政务微博之一。“美中央检察机关”从开通之日起，致力于克服正式面孔，丢掉身材，亲近网民，诚实服务，提高亲和力。检察机关的政务微博代表检察机关的形象，也是服务社会和大众的窗口。在检察宣传的同时，“美中央检察”关注其他官报、网民的消息，利用政务微博平台及时向群众转播和传达急需的消息，与网民互动，帮助群众解决困难，提高政务微博的影响力和公信力。政府机关的亲和力提高，促进了整个社会的亲和力发展，创造了更好的生活环境。三、现代国内外船员亲和

10、力的差异(a)国内乘务员亲和力的表现国内的具体化方式主要是三化服务标准化、程序、标准化。往往得不到好的评价。例如，航班上经常出现引人发笑的场面。乘务员拿着高档经济舱的名单，一一找客人，面无表情地望着客人，就像小学生向老师背诵课文一样：老师，你好。欢迎乘坐我们的航班。如果需要的话，叫铃的话，我会按时做的。谢谢！那个老师还在渡边杏反应，乘务员去了别人的“背书”！这种标准化服务过程是对的，但感觉不到真心！(b)外国船员的亲和力表现3种琐碎的服务：微笑、语言、行动。例如：美国西南航空与其他服务企业的不同之处在于，主动营造愉快和尊重的氛围，提供3-3的琐碎服务，为乘客提供空间，并让乘务员唱歌或模仿唐纳德

11、鸭子的话，抓住机会，开玩笑制造飞机上的气氛，服务个性十足，热情洋溢。四、如何培养现代乘务员的亲和力(a)对“亲和力”的真正理解真正理解亲和力，观察、关心、关心等五个手指的长度不同，因此乘客的心理要求也不同。旅客开始登机的时候，我们要知道第一印象的价值。乘务员们需要更多地学习乘客的心理学和形态检讨的要求，会对我们的服务起到很好的作用。从上面可以很容易看出，中外亲和力实施方式的差异，国内亲和力表现有些生硬。虽然工作流程中每一步都有安排，但背后的提醒服务过程真的很热烈。但是，这种热情会不会使客人们感到未知的无形压力呢？外国西南航空的服务固然是特点，但也有不足之处。这种开放服务经常使乘务员忘记“定位角

12、色”，即“服务人员”和“乘客”的作用。因此，要全面提高国内外航空乘务员的亲和力，就必须采取整数，徐璐参考国内外航空公司的优秀服务事例，进一步积累乘务员的亲和力。(b)服从服从是“西点”概念中的美德。除非旅客强迫我们做什么，不违反法律，不违反社会公共道德，不包括飞行安全，否则我们都要全心全意叫乘客。准确的角色定位。经常听到我们的乘务员和地面服务的抱怨。“现在游客的质量越来越差了”，“这个吃饭服务真的很难吃”，“我应该被旅行者激怒的原因”，其实最根本的问题是没有明确自己的作用，不知道自己的职务在哪里，当然就不能说亲和力了。因此，要培养乘务员的亲和力，首先要明确自己的作用，了解自己所在的角色和亲和力

13、之间的必然关系。(三)细心能干1月8日，南航cz6998(上海乌鲁木齐)航班正常起飞，乘务员孙某偶然发现中年女乘客手里拿着一包吴优，脸上一直拿着一包奶，在肚子里改变位置？细心的孙某立即轻轻地走过来，问身体是否不舒服。需要帮助的是什么？旅客说她有胃病，不能喝冷牛奶，刚放在船上想热一下。孙某说把这件事交给她，起初因为怕这位乘客太麻烦，坚持，但看到乘务员真心想帮忙，打消了忧虑，欣然接受了。孙某的牛奶去服务室用热水加热后，直接给客人牛奶，带来了吸管。这位旅客因为适当的服务提醒了我感谢，并夸口说孙某的服务真的很周到、亲切。要培养乘务员的亲和力，就要学会细心的照顾和细心的照顾。(d)热情的微笑让微笑永远挂

14、在脸上并不容易，但永远隐藏你的微笑是渡边杏的。旅客向你走来的时候，要抛弃所有杂念集中精神，对他们真心微笑。微笑仅仅是脸上的“肌肉堆积”是不够的，要用眼睛传达其真心。微笑是你最宝贵的财富之一。(e)自信自信就是相信自己，确信自己有能力完成所承担的任务。当然，自信有分寸，与自满有区别。自信，反应是人们对自己进行的所有活动都有足够的智慧，自尊往往以傲慢和轻蔑的态度表现出来。民航服务人员在工作中没有自信和自满是渡边杏。(六)学幽默幽默是人类智慧、知识和幽默的综合表现，是积极乐观的生活态度。学习幽默，有意找茬的游客有很多好处。(阿尔伯特爱因斯坦)。而且，在客房服务过程中，幽默的幽默可以自然地改善客房气氛，学习幽默，大大提高乘务员的亲和力。(7)诚实民航服务人员的正直性格应该体现在两个方面。一是说实话，忠诚，诚实，不是虚伪或阴蒂。20要诚实地对待自己，如实地反映自己的优缺点，适当地评价自己。(8)谦卑自抑谦虚是被广泛认可的美德，也是良好人格的品质。民航服务人员是否具有谦虚的品德对工作执行有重要影响。民航服务人员要谦虚，才能尊重别人。本文从各