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文档简介

1、1,处理客户投诉技巧,戴德梁行,PRESENTED BY,2,一、服务意识与客服技巧 如何面对客户 待客之道 服务禁忌 二、投诉处理 投诉产生的原因 投诉解析 投诉处理原则 处理投诉的方法,目 录,3,一 服务意识与客服技巧,4,1.将心比心- 自用型业主 - 投资型业主 - 租用客户与访问客户,一如 何 面 对 客 户,2.知己知彼- 熟悉客户情况- 体察了解客户的期望- 熟知所有服务内容、责任、流程、现状,2.谁是上帝,5,尊重尊重客户同时获得客户尊重真诚只有发自内心才能产生共鸣关心使你能够真正接近和了解客户礼貌沟通之门热情拉近彼此距离,二待 客 之 道,6,傲慢无理 冷默寡言 亲密无间,

2、低三下四,三服 务 禁 忌,不不不:,不知道 你不能，我不能 这我管不了,7,二 投诉处理,8,1房屋及设备设施存在质量问题2设备设施配置或运行不合理3物业管理服务不到位或承诺未兑现4物业管理费用收取额度与方式不合理6突发事件处理不妥不周7邻里冲突,一投 诉 产 生 原 因,9,投诉分类： 1）问题投诉 2） “爱好”投诉 3）潜伏投诉,二投 诉 解 析 （一）,10,1）求尊重2）求发泄3）求完善 4）求补偿,二投 诉 解 析 （二）,投诉诉求分类：,11,1了解服务水平提高服务质量的指导意义。2消除误解，改善管理，加深与客户沟通的机会。3挖掘客户对物业管理服务的潜在需求。4避免问题扩大化。,投诉的正面意义：,二投 诉 解 析 （三）,12,1责任原则。2记录原则。3彻底原则。,三投 诉 处 理 原 则,13,1耐心倾听，不与争辩。2详细记录投诉内容。3确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。4判定投诉性质。5立即行动，采取措施，尽快跟进处理。6回复处理结果

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