2013年6月烘焙业门店管理教程店长培训（黄勇刚）

1、店长培训教程,授课导师：黄勇刚,黄勇刚: 毕业于师范院校。近十年来从事烘焙业市场营销、企业管理、企业培训工作。2006年以来主要活跃于广西柳州市、河池市、来宾市及广东大部分地区，现场参加过十几位国内外知名讲师、演讲家的培训和演讲，包括陈安之、余世维、李强、李践、约翰库缔斯、周嵘等。擅长拓展体验式培训，2006年以来，在两广烘焙界现场成功组织培训超过200场次，致力于帮助更多的烘焙企业和个人获得成长。曾服务过的企业有： 中国平安保险公司； 中国网通； 北京海天国际经理人俱乐部； 广西工学院； 柳州市职业技术学院； 柳州市健德咨询； 柳州市兴荣冷冻食品中心； 广州市恒远彩印公司； 广西福满家饼屋事

2、业有限公司； .,金牌课程有：,团队凝聚力集训； 盈利型骨干； 卓越班组长； 金牌店长； 企业文化塑造； 打造个人品牌； 员工自动自发； 职场人际关系； 蛋糕店店务实战管理 .,本次课程目录：,一、务实与务虚的平衡 二、销售渠道的转变 三、节假日、促销的工作准备； 四、备货； 五、下属培育、关心、激励；,热身游戏,十分钟洗刷洗手间 要求：在十分钟时间内，组织、安排你的队员洗刷干净指定楼层的洗手间！,学员分享与小结,1、不管什么事情，一如既往的态度与意愿； 2、目标明确程度； 3、流程、标准清晰程度； 4、安全操作、应对预案； 5、资源整合、灵活掌控； 6、检验、评估、总结； 7、效果、状态的保

3、持；,思考、讨论：,为了使指令不折不扣的执行到位，我们缺什么？,一、务实与务虚的平衡,根据我们洗刷洗手间这件事情，哪些环节是务实，哪些环节是务虚？,务实,“务”：从事、致力； “实”：真实、踏实； 所谓“务实”，又指的是什么呢？,何谓“务实”？,1、多抓实、少应付，一心干事； 2、多担当、少推诿，合力办事； 3、能干事、能碰硬，克难求进； 4、勇开拓，善创新，锐意进取； 5、按流程，按标准，狠抓落实；,何谓务虚？,客观来讲，务虚可以理解为润滑剂，它使我们的实际工作更加完美；有了实的，虚的才有特有的意义。 “务虚”指的是： 一、表面的形象、面子工程； 二、看不到的、凭感觉的东西； 三、善意的谎言

4、； 四、激励、表扬、赞美、奉承； 五、夸大事实； 六、缺乏实际意义的； 七、隐瞒事实、应付； 八、计划、规划、梦想、理想、目标等；,虚实结合,实为主，虚伪辅（多做少说、主次分明） 情与理结合（体现着人性）； 批评与表扬结合（渗透着原则）； 硬与软结合（刚柔相济） 疗效和广告结合；落实和计划结合 行动和愿景结合；实力和外交结合 内部和外部结合；品质和品牌结合 本质和外在结合；物质和精神结合 产品与文化结合；业绩和状态结合,二、销售方式的转变,1、我们传统的销售方式利弊； 2、我们传统的促销方式利弊；,销售方式的弊端,1、业绩增长缓慢甚至停滞不前； 2、销售渠道的面较窄，90%以上依赖门店客流量；

5、 3、促销活动方式单一，搞活动忙、累，但不赚 钱； 4、大部分订单是被动的等顾客找上门来； 5、网络销售的效果没有实质性的进展； 6、宣传方式单一，大部分靠的是话筒宣传，不同 门店喊话筒水平参差不齐等；,我们平时是怎样促销的,1、常规的促销活动目的单一理解为备货多的时 候作为减少报耗的手段； 2、大型促销做得少同时往往局限于门店； 3、促销促销单一理解为贴张POP然后就喊话筒，跳几个舞蹈；,提升 品牌形象,促销目的,增加 产品销量,缓解 剩货压力,促销可以给您带来什么,2,有效的促销应该怎么做,促销流程,促销主题确定 根据竞争策略确定活动主题,资源分配 根据活动预期收益来确定活动的投入,销售话

6、术 根据活动方案确定销售话术,促销核心工作,监督、调整 促销前根据各店的情况进行个性化的调整,促销动员会 人员培训、任务分配、销售竞赛、激励,促销核心工作,年度竞争策略,针对当期市场竞争优 势判断,竞争对手以往促销活 动分析,社会热点分析,品牌定位规划,竞争对手促销预测,提炼口号、确认本次 促销目标,促销主题确定,促销核心工作,确定销售目标数字,确认投入资金量,促销目标分解,资金分配比例,促销目标分解到各店，再分解到个人层面,销售目标数字的确认会参考去年同期的销售量及今年销售目标,根据本次促销的目标销售额，确认所需投入资金量,根据媒体投放广告、店面广告、店面布置等情况确认各部分资金分配,资源

7、分配,促销核心工作,销售话术,专业、市场,常见问题的标准答案,编写原则,话术编写会参考以下维度： 企业文化、品牌定位、竞争策略、 对手情况及消费心理学,促销核心工作,召开动员会,物料发放,促销所需物料准备齐全，发放到各个配送区及门店,公布促销活动启动,阐述活动目标 公布活动流程方案,任务分配,分配工作任务 公布激励方案 宣布开展销售竞赛规则 签署军令状,话术演练,现场针对促销话术进行演练，帮助销售人员做好促销准备，提升销售技巧,1,2,3,4,促销核心工作,巡店调整,门店促销带来收益,讨论：“坐商”和“行商”的区别？,“坐商”指的是什么？“坐商”怎样做业绩？ “行商”指的是什么？“行商”怎样做

8、业绩？ 面对市场形势，我们应该怎样调整自己的经营策略？,思考：,1、我们的消费者是哪些人？ 2、我们的消费者集中区是哪里？ 3、如何让我们的消费者认可我们并慕名前来？ 4、订单是在什么情况下（什么时间）出现的？ 5、订单是怎么来的？ 6、持续的订单是怎么来的？,销售方式转变效果设定,1、大幅度提升营业额； 2、利润更大； 3、用人更少； 4、环节简单；,达成途经,继续做好门店实务，把控好备货、卫生、品质、服务，提升门店业绩，减少投诉率； 完善企业广告、宣传片，构建企业文化软实力体系； 建立拓展队伍，做好相关人才招聘、培养； 进学校、进企业、进社区进行合作、公关、公益活动； 有针对性选择宣传媒介

9、； 加强网络宣传； 拓展网上销售渠道； 完善订单产品制造、质量把控、交货通道； 利用好各地连锁店便利特点，异地取货的优势；,思考：我们工作没有达到预见效果的主要原因是什么？,目标不明确； 计划不完善； 应付工作（缺乏务实）； 部门沟通不好； 事前准备没做好； 执行过程中关键环节的把控不好，警示标准不明确； 不能客观、全面评估工作效果，缺乏切实的改进方案；,三、节假日准备工作,讨论： 1、我们节假日的准备工作有哪些？（例如六一节） 2、我们目前在假日准备工作方面不足是什么？ 3、没做好事前准备工作的原因是什么？,节假日前准备,1、明确节假日业绩目标及活动主题； 2、召开动员，达成共识； 3、人员

10、组织、安排； 4、门店装饰、标准话术及相关宣传工作（传单派发、POP张贴、话筒宣传、标准话术培训等）； 5、相关物料准备（产品备货、装饰品及包装物备货、赠品准备、设备检修）； 6、部门之间的沟通（同行政部、生产部、品控部、部门领导、门店之间的沟通）； 7、计划完善（产品质量、货量、投诉、突发事件、安全等方面的预案与警示标准）； 8、相关物料跟进；,四、关键环节的把控,讨论： 1、在门店管理方面，店长核心实务有哪些？ 2、如何对这些核心实务进行把控？,门店管理的核心实务,1、定目标； 2、会议召开； 3、促销； 4、备货； 5、卫生、品质控制； 6、调货、控货； 7、陈列、专柜布置； 8、新员工

11、的传帮带； 9、现金管理； 10、费用、装饰成本控； 11、突发事件处理； 12、安全、消防； 12、人际关系处理； 13、下属沟通、关心、激励； 14、现场管理； 15、对外业务；,如何把控实务关键环节,1、全面、客观了解相关事务的人员、工作流程和所涉及的卫生、品质、服务、企业荣誉、安全等因素； 2、对可能造成卫生、服务、品质、企业荣誉、安全的重点列出来； 3、对这些事务各个流程环节及可能出现的问题与比较、分析利弊； 4、结合所掌控的资源进行处理； 5、对处理进行跟进或授权跟进把控； 6、对把控效果进行客观、全面的评估；,六、威信从何而来,建立威信的方法,身先士卒，以身作则 尊重下属，没有歧

12、视 尊重下属的隐私 经常表扬下属 批评要公正，以事实说话 尊重他人的自主权 多和下属接触，和他们打成一片 用员工喜欢的方式和他们打交道 小事着眼，礼让他人 不要把下属当成你的仆人,七、店长在员工心中的三大核心,监督：发现存在问题 指引：方式、方法； 榜样：带动、激励；,1,2,3,3,八、店长能力要求,店长的使命,为顾客带来便利；为企业带来增值；为员工带来希望,业务水平,业务能力,提升业绩,1,2,3,4,5,备货、报耗控制,促销活动,营业差数控制,5,6,7,品质维护,殷勤服务,清洁卫生,九、妥协能力,妥协是什么？,妥协是一种心理成熟，有人冲撞了一辈子，事事不顺心，到老了还愤世嫉俗。这样的人

13、像一块生铁，拒绝被生活的烈火百炼成钢。 妥协是钢的坚韧、钢的顽强、钢的百折不挠，需要在一次次历练中成就。 妥协是人生的风雨冲刷后留下的鹅卵石，是岁月的河流沉淀出的金沙。妥协因其平和而美丽，因其从容而动人，妥协需要大智慧。,妥协的应用： 1、家庭成员间的妥协：婆媳、妯娌、兄弟、姐妹之间等； 2、生活中的妥协：夫妻、亲戚、朋友间； 3、工作中的妥协：同领导、同事之间；,十、关系下属,小测试：你了解下属吗？,要点一：尊重下属,要点二、随时肯定成绩,要点三：尊重和包含差异,要点四：尊重不同意见,要点一：尊重下属,企业的所有者、管理者与员工，大家应该是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已,平等关系,要

14、点二、随时肯定成绩,下属在工作中，偶尔会出一些小问题，如果采取严厉责备的态度，就会造成双方的对立，员工从心里上受了委屈，对立的情绪很难消除，在今后的工作中心理上就有了排斥情绪。对下属没有了起码的尊重，你和他们的关系就只有命令和无奈的接受，充满火药味的工作关系迟早会爆发危机,要点三：尊重和包含差异,一个好的企业文化是能包含不同个性，塑造共同价值观的,人人生而不同，但对我们工作都会有独特的贡献，切不可只用一种人，用一种方法来做事，身为管理者的你要学习用不同的方式管理不同的人,要点四：尊重不同意见,管理者不愿听取下属的意见，大致原因是认为下属能力不足，意见不具备参考价值，这实际上是个误区。下属能力较

15、你弱或许是事实，但并非他们的每个意见都不高明，有些意见可能对方案有补充作用，或者可以通过这些意见本身了解下级在执行中会有什么心态及要求,“关心下属”的十大误区,误区一,误区二,误区三,误区四,误区五,关心下属等同于小恩小惠,好许诺空头支票,关心下属的业务混同于关心下属,关心的内容与下属的真正需求背道而驰,关心下属的方式、方法不对头,“关心下属”的十大误区,误区六,误区七,误区八,误区九,误区十,不能一碗水端平,关心下属就是对下属有求必应,关心下属就是不批评下属,不关心下属的“牢骚”,关心下属的动机不纯”,原则三 以身作则,身先士卒,唯马首是瞻,只许州官放火，不许百姓点灯,言传身教,身体力行,关

16、心下属的技巧,要站在下属的角度去看问题，急下属之急，解决他们的问题。 关心下属，不光是关心下属本人，而且还要关心“下属关心的人和事”。 关心下属要把握好时机（出差时、生病时、家庭遇到困难时.） 对下属的帮助要量力而行，不要开空头支票,关心下属经常会遇到的问题,交通问题 交通路线 交通工具 工作时间问题 工作班次 灵活性 工作场地问题 舒适和方便 安全性,饮食问题 饮食习惯 饮食卫生 个人感情问题 爱情 友情 家庭问题 家庭成员 家庭负担,十一、如何激励下属,什么是“激励”？,激励，顾名思义，是“激”和“励”的组合 激诱发动机 励强化行为 激励：就是通过调整外因来调动内因，从而使得被激励者向着激

17、励预期的方向发展 哈佛大学心理学家的实验证明 没有激励时，个人能力通常发挥到20%左右 在开发和激励以后，个人潜能可以发挥到80% 在没有增加一个人、一台设备的情况下，整体绩效可以提升4倍！,互动题：你喜欢什么奖励?,讨论：激励的方式有哪些？,正面的褒奖 奖状、评先进. 利益的驱动 提成. 公平的竞争 绩效管理、薪酬体系. 知己者的理解 知恩图报、士为知己者死. 真诚的赞赏 口头表扬、欣赏、推崇.,店长常用激励方法,当员工取得成绩时，店长向员工道贺 告诉其他员工，你对某个员工的工作非常满意 写工作报告或总结时，要提下属的功劳 可以适时请领导来表扬某员工 员工提出建议时，给予充分肯定 推选班组“

18、明星员工”，张榜公布 让优秀班长担任某个小店的负责人 让优秀员工代表班组参加一些会议 公司的外出学习或娱乐的机会优先给予 别的部门或领导对自己员工的好评，尽快让大家知道 请他到家里来做客 给他更多的机会培养新手 与其讨论班组建设中的事情，听取他的建议 在自己权限范围内的各类奖金分配上给予倾斜,你曾经用过几条？,表扬的时机,在付出重大努力取得突破的时候表扬他； 在气氛最佳的时候表扬他； 不要在人们快忘记的时候才去激励； 两次表扬最好不要相隔太近； 在灰心丧气的时候要及时给予激励； 表扬尽量在人多的时候提出； 表扬尽量在正式的场合公布；,表扬的流程,1、评价工作,2、得出结论,3、具体指出,4、表

19、达赞赏,5、鼓励 再接再厉,十二、沟通,什么是沟通？,1、我（发出信息的人）； 2、信息（观点及支撑观点的依据）； 3、听众（让他听清楚、听全面、听明白）？ 人和动物都存在沟通： 人：婴儿、儿童、青年人、中年人、老年人、哑巴的人等； 动物：老虎、狮子、小狗、小鸡、鸭子、狼等,倾听的用处,更深入的了解述说者的想法 获得更多有用的信息 可以更冷静的思考对策 可以更好的组织语言 可以鼓励述说者更积极的表达自己的想法 可以给述说者留下谦虚的印象,听的五个层次,根本不听，左耳朵进，右耳朵出 假装在听，做青蛙状，没有用脑 有选择的听，自己感兴趣的仔细听，不感兴趣的就不听或者打断对方 全部在听，但是是否听懂

20、就不知道了 积极倾听，认真思考，理解对方讲述的意图,倾听别人讲话的技巧,调整自己适应讲话者的风格 眼耳并用，听的同时注意讲话者的表情和肢体语言 首先寻求理解他人，然后才能寻求被人理解 听的过程中不断鼓励他人表达自己想法 不要打断，听完整再发表意见 要表现出听的兴趣让对方感觉到 适当的表达自己对话语的感受（点头、皱眉、叹气等）,听的原则：,听清楚； 听完整； 听明白；,表达前准备工作,1、认真分析听众 跟谁说？ 他想获得什么？ 如何让他听懂？ 他对我观点接受程度？ 他的情绪会如何变化？ 他喜欢接受的语气？ 听众的不同反应是什么？,表达前准备工作,2、明确表达预定效果设定： 我要讲哪几点内容？ 我对内容全面了解吗？ 我用语气讲述？ 我表述的重点是？ 我用什么事实来论证观点？ 需什么辅助物品？ 听众各种反应，我如何接招？,表达的步骤,第一步：清楚、明白、全面掌握实际情况，确定表 达的目的； 第二步：阐明需表达的主题； 第三步：简单、扼要说明自己的论点（观点）； 第四步：客观、全面、清楚的阐述支撑论点的论 据； 第五步：靠题、致谢！,表达原则：,1、大胆、表达目的明确； 2、坦诚大方、简洁扼要、准确到位、恰当得体、生动幽默； 3、表达抑扬顿挫、重点突出； 4、精彩的结语！,表达的思路,一、时