客户关系管理应用(第二版-顾明主编)

1、1.客户关系管理的应用，国家“十二五”职业教育规划教材，顾铭编著，2020/7/10，网上创业实践，2。项目1:熟悉客户关系管理，学习技巧，2020/7/10，3。学习目标，了解人工条件下客户关系管理的缺点，了解在线客户关系管理的优点；掌握客户关系管理的内涵和客户关系管理软件的主要功能。知识目标、能力目标，培养强烈的集体荣誉感，顾客至上的服务理念。质量目标，能使用网络百科学习新知识，能操作XTools在线客户关系管理系统。2020/7/10，网上创业实践，4，学习技巧，本项目的重点，本项目的难点，客户关系管理的内涵和客户关系管理系统的运行。正确理解客户关系管理的内涵。2020/7/10，客户关

2、系管理，5，围绕客户关系管理进行探索，任务1，2020/7/10，在线创业实践，6，任务要点，关键词，理论要点，客户，客户关系管理(CRM)，百度百科，客户关系管理的概念，手工条件下客户关系管理的不足，以及实践要点。了解手工条件下客户关系管理的不足，2020/7/10，网上创业实践，7，任务情况，学校安排萧蔷的班级在9月份开始岗位培训，萧蔷在网上浏览了相关实习信息，发现客户关系管理软件在企业管理软件中有很好的销售前景。虽然萧蔷不熟悉客户关系管理，但他非常喜欢挑战性的工作。与此同时，萧蔷学习新知识的方式变得非常网络化，所以他决定先通过百度搜索引擎来学习客户关系管理。2020/7/10，在线创业实

3、践，8，任务分析，百度搜索简单方便，受欢迎程度高，但百度的默认搜索是网页搜索。为了节省时间，找到定义信息的最好方法是直接登录百度百科，然后进行相关搜索。为了保证搜索信息的准确性和可靠性，我们可以使用其他在线百科全书，如维基百科和互动百科，来验证相关信息。同样，在使用百度的其他搜索产品时，我们也可以使用搜狗和其他搜索引擎来验证信息的可靠性。与客户关系管理软件相比，人工条件下的客户关系管理更贴近生活，更容易理解。当然，手工条件下的客户关系管理也有一些缺点。2020/7/10，在线创业实践，9，任务实现，步骤1百度客户关系管理，1，2，3，客户关系管理的概念，在搜索框中输入客户关系管理，点击回车键，

4、打开浏览器，登录百度百科()，2020/7/10，在线创业实践，10 2020年7月10日在线创业实践，11，任务实现，步骤3，分析手工条件下客户关系管理的不足，1，2，3，把握企业管理者的大局企业对老客户的服务，企业对新客户的服务，2020年7月10日，网上创业实践，12，绕开他人，1客户关系内涵2客户关系分类3客户关系管理岗位和能力介绍(见表1-1)表1-1岗位和能力对应表，2020/7/10，网上创业实践，13，案例分析，案例内容和案例思考，见案例1-1，周春明成功的秘诀在哪里？2020/7/10，客户关系管理，14，接触现代客户关系管理，任务2，2020/7/10，在线创业实践，15，

5、任务要点，关键词，理论要点，软件系统，管理理念，在线客户关系管理，客户关系管理不仅是一个软件系统，而且是一个商业模式，管理理念和实践要点。16.任务情境中，萧蔷通过网上搜索了解到，现代企业正在迎来一个真正个性化和一对一的以客户为中心的时代。客户关系管理将确保企业根据市场竞争及时调整战略，在产品或技术上建立竞争优势，培养良好、稳定和长期的客户关系，并取得良好的效果；只有全面改革和推进客户关系管理的实施和应用，现代企业才能拥有应对变化、持续发展的核心竞争力萧蔷成功申请到一家专注于客户关系管理软件业务的管理软件公司担任销售员，并接受了为期一周的岗前培训。通过培训，萧蔷对客户关系管理有了全面的了解，对

6、CRM软件的最新发展趋势有了一定的了解。2020/7/10，在线创业实践，17，任务分析，正确理解客户关系管理是CRM相关工作的基础，虽然人们对客户关系管理有很多不同的理解，这些理解基本上可以分为三类：首先，人们把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统，同时，客户关系管理也是一种商业模式和管理理念。随着网络技术的发展和在线客户关系管理系统的引入，企业可以通过花费相对低廉的租赁费用轻松开展客户关系管理业务。2020/7/10，在线创业实践，18，任务实施，步骤1，了解客户关系管理作为一套客户关系管理软件系统，2020/7/10，在线创业实践，19，任务实施，步骤2，了解客户关系管理作为一种商

7、业模式，2020/7/10，在线创业实践，20，2020/7/10，在线创业实践，21，任务实施，步骤4客户关系管理软件从购买和租赁在线客户关系管理，2020/7，2020/7/10，客户关系管理，24，玩个人客户关系管理，任务3，2020/7/10，在线创业实践，25，任务点，关键词，理论点，工具，模块，功能，工具在线客户关系管理系统的功能，实用点，工具在线免费试用客户关系管理的熟练操作通过在线研究，萧蔷发现大多数客户关系管理软件供应商提供在线免费试用客户关系管理系统服务，如工具，Y和任我行，每个公司提供的免费试用产品都有自己的特点。最后，萧蔷决定先了解XToolsCR

8、M系统，他选择从最简单的个人版本开始。2020/7/10，在线创业实践，27，任务分析，使用XTools免费在线试用客户关系管理系统，首先登录XTools网站()，注册个人帐户并激活它，然后作为免费试用用户登录，然后操作相应的模块，免费试用期为30天。2020/7/10，在线创业实践，28，任务实现，步骤1登录到XToolsCRM个人版(登录后，点击“注册免费试用”按钮，如图1-5所示。图1-5 xoolcrm个人版，2020年7月10日，在线创业实践，29，任务实施，步骤2，注册您的个人帐户，1。注册您的个人帐户，2。输入电子邮件地址，根据提示点击相关链接，3。点击“激活我的帐户”按钮，20

9、20年7月。步骤3:了解XToolsCRM个人版主页界面，2020年7月10日，在线创业实践，31，任务实施，步骤4:操作工作台模块，2020年7月10日，在线创业实践，32，任务实施，步骤5:操作客户模块，2020年7月10日，在线创业实践，33在线创业实践，34，类推，2020年7月10日，在线创业实践，35，案例分析，案例内容，案例思考，员工感受客户关系管理，是什么客户关系管理给员工带来了什么好处？列出客户关系管理在特定情况下的功能(尽可能详细)。2020/7/10，客户关系管理，36，项目总结，2020/7/10，在线创业实践，37，项目总结，客户关系管理是一个古老而创新的话题，客户关

10、系管理的实践早在20世纪90年代美国高德纳集团提出客户关系管理的概念之前就已经开始了。客户关系管理(CRM)是企业为赢得竞争和快速发展而制定的判断、选择、争取、发展和维护客户的完整的经营战略。企业注重客户关系，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，有效提高效率和利润，是一种商业实践；它也是企业在创造顾客价值和最终实现电子化、自动化经营目标的过程中发明或使用的先进技术、管理系统和解决方案的总和。通过手工使用卡片、笔记本和目录进行客户关系管理有很多缺点。大多数企业购买客户关系管理软件来实施客户关系管理。近年来，许多企业采用在线租赁来实施客户关系管理。2020/7/10，客户关系管理，38

11、，实战强化，2020/7/10，在线创业实践，39，实训课讨论：关于客户关系管理的一些误区，实训目的，实训组织，通过实训帮助学生正确理解客户关系管理的含义，理解实施客户关系管理的目的和作用等。上课时，学生被分成几个小组，小组讨论，然后小组代表发言与全班交流，最后老师进行评论和总结。2020/7/10，在线创业实践，40，实训课讨论：对客户关系管理的一些误解，实训要求，讨论主题： 1客户关系管理只是一个系统、一个应用软件或一项技术。实施客户关系管理是为了让所有客户满意。3CRM只帮助销售。您只需要购买一个客户关系管理软件，并将其集成到您的原始系统中。2020/7/10，在线创业实践，41。练习2

12、。了解总经理的单机客户关系管理、培训目的和培训机构。通过培训，学生可以下载并安装单机版客户关系管理软件，了解单机版客户关系管理软件的主要功能。在实验室里，老师在教学时间进行解释和演示，学生进行练习。建议实验时间为2小时，并鼓励操作速度较快的学生自主探索和学习教师没有讲解和演示的内容。2020/7/10，在线创业实践，42，培训2，了解总公司经理的独立版客户关系管理，培训要求，操作步骤： 1登录成都总公司软件有限公司()网站，下载总公司经理的免费客户销售管理软件(总公司经理的免费客户关系管理独立版)，然后解压安装总公司经理的免费客户关系管理软件。运行总经理的免费客户销售管理软件。3了解应用程序导

13、航的主要模块以及每个模块的主要功能。应用导航的主要模块包括：业务联系、客户公司、机会报价、销售订单、销售应收及开票、销售发货、供应商公司、产品库存和账户管理。4.写一份培训报告。第2项：客户价值分析，2020/7/10，客户关系管理，43:学习技巧，2020/7/10，44:学习目标，掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义，客户分类和主要客户的特征。知识目标、能力目标，培养创新精神和努力工作的精神，养成善于观察、钻研业务和努力工作的习惯。质量目标，能够发现潜在客户，设计客户信息表，建立客户档案，对客户进行适当分类，并为大客户提供良好的服务。学习技巧，2020/7/10，客户关系管理，45

14、，本项目的要点，本项目的难点，分析客户价值，寻找潜在客户，建立客户档案，服务主要客户，2020/7/10，客户关系管理，46，寻找潜在客户，任务1，任务要点，2020/7/10。潜在客户的特征，实践要点，使用本任务中介绍的方法寻找线下和线上潜在客户的能力，任务情境，2020/7/10，客户关系管理，48。大海是一个刚刚加入工作的客户开发人员，因为找不到客户，他很沮丧，所以他向主管辞职。主管问他，“你为什么要辞职？”大海说：“我找不到客户，我没有业绩，我必须辞职。”监工把大海带到了西边”“它还是人类！”主管说，“你没在人群中看到许多潜在的顾客吗？”大海若有所思，突然意识到。任务分析，2020年7

15、月10日，客户关系管理，49。潜在客户是可持续经营的基石，是永葆青春和活力的源泉。要找到潜在客户，我们必须首先了解潜在客户应该具备的基本条件；企业客户开发人员可以在线和离线找到潜在客户；在找到潜在客户后，我们应该尽力把他们升华为真正的客户。任务实施，2020年7月10日，客户关系管理，50，第1步了解潜在客户应具备的条件。潜在客户是企业生存和发展的基础。你将向谁销售你的产品或服务，谁可能购买你的产品，谁是你的潜在客户。潜在客户必须具备两个要素：可用性和可负担性。为了找到潜在的客户，我们可以参考MAN原则：M(金钱)，它代表金钱。这是最重要的一点，所选择的对象必须有一定的购买力。代表购买决定的(

16、权威)。这意味着买方有权决定、建议或反对购买行为。需求代表需求。这意味着买方对产品或服务有需求。任务实现，2020年7月10日，客户关系管理，第2步，寻找潜在的离线客户，双击添加标题文本，1，企业服务旧客户，数据搜索方法，3，连锁介绍方法，4，卓越效果方法，2，建立新关系，5，会议搜索方法，任务实现，2020/。对于企业对老客户的服务，使用搜索引擎查询相关需求信息，3，在互联网上做广告，4，在在线黄页上寻找客户，2，在行业的国际网站上寻找潜在客户，双击添加标题文本，5，企业对老客户的服务，建立企业主页，在互联网上发布产品或服务信息，7，使用商家专用的即时通讯工具，8任务实现， 客户关系管理，第4步：将潜在客户升华为客户，有许多方法可以提高发展客户的成功率，例如邮寄广告材料、拜访客户、邮寄私人信件、邀请他们参观展览，或者在特殊日子发送庆祝或慰问信件。 在提高开发客户成功率的各种方法中，一个重要的原则是加强沟通和访问，并将潜在客户的访问内容纳入访问计划。类推，2020/7/10，客户关系管理，54，客户选择的必要性1。不是所有的买家都是企业的客户。不是所有的顾客都能给企业带来利润。正确选择客户是成功发展客户的前提。目标客户的选择有利于企业的准确定位。案例分析，2020/7/10，客户关系管理，55，2020/7/10，客户关系管理，56，管理客户信息