顾客类别与服务技巧ppt.ppt

1、客户类别和服务技巧，2004年10月版，1。需求型，爱好无以言表，他们对自己的身份非常敏感，在购买商品时一般会选择最好的。他们愿意和熟悉他们、坚强自信的人打交道。1)用力握手，正面盯着他，身体微微前倾，保持适当的距离。声音洪亮，口齿清晰，说话直接，自信，节奏快，准备有序，为重大问题提供事实依据和逻辑。2.有影响力，健谈，热情和迷人。他们非常乐观，有说服力，鼓舞人心，对人非常信任，与人交谈时总是面带微笑。微笑着站在或坐在他身边。当你打电话时，你也应该通过电话向他传达你的微笑。富有表现力，友好，热情，精力充沛，有说服力，改变你的语调，迅速行动，给他足够的时间交谈。稳定、耐心、随和、有逻辑、有组织，

2、他们讨厌变化，通常忠诚并愿意为他人服务。1)当站在他们面前时，放松你的姿势，向后靠，不要轻易采取行动，保持你的手势小，创造一个安静的环境。音调应该柔和、平静、沉着，音量应该低一些。说话要慢，显得稍微有思想，行动要有节奏。4.完美的类型。他们要求一切都要准确、有条理和准确。他们天性严肃，在工作中谈论乌托邦策略。没有任何身体接触。不要离他太近，用你的眼睛看着对方，少用或不用手势，站着的时候把你的重量放回去。语调要控制，讲话要直接简洁，讲话要考虑他们的需要，行动要慎重考虑。5.友好、随和，对他人和自己以外的事物要求不高，具有理解、宽容、真诚和信任等人类美德，通常是企业的忠实客户。为了提供最好的服务，

3、不要因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。6.他们沉默寡言，是社会的倾听者，不轻易表达自己的观点，也不轻易批评对方的观点。诱导对方说话，不要失去耐心，问一些能让顾客说话的问题，比平时更有耐心，直到顾客开口。为了捕捉对方的真实意图，我们可以通过观察顾客的表情和行为来找出他想要表达的意思。或者试着说服别人敞开心扉。7、健谈，一会儿畅所欲言，有强烈的表达欲望，喜欢在一切事情上做出自己的决定；寻找战胜对方的满足感；为了发泄内心的不满，他们喜欢谈论那些在那些日子里勇敢的人，那些现实处于低谷的人。严格控制谈话时间，不要让自吹自擂的顾客把你引入与服务无关的话题，抓住一切机会把谈话引入这个话题。不要害怕，不

4、要害怕，好好倾听，好好赞美。8、胆小，对自己的能力缺乏了解，低估自己；对陌生人有一种“恐惧”心态。他们胆小，总是避开人。小心点，他会放手的。真诚给予，提供指导、保证和支持，帮助顾客克服购买恐惧，鼓励顾客慢慢放松。煞费苦心，发起攻势，拐弯抹角地找出对方的喜好，减少他对你的厌恶。9、骄傲，以傲慢和蔑视人为特征；掩盖内心的空虚，虚荣心更重；我希望别人会注意他，认为他很棒。让他夸一会儿。当他疲惫不堪时，抓住机会进行有效的沟通。在关键时刻，发挥潜力，让他“爬上竹竿”。当他的虚荣心得到满足时，你的销售就会成功。依赖型，这种顾客在做决定时需要别人的帮助，他的行为经常受到周围公众意见的影响。以自信的态度，给他

5、一个强烈的正面暗示；说明商品满足他需求的原因，并向他展示其他人的称赞。这种顾客以自我为中心，有优越感，认为自己无所不知，不愿意听别人的；自我放纵，自尊心强，自负，不能容忍别人比自己好；不耐烦，不耐烦。仔细倾听，赞美他的自负，并在适当的时候向他寻求建议。让他畅所欲言，在适当的时候表示接受。出于感激，他可能会停止谈话。如果你能继续倾听，那将是一场胜利。他的行为可能很狡猾，他不明白自己内心在想什么。不要害怕，摆出一副“热心倾听者”的姿态，及时抓住对方的缺点，做出正确的判断。合适的药，选择合适的方式与他谈判；掌握分寸，不要过分，这种人不应该让他恼羞成怒，否则会很难。十三、挑剔，发泄自己内心的不满；不愿

6、意的心态；掩盖自己的弱点；自尊心极强，一有机会我就挖苦别人。抓住他的主要特点；不要反驳，做必要的回应；给予适当的肯定，而不损害自己的尊严；通过强调质量和服务来展示商品的价值。犹豫不决，他可能对你的产品或服务感到满意，但当谈到“钱”时，他犹豫不决，或者可能不是因为价格。为了了解顾客的真实意图，开出正确的药，我们可以用反问句、反问句、直接法、举例法、否定法和数据法来了解他们的真实意图。建议那些不能下定决心的人：提供选择，提出建议，弱化缺点，抓住最后的交易机会，奖励激励。15.情感型。这些顾客非常注重他们的个人感受，他们通常外表“冷漠”，内心世界也不同。拿出你的热情，主动和他交流，他会去掉他的伪装；给他展示和提示的机会，逐渐了解这类顾客，用自己的人格魅力吸引顾客。16.分析型。这些顾客喜欢数据、事实和详细的解释。他们组织有序，不慌不忙。给他们尽可能多的信息，以便他能做出正确的结论。17.果断，这种顾客非常自信，知道该买什么，就买它。不要给这样的客户太长的销售解释，只给出必要的细节，并严格忠于事实。聪明的他会在与你交流的过程中表现出他对商品或服务的深刻理解以及讨价还价和谈判的能力。你可能需要搬出其他人来和这种客户合作，一起和他打交道。你应该用巧妙的赞美来表达你对他的判断力和讨价还价能力的欣赏。这种顾客做事很慢，似乎会斟酌你说