南邮通达学院课内实验模板-CRM

1、同达学院同达学院课堂实验报告课程名称：客户关系管理客户关系管理教师：专业：学生编号：名称：2014-2015年第二学期南京邮电大学通达学院客户关系管理课程实验第一份实验报告实验内容和基本要求：实验项目名称：实验项目名称：广智软件操作实验类型：实验班类型：验证各组人数：1实验内容和要求：要求学生根据计算机上的练习增加客户，完成销售和服务管理功能。实验结果：广智crm系统主要包括客户管理、服务管理、销售管理、内部管理、知识管理和个人管理。客户关系管理系统可以帮助企业整合客户资源，挖掘商机，提高客户关系和销售管理水平，并通过标准化的软件流程在日常工作中贯彻“以客户为中心”的理念，从而提高企业的市场竞

2、争力。随着管理理念的不断更新，企业越来越重视客户资源的价值。客户关系管理是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更好的客户沟通能力，最大限度地提高客户的盈利能力。企业应注重“收集客户沟通信息，促进跨部门信息共享，实施前期数据库营销”，建立投资少、时间短的基础客户关系管理传输机制，迅速提高竞争力。客户关系管理以“基础客户关系管理”为核心理念，注重客户沟通信息的收集和共享，快速实现“促销”和“服务推广”两大客户关系管理核心功能，满足大多数中小企业的实际需求。将客户关系管理与前期办公自动化和知识管理相结合，内部管理和外部管理建立在统一的信息平台上，简化了管理，减少了用户不必要的投资。企业的各种业务通过

3、工作流紧密结合，提高了企业的团队合作能力。跨平台数据管理。系统支持两种数据库：大中型用户采用sql server数据库，支持海量数据；小规模用户使用access数据库或sql server的简化msde，成本较低。客户关系管理通过提高产品性能、加强客户服务、提高客户交付价值和客户满意度，与客户建立了长期、稳定、密切的相互信任关系，从而吸引新客户、维系老客户，提高企业的效率和竞争优势。客户关系管理系统的核心是客户数据的管理，客户数据库是企业的重要数据中心，它记录了企业和客户在营销和销售过程中的各种互动，以及各种相关活动的状态，并提供各种数据模型来支持后期的分析和决策。客户关系管理是现代信息技术和

4、商业理念的结合。它以信息技术为手段，通过“以客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成自动化解决方案，从而提高客户忠诚度，最终实现业务运营效率的提高和利润的增长。客户关系管理系统是基于销售漏斗的概念开发的，以客户为中心，记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好地获取和保存客户信息，有效避免客户信息的丢失。详细记录整个客户生命周期中产生的信息。从收集客户信息到最终与企业签订合同，销售人员在销售过程中的每一个环节都可以记录在系统中，管理层可以有效地控制工作中的每一个细节。强大的数据汇总功能方便随时查询。该系统有一个全面的数据汇总中心，不仅可以提供企业系统中记录数据的分析报告，还可以以图形化的形式展

5、现出来，为企业未来的战略发展提供有力的数据支持。智能预警机制可以有效控制销售过程。与企业签订合同的每个客户的合同信息可以保存在系统中，客户合同的支付可以实时更新，以保证支付进度。为了实现各部门数据的无缝连接，通过设置各部门内部人员的系统权限，分配客户信息和销售流程的职责，很容易实现企业各部门之间的数据无缝连接。成绩评价：学生对这个实验的态度是认真的、好的，但总体较差。这个实验的过程很好，一般差，而对实验结果的分析很好，一般差。文件书写非常符合规范，一般较差。综合意见：绩效讲师洪签字日期：2015年4月10日客户关系管理课程第二次实验报告实验内容和基本要求：实验项目名称：实验项目名称：案例讨论实

6、验类型：实验班类型：验证每组人数：1实验内容和要求：要求学生选择一个案例写出主要观点。实验结果：问题2。如果您是一家电信公司的客户关系管理经理，您决定创建一个新的客户关系管理系统来收集企业所需的任何数据，以提高企业的盈利能力。描述您的数据收集渠道方法。答：对于公司来说，收集信息主要有两种方式，一种是直接渠道，另一种是间接渠道。1.直接渠道(1)在市场调查中获取数据。(2)与顾客直接交谈或调查，了解顾客的基本信息和行为习惯。(3)在营销活动中收集客户信息。例如，当电信公司为客户处理业务时，它要求客户注册个人信息，以便记录客户信息。(4)获取服务过程中的数据。(5)通过售后服务获取客户信息，即根据

7、客户的包装修改、问题投诉和投诉了解客户。例如，电信公司可以根据客户的套餐修改需求引入新的套餐来满足他们的需求。客户投诉也是企业了解客户信息的重要渠道。企业可以分析和整理客户投诉，建立客户投诉档案，为改善服务和开发新产品提供基础数据。(6)通过网站收集客户信息。电信公司有在线营业厅。客户登录网上营业厅查询、充值、兑换积分时，必须填写相关数据。你也可以通过网络统计自己和竞争对手网站的数据、网站流量统计和监控关键词数据。(7)通过呼叫中心获取客户数据。当客户拨打客户服务电话时，呼叫中心可以自动将客户的来电记录在计算机数据库中。(8)通过统计客户的时间、时长、呼叫客户号码、呼叫状态和呼叫频率获取数据。

8、从这些渠道来看，客户与公司联系的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高。例如，当客户来电时反馈的客户信息，包括投诉电话、求助电话或投诉电话，比从呼叫中心获得的客户信息更有价值。2.间接渠道(1)通过公开出版物获取客户信息数据。公共出版物包括行业发展报告、统计年鉴、期刊、杂志等。在这些公开出版物中，经常会发布有关顾客年龄、行为偏好等信息。(2)采购专业咨询公司报告。许多从事市场研究或管理咨询业务的公司定期收集特定客户的信息或分析特定行业。(3)从已建立客户数据库的公司租赁或购买。(4)其他渠道。例如，从战略合作伙伴或老客户，以及行业协会和商会，你也可以获得共同的客户信息。此外，您还可以与同行业

9、中没有竞争威胁的企业交换客户信息。收集客户数据的方法1。采访者访谈是指企业与顾客之间的直接对话，通过与顾客的对话和交流来了解顾客的需求。人事面试首先要求企业选择面试者。对于企业来说，他们经常面对许多客户。因此，企业需要选择一些客户作为访谈对象。在实践中，面对组织客户，许多企业会定期与客户沟通，了解客户需求等信息。电信公司可以要求其销售人员定期拜访客户，了解客户的需求以及他们对电信公司服务和资费的意见和建议。2.观察方法是指企业直接观察顾客的行为，了解顾客的需求。观察可以用于顾客的日常购买行为和营销活动。观察方法可用仪器观察。3.问卷调查公司可以设计结构化或开放式问卷来了解客户信息。问卷包括邮寄问卷、在线调查、电子邮件、电话调查、短信等。随着互联网的兴起，在线研究已经成为许多企业采用的一种方式。在线研究的优点是成本低，只需在网上发布问卷，不需要打印问卷。此外，从调查中获得的数据可以直接输入数据库，因此省略了数据输入的链接。电话调查意味着企业可以通过电话直接了解客户的信息。电话调查的优点是可以及时恢复客户信息，并对客户的回答进行深入的访谈。与邮寄问卷和在线调查相比，电话调查的回收率更高。4.其他方法除了以上三种方法，企业还可以使用其他方法收集客户信息。例如，我们可以从顾客