质量管理意识与质量管理体系课程

1、质量管理意识和质量管理体系，1.0，全球技术服务部质量管理部，简介，种植思想，收获行动，种植习惯，收获质量，种植行动，收获习惯，种植质量，收获命运和目的，掌握质量管理的基本概念，澄清过去对质量理解的误区，熟悉常用的质量管理理论和工具，了解质量管理的体系架构，树立“过程改进”和“持续改进”的质量意识，目录、 质量的基本概念和理论，质量管理理念和意识的演变，质量管理的常用方法和工具，质量管理体系架构，质量的基本概念，你认为哪个品牌的手机最好？ 买手机时你会注意什么？外观、功能、待机时间、服务人员的态度、服务人员的外观和质量。如果你想买一部手机：从顾客的角度来看：质量是为了满足顾客(戴明)，质量是适

2、用性(朱兰)，质量是为了满足顾客的具体要求(克罗斯比)。从企业的角度来看：一方面，质量反映了企业组织的过程能力。例如，过程/过程规范的一致性。另一方面，质量反映了企业交付的最终产品/服务的质量。质量管理的四个层次，质量管理理论的演变，第一个层次的“检查”，第二个层次的“质量控制”，第三个层次的“预防”，第四个层次的“完善”，缺乏质量意识和专业知识，以确保通过检查的质量，以貌取人，相信一见钟情，改善过程操作人员的干预，沟通和观察过去的经验，并发展设计过程的能力，系统地思考。以最终用户和超一流产品为目标的文化重组，以分享利益和习俗为目标的坦诚交流，我们处于哪个层次？案例涉及质量管理的四个层次，质量

3、管理理论发展的四个阶段，质量管理理论的演变，全面质量管理，统计质量管理，质量检验，6质量管理，华为的质量管理历史，1995年，1996年，1999年，2002年，2003年，2004年，IPD和ISC项目相继推出，公司升级了ISO9001 GSM实施TL9000，通过了ISO14001，通过了OHSAS 18001/BS7799，以及工程建设的内在特征是什么？质量进化的内容、基本概念和理论、质量管理思想和意识、质量管理的常用方法和工具、质量管理体系架构、质量管理的基本思想和管理原则、过程管理、系统方法、持续改进、数据发言、全体员工参与、领导提升、顾客关注、供应商互利、质量管理思想大师的感知和选

4、择，德明在14点停止依赖大规模检验，具有费根堡六原则的产品质量不能脱离产品成本。质量控制应从源头抓起，质量控制应引入整个生产过程的每一个阶段。朱兰的“突破课程”确定了几个重点项目，并改变了20/80的原则。圣诞老人胜过四个原则。质量符合要求。预防是主要的工作标准。零缺陷衡量不符合的成本。不符合的价格：不符合的成本相当于质量成本中的失败成本。失效成本分为内部失效成本和外部失效成本。符合性价格：满足需求的价格是第一次做正确事情必须付出的代价；与质量成本中的预防成本和评估成本相对应。EFC(无错误成本):无错误运行成本是根据原始设计运行工作流程所需的所有费用，并且假设原始设计不包括浪费、返工或不符合

5、要求的必要成本。质量成本：为保证令人满意的质量而发生的费用以及因不符合而造成的损失。，成本-质量-效益模型，质量概念的演变，不良率，0，100，失败成本，预防评估成本，总质量成本，零缺陷质量概念，质量成本意识，项目质量成本案例，什么是项目质量的失败成本？硬件质量和软件质量整改费用。客户投诉的索赔金额。市场份额下降。公司品牌受到影响。住宿费用。客户简单问题咨询的回答成本。频繁的客户问题解决成本。解决客户问题后回访的费用。节省客户关系的访问费用。优秀工程师的流失等。质量成本意识项目质量成本案例，什么是项目质量的评估成本？质量工程师自检(硬件/软件)。(硬件/软件)质量单元检查。客户要求和监督标准的

6、收集、实施和测试验证。规范过程检查。文件质量自检。文件质量检查。客户满意度调查等。项目质量的预防成本是多少？工程师技术培训。工程师安装规范和服务规范培训。项目管理技能的培训。素质教育。人际沟通技能培训。工程师质量管理知识和意识培训。工程师安全生产知识和意识培训。顺利建设过程系统、系统、信息技术和组织建设。有效的人力资源管理。工程师激励措施等。质量管理思想和意识华为的质量方针，1 .积极倾听客户需求2。仔细构建产品质量3。真诚提供满意的服务。永远记住服务顾客是我们存在的唯一理由，并讨论2。深思熟虑的质量理解，检验能解决所有质量问题吗？质量是无形的，所以它不能被测量？高质量需要高成本投资？质量演变

7、的内容、基本概念和理论、质量管理思想和意识、质量管理的常用方法和工具、质量管理体系结构、质量管理工具、质量管理方法和工具、PDCA循环pdsa、新旧七种工具、DMAIC循环6方法、质量管理方法PDCA pdsa、计划设定预期目标、确定需要开展的活动、制定实施计划、规定正确的工作方法、培训领导、协调工作检查的实施。 检查效果改善，解决突出问题，设定新目标，记录日常经验和经典案例总结，形成新标准和新流程。螺旋上升，时间，管理和水平，经验和技能库的标准化体系，研究，PDCA-R促进质量管理水平的不断提高，案例：如何减肥？质量管理方法PDCA，pdsa，新旧七种工具，质量管理工具，柏拉图因果图直方图控

8、制图问卷散点图分层法，亲和图关联图系统图矩阵PDPC方法箭头图矩阵数据分析，柏拉图问题分析，缺陷识别，质量管理常用工具柏拉图，启动工程师，中试研究，局合作，完全合同，生产调整和测量，0，5，10，15，20，减速坏数，减速因素分布，65%，80%，累积影响100成套合同、采购和配送、货物、启动工程师、维修人员对设备不熟悉，启动条件不具备，货物需要启动，且货物包装不好，造成运输损坏。N、生产调整和测量、货物包装、装载和运输、货物更换周、周期N、调整和测量内容。测试不足n、货物配置错误、采购周期长n、对局的需求理解不足、工具不完整、对当地气候、地理、沟通和沟通、成本意识和效率概念理解不足、理解不足

9、、技术经验不足、检查不足和操作不规范控制图监控过程能力表现、控制图、目录、质量的基本概念和理论、质量管理思想和意识的演变、质量管理体系结构、质量管理体系结构的总体布局、过程和指标体系、质量管理活动。 文件支持系统、质量管理体系、组织保证和信息技术支持、质量策划、质量控制、质量改进、质量保证，如：服务产品开发过程技术支持业务过程服务营销业务过程工程业务过程培训业务过程，如：测量评估评审测试，如：指导/培训审核/检查结果审核服务规范审核质量体系审核、组织结构角色和岗位信息技术体系规章制度，如：业务改进体系优化能力改进、 例如：TL9000认证计划、ISO9000内部审核计划、工程质量管理计划、培训

10、质量管理计划、模拟案例：家庭质量管理体系的质量管理原则、友好协商的“三章合同”、J、妻子、丈夫、模拟案例：家庭质量管理体系的过程指标体系、是否美味、及时准备食物的比率、及时准备用餐的比率、大声喊分贝值、丈夫的表扬百分比、对美味食物的满意度、丈夫的有效投诉次数、 模拟案例：家庭质量管理体系流程指标体系、购物流程、购物流程指标、向妻子的报告率、检查通过率、叫喊分贝值、丈夫的表扬百分比、申请被拒次数、丈夫的有效投诉次数，模拟案例：家庭质量管理体系组织保障和IT支持体系、家庭管理组织结构、IT支持，今天妻子的厨艺真是美味！信息技术确认按钮，我妻子今天做的菜真的很糟糕！信息技术公告1。红边基础按钮可以正

11、常使用。2.信息技术系统暂时不支持黑边灰色按钮，开发日期待定。模拟案例：家庭质量管理体系的质量管理活动、质量策划活动和体系建设规划：今年我们要全面审核家庭质量管理体系，分别在6月和12月进行两次内部审核，并要求DNV认证公司进行第三方外部家庭质量管理体系审核，看其是否符合HQM9000(家庭质量管理体系)标准。今年，将增加“房屋清洁程序”；进一步优化“购物流程”，使整个流程以信息技术为导向。具体质量计划：每天测量一次“就餐流程”的关键指标。每月组织两次对丈夫购买的物品进行反向审计。每季度组织一次“一切原则”培训。模拟案例：家庭质量管理系统质量管理活动，质量控制活动，测量(妻子):老公，昨晚你称

12、赞我做的菜好吃的声音只有70分贝，为什么比前天称赞的声音低10分贝？亲爱的，你昨晚19: 01: 25下班回家。为什么比前天晚了2分7秒？法官(妻子):好的，你可以在50元以内购买剃须刀。嗯，你只能抽一支烟，而且你必须在阳台上吸烟。模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动、质量保证活动、指导培训(婆婆):你应该给你的妻子买更多的珠宝。在家里，你应该帮助你的妻子做更多的家务来帮助她减肥。我的邻居赵小姐对赵太太很好。审核(子)流程规范审核：盯着公交车上穿红色外套的女孩两分钟。结果质量审核：我昨天用你给我买剃须刀的钱买了烟。质量体系审核：经过一年的试运行，这个家庭质量管理体系是有效的，可以维持。模拟案

13、例：家庭质量管理体系质量管理活动、质量改进活动、问题点：“房屋清洁流程”没有理顺，丈夫们经常找借口偷懒。丈夫的返回时间不够稳定，所以需要控制。丈夫支付的工资多少是一样的，不经允许也可以建一个小金库。改进建议：重组“房屋清洁流程”。看看她丈夫从工作到家庭的活动，考虑设定一个监控指标。进一步摸清丈夫的收入来源，与丈夫达到“先交后分”的原则。模拟案例：家庭质量管理体系文件支持系统，文件支持，系统文件：HQM9000家庭质量管理体系证书。处理原则承诺书。HQM过程指标体系文件。HQM组织信息技术设计手册。质量文件2003年度质量记录手册。2003年评审记录手册。2003年培训记录手册。2003年审计报

14、告。2003年丈夫改善总结报告。质量管理体系组织结构、质量管理文件支持系统、过程和指标体系、过程体系框架、质量管理、合作管理、人力资源、计划(财务)管理、服务订单管理、工程交付业务、技术支持交付业务、备件维护交付业务、培训交付业务、专业服务交付、信息技术数据相关流程和服务综合服务开发、流程和指标体系、指标体系的四级结构，表明一级指标为跨业务综合指标， 二级指标是单个主业务的相关指标，主业务流程对应的三级指标是子业务的相关指标。 对应于子业务流程的第4级指标是阶段和活动指标，它们对应于子流程中的一个或多个活动。华为服务质量管理活动、质量管理活动、质量策划、质量控制、质量改进、质量保证、例如：测量

15、评估评审测试，例如：指导/培训审核/检验结果审核服务规范审核质量体系审核，例如：业务改进体系优化能力，例如：TL9000认证计划、ISO9000内部审核计划、工程质量管理计划、培训质量管理计划，以及体系支持下的质量管理活动。TL9000系统认证计划TL9000系统实施计划XX年流程梳理年度计划XX年IT建设年度计划、X代表处项目质量管理计划X区域部门客户问题回访计划X流程优化项目团队工作计划XX年X期间硬件QC培训计划、华为服务质量管理活动质量计划，致力于制定质量目标，确定实现质量目标的操作流程和资源。、系统建设规划、具体质量计划、服务质量规划活动、华为服务质量管理活动的质量控制、保证和改进、

16、华为服务质量管理活动中的质量控制、服务合同签订、工程勘察、工程设计、项目实施、项目验收、评审、评估、测量、调试、合同评审、勘察报告评审、设计方案评审、项目规划评审和验收方案评审、软硬件调试、系统实验、质量控制点监控、软硬件质量自检、文件自检等。重大项目过程中的评价、项目建设能力的评价、质量控制通过在过程规程或质量计划报告中增加质量控制活动，发现运行过程中存在的问题，采取纠正措施，确保业务流程的标准化和有效性，努力满足质量要求。华为服务质量管理活动的质量保证向外部利益相关方(包括经理/客户等)提供。)具有适当的业务流程和可交付成果(产品/服务)的可见性，并致力于提供对满足质量要求的能力的信任。服务销售、合同处理、服务交付实施、客户满意度、客户需求、问题纠正和经验案例固化、预防：工