高端物业中心服务体系方案

1、*物业，Hosn组织20090804，* *中心，服务原则和管理措施，物业系统和预建议报告，第一部分：国内物业管理公司的服务事项和管理措施，内容，页面，第1部分：管理原则，第2部分：管理措施，第3部分：管理目标，第4部分：服务事项，第5部分：具体方案，第2部分：绿城公园物业服务系统参考总结，第4、6、8、9、12部分，第1部分：绿城公园服务系统的起源，第2部分：三个服务系统的详细说明第三部分：绿城社区服务的组织结构和运作模式，48，3，49，53，70，第三部分：* *第一部分：* *提出中央物业服务的概念，第二部分：构建物业服务体系，第三部分：销售初期服务细化的建议，第74，80，82，第一

2、部分：国内物业管理公司的服务事项和管理原则，服务事项的管理目标和具体解决方案，为实现既定的管理目标，追求最佳的环境、社会和经济效益，住宅物业管理将始终把握(1)服务第一，严格管理的原则，“服务第一”是住宅物业管理的宗旨，所以我们应该坚持“以人为本”的管理理念，强化服务功能，丰富服务内涵，从业主的需求出发，提供优质、周到、及时的服务。“严格管理”是服务的保证和基础，包括物业的维护和管理、员工的管理以及对业主不当行为的管理和劝阻，建立严格、全面的管理制度，实行合法、严格、科学的管理，确保物业管理服务收到应有的效果。在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理企业的积极性和业主(业主委员会)的积极

3、性。物业管理企业应尊重和遵循业主的要求，通过管理处对物业实施专业化管理，争取业主(业主委员会)的支持和配合，使其能够正确使用和维护物业，自觉遵守业主公约，共同创建文明社区。(2)专业管理与业主自我管理相结合的原则是在做好日常管理和日常服务的同时，从社区实际出发，开展一系列多元化服务，既满足了广大住户的不同需求，又增强了物管公司的造血功能，增加了经济积累，从而更好地为居民服务。(3)物业管理优先、多元化经营的原则；(1)实施物业管理全过程，在开发建设期间，从开发商、业主和专业物业管理公司的角度对物业提出合理建议，为物业管理营造良好的硬件环境。(二)成立项目物业管理部，配备专业管理人员，实施专业管

4、理。(3)在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进的管理经验，积极培养高素质的管理人才，建设一支高素质的服务项目物业管理团队。(4)引入ISO9000质量管理理念，紧密结合社区具体实际，制定一套切实可行的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，管理与服务相结合，建立亲和的管理和服务模式。(5)运用顾客满意战略，从业主利益出发，全心全意为业主服务，因地制宜开展社区文化活动，促进社区精神文明建设，提高居民生活质量。(六)严格遵守当地政府有关物业管理的法律法规，制定切实可行的管理方案，与业主签订各种协议，依法约束双方行为。(七)根据社区特点，优化管理手段，提高管理水平和效率。

5、(八)按照市场化和企业化运作模式，开展多元化经营三是管理目标，124小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；2 .清扫公共场所；3 .公共绿地园艺养护和培育；4.在居民区收集和倾倒生活垃圾；5公共设施和设备的维护和保养。4.服务事项：(1)公共服务项目(包括物业管理费)，1收取和支付水电费用；2 .收费有线电视；3 .代理报纸订阅；四代人叫出租车；5代请保姆；6 .通过电话开户；7预订酒店客房；(2)免费代理服务，8代生日蛋糕和花篮；9 .代聘装饰设计和施工单位；10 .预订机票、船票、汽车票和火车票；11.搬运单件货物；12.组织本区域业主的联谊、文化和体育活动；13电话和访客留言；14 .组织

6、各种展览活动；1 .寒假和暑假的学生活动；暂时照看孩子；3小时家政服务；4 .照顾老人和病人；5宠物托管；6礼仪服务；7 .举办小型家庭宴会；8个托管房屋；(3)特殊服务项目，9代理房屋出租和转售；10传真、复印、打字和文件翻译；11 .住宅水电设施维护；四季花卉和盆景的供应和维护；13 .衣物洗涤和熨烫；14提供停车位。15 .私人花园草坪修剪；16 .机动车清洗；住宅物业管理包括前期物业管理干预阶段(从预售到交付前三个月)和前期物业管理实施阶段(从交付前三个月到成立业主委员会)。在实践中，相应的工作应分阶段实施。5.具体方案，物业管理办公室的结构图，从业主、开发商和物业管理专业的角度，对物

7、业规划设计、施工安装、设施配置、设备选型等提出合理的意见和建议。从而满足物业管理的要求和广大业主的需求，最大限度地减少遗漏，避免遗憾，保证质量，尽可能节约成本。(1)第一阶段/前期物业管理干预阶段，1从政策法规的角度，提供相应的物业管理意见和依据。参与物业规划设计和建筑面积设计图纸的审查，并提出相关改进建议。3 .从管理角度出发，审查设施和设备的选择，以减轻后期管理的压力。4.提供改善公共设施的建议。5.提供社区环境设计的相关意见。6.提供机电安装和能源分配的相关管理意见。7.对功能布局和材料变更提供相关管理意见。8.提供建筑材料保护的具体管理建议，以减少施工对材料造成的损害。9.对识别系统的

8、设计和配置提供相关管理意见。10.参与甲方营销中物业管理相关事宜的协调和沟通。11参与甲方物业单位的竣工验收和综合验收。1、熟悉、掌握物业管理的法律和政策，做到有法可依、有章可循。2.学习和应用各种专业技术知识，提高早期干预的专业技术含量。3.制定早期干预计划，积极稳妥地开展工作。参与相关项目的联席会议，协调各方面的关系。管理措施，前期物业管理可分为接管和验收管理，业主职业管理，安全管理，消防管理，绿化和清洁管理，住房和公共设施管理，水系统管理，财务管理，质量管理，档案管理，人力资源管理，社区文化建设等。(2)在物业管理的第二阶段/前期阶段，为确保园区的环境、建筑、设施和设备符合相关法律法规、

9、政策和规划设计的要求，维护业主的合法权益，为今后物业管理的发展奠定基础，在物业接管前必须进行严格的验收工作。1、接管验收管理计划、管理内容，了解物业建设的基本情况，及时与开发商沟通，并确定验收时间；2.编制物业验收计划，确定物业验收的标准、方法和进度；3.按照接管验收标准，会同开发、设计、施工单位对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在物业移交验收表上，并要求施工单位限期整改验收中存在的问题；4.会同开发建设单位对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；5与开发建设单位共同进行物业交接：1)检查和接收各类房屋及钥匙；2)检查和接收各种图纸和资料，并整理归档；3)检查和接收各种设施和设备；

10、4)检查和接收各种标记。1、成立接管验收小组，接管验收工作；2.开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；3 .掌握物业验收的标准和程序；4.建立接管验收程序，并按程序办理接管验收手续。管理措施为业主办理入住手续时提供方便、快捷、及时、周到的服务，对塑造管理处形象、给业主留下良好的第一印象起着重要作用，因此必须重视业主入住工作的管理。1、业主职业管理计划。准备业主获得房屋所需的材料；2.安排业主入住场地，为业主办理入住手续提供一站式服务；3.按照收房流程办理收房手续：1)根据业主持有的入住通知书和各种必要的证件发放交付信息；2)收回业主按规定填写的各种表格，收取业主应支付的费用；3)陪同业

11、主看房并办理收房手续；4)经业主确认后，填写业主验收交接表，并与业主约定及时解决房屋质量问题。管理内容，1。制定业主的房屋购置程序并准备所需信息；2.根据业主的房屋接收程序确定工作流程；3.规划业主占用场地的平面布置图；热情接待，不厌其烦的提问，虚心听取业主的意见；5 .按规定办理业主入住手续。管理措施，在社区管理中，适当利用现有的科技手段和管理手段，依靠各种先进的设备、工具和人们的主观能动性，维护住宅物业和业主的安全，是物业管理工作的重中之重，也是广大住户最关心的问题。因此，有必要在社区有效实施常规预防和技术预防相结合的24小时全天候安全管理。1、治安管理预案、管理内容、日常防范采用警卫职责

12、和巡逻职责相结合的方式，协助公安机关维护公园公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业及业主(物业使用人)安全的行为。1)门柱的任务礼仪服务(向业主举手仪式或醒目仪式)；维护出入口交通秩序；核实、登记和更换外国车辆和人员；阻止身份不明的人、衣冠不整的人和其他人进入公园；严禁携带危险品进入公园；当外来人员将大型物品带出公园时，应与业主核实并进行登记；为业主提供便利服务。2)巡逻值班，按规定路线巡逻检查，不留死角；检查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防范措施；在公园里询问和防范嫌疑犯；公园和建筑物的安全和防火检查；装修户的安全检查；预防和协助公安部门处理各类治安案件；到1、实行半军事化管理，制定安

13、全管理和奖惩制度，并严格执行，增强安全人员的责任感；2 .加强安保人员的内务管理，开展系统的军事素质培训，提高安保人员的思想素质和专业技能；制定应急处理方法，定期组织演练；3 .加强对保安人员行为规范、统一着装、持证上岗、文明用语和正确行为的教育；4、严格执行安全巡查制度，确保巡查质量；5.监控中心应定期进行检修和维护，确保监控设备处于良好状态；6.确保详细、完整的监控和值班记录，并建立安全管理档案。管理措施，接到报警后，通知保安赶赴现场，保持警戒和跟踪，并通知队友协调，拨打120，抓捕肇事者，巡逻保安发现，物业部经理，向队长报告，向物业部经理报告，向各级领导报告，向派出所报告，协助派出所，做

14、好记录，并将肇事者送到派出所。如有受伤人员，向班组长和各级领导报告，保护现场，检查周围情况，绘制治安情况流程图，如有受伤人员，消防管理是物业安全管理的重点，因此要按照消防法规要求，结合实际情况做好消防安全工作，确保业主生命财产安全。1、做好消防设施设备的管理工作，消防管理计划、管理内容；2保持消防通道畅通；3.加强住宅改造中的消防安全管理；4 .严禁非法燃放烟花爆竹；5严禁携带和存放易燃易爆物品；6防止电气短路、管漏煤等火灾因素。1、制定并落实消防管理制度和消防安全责任制，从而落实责任、设备和检查；2.制定火灾事故处理计划，防患于未然；3建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季度组织一次

15、消防演习；定期防火检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；5.做好消防设备和器材的检查和维护工作，使其始终处于良好状态；制止任何违反消防安全的行为；7 .积极开展消防安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；8.发生火灾时，及时组织抢修，并迅速向有关部门报告。管理措施，向保安队长报告，接到火警后，巡逻队发现火灾，通知巡逻保安赶赴现场，确认火灾，通知队员协助，通知门卫报告119，通知队友协助，向保安队长的物业经理报告，疏散人群，组织隔离带，关闭电源开关和气点阀门， 并向各级领导报告，用消防器材控制火势。灭火、记录、一般情况、特殊情况、被困人员、组织救援、呼叫120伤员、灭火情况处理流程图、绿化

16、和清洁直接关系到公园的形象和业主的生活环境，也是衡量环境质量的重要指标。 绿化与清洁管理计划、管理内容、1绿化与维护：绿化应做好日常管理和科学维护。1)根据气候，适当给花草树木浇水；2)根据花木生长情况，适当施肥，适当疏松土壤；3)及时清除杂草和枯枝，春秋两季定期修剪花木，及时拉直、修复或补种受损花木；4)制定防治病虫害的措施；5)做好恶劣天气下的花木保护工作；6)定期修剪草坪(每年8月和11月)，使其茂盛、光滑、美观。清洁度：通过日常清洁工作，公园的公共环境和公共部位干净整洁，公共设施整洁。1)公园道路和公共区域地面每天清扫两次，随时清除各种污渍和积水，定期清扫外墙，公共绿地每天清扫两次；2)每天9点前收集垃圾，确保垃圾装袋，并收紧袋口，防止泄漏；3)每周对垃圾桶进行清洁和消毒，每月对垃圾房进行两次消毒；4)各种公共照明、消防等设施每月清洗两次；5)公共走道每天清洁两次，卫生设备、仪表箱盖、门、扶手、栏杆和台阶(包括踢脚线)每天清洁两次，共用门窗每天清洁两次，外墙定期清洁；6)下水道等污水管道应定期清洗；7)标志和标牌应每天清洗一次；8)春季、夏季和秋季每周一次(冬季每月一次)；9)电梯轿厢每天清洗两次，电梯厅门和轿厢门滑轨每天清洗一次；10)制止违反环境卫生管理规定的行为。1、建立绿色清洁制度，制定月度维护计划，并按照操作规