需求沟通技巧.ppt

1、如何贴近你的客户,针对不同类型客户的沟通,消费者心理,为什么顾客会说不？ 因为有恐惧！ 因为缺乏安全感！ 因为还不够信任你！,人的需要,高级阶段,中级阶段,初级阶段,自我实现,尊重需求,安全需求,生理需求,归属需求,马斯洛需求层次理论,你的客户需要什么,如何才能了解到客户真正的需要？ 信任！ 当你的客户信任你的生活，他就会让你知道他真正的需要。 从心里上贴近你的顾客。让客户在你这里没有任何压力，感到很放松，很安全，从而就会与你建立信任关心。,如何让你的客户信任你,信任来自于哪里？ 你的态度 你的价值 你的沟通品质 你对客户的了解,你的态度,如果你是一个客户，什么样的销售人员是会让你产生信任的？

2、 自信 尊重 热情 真诚 换位思考 积极,是什么决定了你的态度,你的思想决定了你的态度！ 你跟客户交往时，你的目的是什么？ 你喜欢你的客户还是更喜欢他的钱？ 如果你把重心放在一定要完成销售指标，要从客户那里赚到钱，那很有可能做不成买卖。 而如果你把重心放在到底能给客户带来什么价值，就会逐渐让他人相信你，那么通常理想的结果自然水到渠成,让客户感到安全,给予比索取更容易获得客户的信任，因为这会让客户感到安全。 客户喜欢和你成交，最重要的是她喜欢你做人做事的态度，你让他感到安全，让他感到信任！让他感到你真正是在为他着想。,你的价值,一个人的价值可以从哪几个方面体现？ 外在穿着打扮，细节 内在品德、能

3、力、经验、资源 明白你自己的价值。 想想你能为你的客户做些什么？ 去尽力帮助你的客户。,你的沟通品质,一个人的成功 只有15%归于他的专业知识 还有85%归结于人际关系 70%的工作是在沟通中完成的 70%的工作障碍是由于沟通不畅造成的 你的沟通品质决定了你的人际关系的品质、事业的品质,你对客户的了解,气质类型与消费行为 内感官与行为模式 数字能量学生命密码解析,个体差异个性特质,个性特质：为适应自身生活的方式而形成的长期且持久的思想、情感和行为模式。 由气质和性格组成,气质和性格,气质：更多的受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的，是一个人与生俱来的自然特性。“江山易改，秉性难移”，“秉

4、性”指就是气质。是个体所特有的心理特征，气质与性格等个性心理特征相比，更具有稳定性。 性格：是在一定气质基础上，在人的活动与社会环境相互作用下形成的，是人对现实的稳定态度和习惯化了的行为方式中所表现出的个性心理特征，更多的受社会生活条件的制约，主要是后天的。可塑性比较强。 在成人身上，气质和性格往往是有机地交织在一起的，表现为一个人特定的态度体系和行为模式，在日常生活中，我们往往很难把气质和性格严格区分开来。,抑郁质,胆汁质,粘液质,多血质,不稳定,稳定,内向,外向,被动,谨慎,深思,平静,有节制,可信赖,性情平和,敏感,不安,攻击,兴奋,多变,冲动,易共鸣,谨慎,善交际,开朗,活跃,乐观,安

5、静,活泼,领导力,随和,无忧无虑,健谈,不善交际,保守,悲观,严肃,忧郁,焦虑,刻板,不同气质类型的特征气质,典型消费表现,胆汁质 多血质 粘液质 抑郁质,胆汁质,冲动型，情绪反应热烈，表达直接，同时喜欢挑毛病、提意见。还经常表现为脾气暴躁、行为草率。一旦看中立即购买。 一般与销售人员建立良好关系后，容易形成品牌忠诚度。,怎么接待 这种特点的顾客？,多血质,消费行为具有随机型或想象型。情绪外露，使用环境能力很强，喜欢与销售人员或其他顾客交换意见，想象力丰富，审美意识强，容易受商品外观、包装以及各种新的营销方式影响。 一般销售人员喜欢与他们打交道，但是不容易培养其品牌忠诚度。,怎么接待 这种特点

6、的客户？,粘液质,理智型或者习惯性，购买商品时动作缓慢、情绪稳定，对商品和服务的好坏不轻易下结论。善于控制自己，不容易受外界的影响，不轻信他人的意见，很少受广告和营销人员宣传的影响，具有一定的品牌忠诚度。,怎么接待 这种特点的顾客？,抑郁质,经济型或者敏感型，情绪变化缓慢，观察商品仔细认真，体验深刻，常能发现商品细微之处，留意到别人不易留意的地方，对商品和服务不轻易评论，决策过程较缓慢，购物缺乏主动性，犹豫不决，风险意识强，一旦有外界干扰就会中断购买行为，也容易出现购买后后悔心理，对价格的变动比较敏感，喜欢购买廉价或降价的商品。,怎么接待 这种特点的顾客？,发生在银行里的故事,有一家银行遭到抢

7、劫，警察开始调查现场的目击者：“请问当时发生了什么情况？” 第一个人说：“我看见歹徒从正门进来，头上套着黑色的头套，穿一身黑衣服，腿上绑着一把匕首，手里还拿着一支手枪，走到二号台，他指着穿白色衣服的那个小姐让他举起手来” 第二个人说：“警察先生，我只听到一声枪响，玻璃碎了，接着我听到一个女人的尖叫声，后来我就不知道了” 第三个人说：“当时场面太恐怖、太可怕了，我一想起来就觉得非常害怕，真的不敢想。当时我只觉得内心一阵阵的紧张，眼前晕眩，我闭起了眼睛，后来我一直在门后发抖，再后来就晕过去了” 为什么经历的同一件事情，反映的事实却不一样？,外感官与内感官,外感官（收集信息） 内感官（处理信息） 视

8、觉 内视觉 听觉 内听觉 味觉 嗅觉 内感觉 触觉 内感官不同，能够被记忆和调用的数据不同。,内感官与思考模式,多用景象做思考的人视觉型 多用声音、说话做思考的人听觉型 多用感受做思考的人感觉型 三种不同内感官类型的人，运用三种不同类型的文字和行为模式。,内感官的判别,有一家银行遭到抢劫，警察开始调查现场的目击者：“请问当时发生了什么情况？” 第一个人说：“我看见歹徒从正门进来，头上套着黑色的头套，穿一身黑衣服，腿上绑着一把匕首，手里还拿着一支手枪，走到二号台，他指着穿白色衣服的那个小姐让他举起手来” 这个人属于视觉型。 第二个人说：“警察先生，我只听到一声枪响，玻璃碎了，接着我听到一个女人的

9、尖叫声，后来我就不知道了” 这个人属于听觉型 第三个人说：“当时场面太恐怖、太可怕了，我一想起来就觉得非常害怕，真的不敢想。当时我只觉得内心一阵阵的紧张，眼前晕眩，我闭起了眼睛，后来我一直在门后发抖，再后来就晕过去了” 这个人属于感觉型他把看到、听到的都忘了，但是感觉还留在那里。,从眼球转动判断内感官类型,方法：让对方回顾过去或未来的事，观察对方眼球的转动方向 视觉型： 眼球朝上看，在上方转动 听觉型：眼球朝前方看，左右转动 感觉型：眼球朝下看，在下方转动,从行为特征判断内感官类型,视觉型（处理事情喜欢先用双眼去看） 要求环境整洁，摆放整齐。 喜欢颜色鲜明、线条活泼、外型美丽动人的食物。并喜欢

10、事务多变化。 衣着整齐，颜色搭配很好，。 头多向上昂、行动快、手的动作多，而且大部分在胸部以上位置，坐不安定，多小动作。 说话大声、响亮、简短快速、声调平板，往往能以开始便入主题，两、三句便说完，不喜欢冗长的说话。 批评说话多是对速度、时间、烦闷、单调。 在乎事情的重点，而不在乎细节，能够在同一时间中兼顾数项事务，并且引以为荣。 呼吸速度较快而浅，用胸之上半部呼吸。,如何接待视觉型客户,环境 喜欢色彩鲜明、变化多样的事务。 注意布置、装饰、对象的整齐摆放。 人 服饰装扮要格外注意。 沟通方式 他较难长时间集中注意力，所有说话要简明扼要，保持较快节奏。 多用手势配合所说的话，尤其手势能够显示出事

11、情的立体情况。 多用图画、图表、相片、样本等。动的比静的更能吸引他。 多举事例，并描绘情景。 给他的指示或解释时，多做示范，要说道理。 谈论事情时，可以多问他“你有什么看法？” 跟进送花，送卡的漂亮的东西会使他开心。,从行为特征判断内感官类型,听觉型（处理事情喜欢先用双耳接受和运用文字思考） 重视环境之宁静或音乐的质量，难以忍受噪音。 说话声音悦耳，有高低快慢，往往善于歌唱。 喜欢说话，而且往往不能停口，且说话内容特别详细，有时会有重复内容的情况出现。 对用字很注意，不能忍受错别字，注重文字之优美，发音正确等。 说话中常用链接词，例如：“为什么会这样呢？那是因为” 喜欢找聆听者，本人亦是良好的

12、聆听者。 在乎事情的细节，做事情注重程序、步骤，喜欢按部就班。 头常倾倒，常出现的手势是手按嘴或而下，手或脚常打拍子，走路时不快不慢，间中表现出节奏或规律。行为表现出有节奏感，呼吸平稳。,如何接待听觉型客户,环境 保持宁静的环境，或配上柔和的音乐。 人 说话时要注意声调的优美与用词的得体。 沟通方式 与他交流时，多点头，表示你是在用心倾听。 多用变化的语气，用声调音量、高低和快慢去表示出你的意思。 说明事情，要一步一步说明白，并且把其中的先后次序排列清楚， 把规则、做法写清楚、齐全、复杂的内容分点写出。 多引用权威人士说过的话。 讨论事情时，可多问他：“你还有什么可以补充的吗？” 跟进 讨论结

13、束后，可以寄一封信给他，书信里的优美文字会使他开心。,从行为特征判断内感官类型,感觉型（处理事情喜欢先用内心的感受去思考） 不在乎好看或好听，而重视意义和感觉。 注重自己内心的情绪感受，在乎与别人的关系，但常常不善于处理。 喜欢得到别人的关怀，注重感受、情感、心境。 头常向下做思考状，行动稳重、手势少而缓慢，多在胸部以下。 不善多言，可长时间静静坐，坐着时比较静默、少动作、都多倾下。 说话低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉，多用价值观的字。 说话多提及感受、经验。往往不能说完一句完整的句子，而要分两、三次才能说完。 批评多针对别人的态度，和自己内心的感受。 在乎身体接触，呼吸慢而深。,如何接待感觉型的客户,环境 他不在乎环境如何，在最在乎事情给的感觉。 人 高雅、有气质的人最能吸引他的注意力。沟通方式 尽量多与他见面，并且尽量多点悠闲的态度对他。 说话的语调应较为缓慢、低沉。 多询问他的感受，因为他渴望被了解，被接受。 多提及过去的经验和心得，因为他喜欢多谈人生的经验和感受。 强调对人的注重及关怀，强调人的价值。 他喜欢用手接触实务，喜欢亲手做的感觉，所以，让他多接触