第8讲物流管理系统.ppt

1、物流管理系统,本章内容,4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理* 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理 4.9 物流系统评价,4.1 物流管理的内容,4.1.1 物流管理 4.1.2 物流管理的演变 4.1.3 物流管理系统的划分 4.1.4 物流管理内容,4.1.1 物流管理,物流管理是对物流活动进行计划、组织、协调、控制，以最低的物流成本达到客户要求的服务水平的管理活动 物流管理是应用技术与商业管理的结合 应用技术 涉及物流运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、识别控制、信息采集处理以及机械

2、装备等技术 商业管理 包括客户服务与市场开发、成本控制、电子商务环境下的物流交易活动，以及物流组织结构的设计与调整,4.1.2 物流管理的演变 ,4.1.3 物流管理系统的划分,入库作业管理 仓储作业管理 配货与补货作业管理 配送作业管理 运输作业管理,制定物流运营计划、物流运营信息支持和财务管理 确定执行管理层人员的职责权限、物流人事、薪酬及行政后勤支持等,制定运营目标 修订完善运作规章制度 统一指挥，协调整个机构运作 确定职能管理人员的职责权限 直接指挥重大物流业务,制定执行计划 安排下达各个具体作业部门和作业人员,4.1.4 物流管理内容,物流客户管理 物流服务管理 物流信息管理 物流成

3、本管理 物流质量管理 物流组织管理 物流战略管理,物流服务对象管理,物流控制要素管理,物流职能管理,本章内容,4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理 4.9 物流系统评价,4.2 物流客户管理,4.2.1 物流客户价值 4.2.2 开拓物流客户途径 4.2.3 巩固物流客户的方法,4.2.1 物流客户价值,客户 公司外部的顾客及内部上下流程的工作人员 特点 客户是供应链的成员 供应链下游的批发商和零售商是上游制造商的客户 客户不一定在公司之外，还包括内部客户

4、 客户的三个层次,客户价值 客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较 特点： 非货币价值，只可感知，不能精确计算 相对价值，取决于客户付出成本和自身状况 构成：总价值和总成本 总价值：产品价值、服务价值、品牌价值 总成本：货币成本、时间成本、精力成本 客户价值=总价值-总成本=（产品价值+服务价值+品牌价值）-（货币成本+时间成本+精力成本）,以客户价值确定客户管理 核心：辨别客户价值 通过差异化服务提高客户价值 关键客户提供额外增值服务，提高价值 潜力客户关注和培养 一般客户维持，不必花费过多资源，利用灵活的价格杠杆保持其满意度,4.2.2 开拓物流客户途径,建立良好的物流服务体系 进行准

5、确的物流市场定位 推进客户忠诚的物流市场营销 开展多样的物流促销活动,物流服务设施 有形设施 固定设施：站、场、码头、仓库及附属建筑 流动设备：船、货车和车辆及装卸搬运等机械设备 通信设备：计算机设施和相关通信设备 无形设施 物流信息系统和网络 物流服务作业体系 物流服务方向 企业自身能力；服务内容差异；市场需求特点；服务项目生命周期；市场竞争状况；宏观营销环境,建立良好的物流服务体系,物流服务程序 服务流程图：物流企业对客户的服务步骤 所有服务步骤能否使客户满意取决于流通图的设计，更取决于管理者和员工素质 物流客户群选择 通过差异化服务选择客户群，剔除不良客户 潜力客户群依靠市场开发和价格的

6、作用确定,物流市场细分 依据：客户及客户群的需求特征 物流目标市场选择策略 市场定位步骤 分析细分市场需求状况 分析竞争对手物流供应能力和服务水平 结合自身条件对比 确定目标市场 市场定位策略 根据物流服务的属性和特色定位；根据质量和价位定位；根据接受服务者类别定位；根据服务目的和服务范围定位；根据企业服务类别定位；与竞争企业正面交锋，确定企业的最后定位,进行准确的市场定位,客户忠诚：企业长期稳定客户的满意度高 措施 以塑造品牌来形成客户忠诚的营销 以满足客户需求来形成客户忠诚的营销 以超越客户期望来形成客户忠诚的营销,推进客户忠诚的物流市场营销,4.2.3 巩固物流客户的方法,建立物流服务品

7、牌 提高物流客户满意度 开发物流服务新项目 新项目要有市场，有特色，有能力，有效益 强化内部客户管理 及时把握内部客户思想与行为状况，采取与成本能力相适应的措施，提高满意度； 建设企业文化，通过员工传递提高外部客户满意度,本章内容,4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理 4.9 物流系统评价,4.3 物流服务管理,4.3.1 物流服务的概念 4.3.2 物流的基本服务 4.3.3 物流的增值服务,4.3.1 物流服务的概念,定义：企业为满足客户物流需求而进行

8、的一系列物流活动的结果 属于客户服务的范畴 备货保证足够的存货保证 输送保证期望的时间内及时输送 品质保证质量符合客户期望 作用 物流服务成为市场细分营销的重要环节 物流服务水平对经营效益的作用 物流服务方式的选择对降低成本的作用 物流服务有效推动供应链的运作,定义：一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。 重要性 市场的变化顾客的期望不断提高 顾客创造了公司的销售量 再好的产品，没有顾客，就是废品 成功公司的最终使命 赢得最优最多的顾客; 保持住这些顾客 为顾客创造卓越的价值是企业的根本卖点,客户服务,关注点 传统市场营销 价格 产品 促销 渠道（很少考虑）

9、 现代供应链管理 在渠道上为客户创造价值 成本价值；便利性价值；可靠性价值；时间价值,4.3.2 物流的基本服务,创造空间效用服务 运输：由生产地至仓库或物流中心的物品空间位移 配送：从仓库或物流中心到用于的空间位移 创造时间效用服务 调节供需与价格的功能 调节物品运输功能 调节库存，保障供给 流通加工效用服务 流通过程中，应客户要求对物品进行外形和包装加工 促进销售，维护产品质量，实现物流的高效率,4.3.3 物流的增值服务,定义：针对特定客户或特定物流活动的定制化服务，是超出基本服务范围之外的附加性服务 容易举例说明，难以实际推广 因为顾客是特定的 内容 以顾客为核心的服务 以促销为核心的

10、服务 以制造为核心的服务 以时间为核心的服务,Exel配送公司属下的一个部门创造性的建立一种订货登记服务，为刚出世的婴儿安排将P&G公司的一次性尿布送货到家,一些仓库提供“精选定价重新包装”的增值服务。,美国UPS公司开发了独特的服务系统，专门递送纳贝斯克食品公司“Planters-Life Saver”快餐产品到批发商店，而不是通过传统的烟糖配送商提供递送服务,促销包装 促销礼品的包装,有一家仓储公司使用多达6种不同的纸箱重新包装一种普通肥皂，以配合厂家的促销方案,各种延迟制造的例子,准时供应,本章内容,4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理

11、 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理 4.9 物流系统评价,4.4 物流信息管理,4.4.1 物流信息系统 4.4.2 物流信息技术 4.4.3 物流信息管理系统,本章内容,4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理 4.9 物流系统评价,4.5 物流成本管理,4.5.1 物流成本管理的概念 4.5.2 物流成本控制,4.5.1 物流成本管理概念,物流成本 物品在物流过程中所付出的人力、物力和财力的总和 物流成

12、本管理 以成本控制为手段的物流管理法，通过物流成本计算、物流活动预算编制、物流成本分析等具体工作完成 目的：给定服务水平下物流成本最低 物流成本的宏观与微观统计,我国物流成本占GDP的比重高达20%， 而发达国家一般才占10%左右。 据测算，如果物流成本降低 1至2个百分点， 将带来大约2000亿元的社会效益。,物流成本的隐匿性 内部物流成本和费用与其它成本费用混在一起，不易区分 装卸、搬运成本难以计算 有一些难以控制的成本，如紧急运输产生的额外费用 物流成本与物流服务水平的关系,4.5.2 物流成本控制,定义 物流活动前，成本的预测和计划 物流运行中，成本的监督与调整 物流作业结束后，成本的

13、计算和分析 形式 以物流成本的形成阶段作为控制对象 以物流服务的不同功能来作为成本控制对象 以物流成本的不同项目作为物流成本的控制对象,以制造企业为例，就是对供应物流成本、生产物流成本、销售物流成本以及废弃物物流成本作为成本控制的对象。也就是说，从供应物流、生产物流、销售物流以及废弃物物流的不同阶段上，寻求物流技术的改善和物流管理水平的提高，来控制和降低各个阶段的物流成本,对仓储、运输、包装、装卸、流通加工等各个物流作业或物流功能的角度来寻求物流管理水平的提高和物流技术的创新，控制和降低物流成本,以材料费、人工费、燃油费、差旅费、办公费、折旧费、利息费、委托物流费及其他物流费等物流成本项目为控

14、制对象，通过对各项费用项目的控制节约，谋求物流总成本的降低。当然，企业在进行物流成本日常控制过程中，这三种物流成本的控制形式并非孤立的，而是结合在一起的，某一种形式的成本控制方式也会影响到另一种形式的物流成本,内容 运输成本控制 构成：变动成本；固定成本；管理费用 控制要点： 合理选择运输工具； 采用联合运输，降低成本； 推行直达运输 保管成本控制 仓储成本： 合理选择仓库位置，降低土地成本 控制内部设施的成本，如货架、叉车等搬运工具 存货成本：确定合理的订货数量和订货批次，实现库存流量最大，库存最低，存货成本最小,配送成本控制 构成：分拣配货成本；送货成本；储存保管成本 措施： 合理设置分拣

15、作业程序，节省分拣成本 实行共同配送，优化配送路线，减少送货成本 装卸搬运成本核算控制 集装箱移动成本控制 集装箱堆场合理布置，减少移动次数 生产物流中的物料移动成本控制 对储存地点和运行路线合理布局 订单与客户服务成本控制 吸收高水平的物流客服人员,本章内容,4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理 4.9 物流系统评价,4.6 物流质量管理,4.6.1 物流质量管理的概念 4.6.2 主要物流质量指标 4.6.3 提高物流质量途径,4.6.1 物流质量管理

16、的概念,定义： 以一定的质量标准对物流质量的控制 目的： 成本可行下，提供尽可能高质量的物流服务 内容： 客户服务质量 物品质量 工作质量 工程质量,核心：低货损率或无货损率 问题：运输与存储中的破损； 转运和送货过程中的失窃； 仓储及配载中的变质、串味,入库检验； 装卸搬运中对物品的码放； 储存中温湿度控制； 出库单据凭证核对等,物流设施与装备的质量保障程度,客户服务质量要素,4.6.3 提高物流质量的途径,准确把握客户的需求 外部客户需求定期调查，定期检测市场变化 内部客户需求了解其对公司执行具体物流合同的需求 竞争对手状况把握其质量执行标准 质量标准与物流成本的均衡 物流质量过程的控制

17、关键，对物流运行时间、所需资源和参与人员有效控制 利用物流信息工具提高物流质量 通过数据库和MIS掌握物流质量的实时状态 采用EOS、MRP、GPS，安装电子监控设施，提高对事故快速反应能力,本章内容,4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理 4.9 物流系统评价,4.7 物流组织管理,4.7.1 物流组织管理的定义 4.7.2 物流组织演变 4.7.3 第三方物流企业组织,4.7.1 物流组织管理的定义,物流组织 物流功能运作和管理的固定机构 物流组织管理

18、随企业物流活动不断变化，调整物流组织架构，以提高物流服务水平，降低物流成本,4.7.2 物流组织演变,第一阶段功能集合型物流组织 第二阶段功能独立型物流组织 第三阶段一体化物流组织,将各专业部门的物流功能合并，使物流作业在本部门内进行计划、控制和协调。 优点：不增加管理幅度 适合于：中型规模企业,功能集合型物流组织,建立一个专门的物流部门，将主要物料管理和物品配送管理功能独立出来，形成与市场销售、财务、制造等相平等的专业部门。 优点：物流的职能更明确，能扩大企业物流经营的比重 需要专设一名高级主管，负责管理相关物流活动,功能独立型物流组织,统一企业所有的物流功能和运作，专设物流经理 特点 物流

19、每个业务组合构成独立的直线运作单元 制造支持被定位于运作服务 物流信息和监控设在最高层 适合于特大型制造业企业和大型流通企业,一体化物流组织,4.7.3 第三方物流企业组织,独立资源型 以自有设施承担第三方物流服务的企业的组织结构 外包资源型 将全部第三方物流业务外包的第三方物流企业等同于货物代理公司 综合资源型 自身拥有独立的物流硬件和软件服务，向市场提供第三方物流服务，同时又将一部分客户资源外包出去的第三方物流企业,本章内容,4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物

20、流战略管理 4.9 物流系统评价,4.8 物流战略管理,4.8.1 物流战略管理的概念 4.8.2 物流战略管理的内容,4.8.1 物流战略管理的概念,物流战略 企业物流活动在一个周期内的发展方向和内容，它表现在企业的初创时期及转型时期 物流战略管理 企业在物流系统的运营过程中，通过物流战略设计、战略实施、战略评价与控制等环节，调整物流资源和组织结构，实现战略目标的一系列运作过程 物流战略的目标 核心：持续保持和增加企业在物流领域的竞争力 提高投资收益-投资回报率高于社会平均收益率 降低运营成本-降低物流总成本中可变资本支出 改进服务水平-设计新的物流系统,4.8.2 物流战略管理的内容,设施选址战略 运营战略 组织战略,区域性物流基地选址 区域性货物的集散中心、转运中心和管理中心 选址依据：经济环境和自然条件（运输优势） 物流中心选址 必须选在多样化物流企业集中的地区 须考虑周围企业所有物品的移动过程和相关成本 配送中心选址 为