广本坤和客服中心月工作总结PPT课件

1、优秀的课件，1。广本何坤店客服中心，2011年工作总结，优秀课件，2。目前的市场环境和客服中心的职责，就南充汽车市场而言，由于各大品牌竞争激烈，厂商的市场反应缓慢，导致广汽本田在细分市场的份额萎缩，4S门店的竞争压力巨大。4S商场现在能做的就是为顾客提供个性化的服务，所以客服中心的重要职责就是主动或被动的协调和协助整个服务系统的满意度工作。客户服务中心于2011年完成工作(1)客户服务系统于2011年得到改善。在系统使用过程中，客服中心工作人员按照部门工作流程按时收集了系统的问题和建议，并及时将信息发送给广汽本田800系列和广州三信科技公司。与此同时，他们也随时与使用新系统的其他兄弟商店沟通，

2、目的只有一个：通过各种努力。2011年，共处理各类系统问题三次；在系统的使用过程中，根据我店的具体需求，向广汽本田总部和广州三家信息技术公司提出了几点改进系统的建议，其中一些得到了广州三家信息技术公司的充分肯定。优秀的课件。客户服务中心在2011年完成了工作(2)，岗位考核体系的改进对客户服务中心原有的流程和体系进行了评价和改进。全面建立客服中心各岗位的考核体系。通过对各岗位工作进行细致、量化的指导考核，保证了各岗位员工的责任感和工作量，为进一步提高工作效率、培养员工积极的工作精神做好了基础工作；实施岗位评估2011年，对各岗位的部分工作职能提出了更为详细的要求，尤其是对CSI和SSI相关项目

3、的评估已全面实施；工作流程的改进和完善客户服务中心运行以来，根据广汽本田的实际经验和要求，通过不断的实践、总结和调整，各种工作流程得到了不断的改进和完善；在2011年的运作中，根据工作需要，改进了工作流程，以确保利用现有人员编制实现更合理和有效的工作量；优秀课件、5、定期维护提醒对于售后服务部门的客户，客服中心的工作人员使用电话、信函和短信进行招聘维护，通过电话、信函和短信提醒，有效保证了因维护而来店的客户数量；第一次维护提醒2011年，客服中心工作人员对客户进行了100%的第一次维护提醒，每位客户平均收到两次以上的提醒；经客服中心工作人员提醒，来我店进行首次维修的顾客数量达到86%，有效保证

4、了顾客在自己店购车的第一保险率；客户服务中心于2011年完成工作(3)，内部工作开展-客户征集，优秀课件，6，问题车于2011年被召回，受广汽本田总部委托，客户服务中心与公司售后服务部合作开展了几次召回活动：2011年2月17日，空车被召回，2011年8月8日，电子控制单元升级。根据制造商的要求，客户服务中心通过信函、短信和电话等方式有效地通知了车辆；成功完成工作任务；客户服务中心2011年完成工作(4)，内部工作开展-客户招聘，优秀课件，7，客户服务中心2011年完成工作(5)，客户服务中心2011年组织了两次客户活动，夏季服务月和冬季服务月，在售后服务部的配合下，各项活动圆满结束；客户咨询

5、回应2011年，客户服务中心有效回应(监督)了客户咨询，进一步完善了回应体系的细则和监督实施机制，提高了客户满意度。内部工作开发-客户活动，优秀课件，8。维修客户回访自客户服务中心运行以来，这项工作一直是部门的工作重点，也是广汽本田的考核项目之一；2011年，客户服务中心对售后维护客户进行了总计10，943次电话拜访。从系统记录中获得的回访数据来看，成功回访的客户满意度在90%以上；2011年，新车买家进行了回访。对于在本店购车的客户，除了销售顾问本人的感谢之外，客服中心的工作人员还对客户的购车感谢及相关销售服务进行了问卷调查；据统计，2011年，客服中心电话调查、回访和感谢新车购买者的次数为

6、526次，其中成功回访526次，成功率为100%；对于被调查的用户，要求他们对我店销售的服务项目进行评价，并对整体服务进行评分，为销售部门进一步提高服务水平提供参考依据。同时，还统计了客户购车的信息来源，为今后宣传工作方向的选择提供了信息；客服中心完成了2011年的工作(6)，开发内部工作客户回访，优秀课件，9，投诉受理/回访2011年，客服中心正式注册并受理了240起客户投诉(投诉)；所有投诉都按照既定的投诉处理流程进行了受理、转移、处理、退回、结案和报告。经过协调和处理，100%的客户对处理结果没有异议。根据目前的统计数据，这些客户大部分仍在我店维护，是我店有效的管理用户；客户服务中心完成

7、了2011年的工作(七)，开展了内部工作中的投诉处理，优秀课件，10，CSI弱点改进客户调查。2011年，客户服务中心每月对SSICSI评分中的薄弱环节进行专项调查，并根据调查结果汇总上报数据，为销售和售后服务部门的改进工作提供了可靠的原始数据，也为公司决策层提供了对SSICSI评估项目改进的真实了解。客户服务中心完成了2011年的工作(8)、内部工作的开展客户调查、优秀课件、11、客户需求专项调查2011年，客户服务中心根据实际需求进行了两次客户需求专项调查(是否取消洗车和推广会员卡)；两次调查采用电话回访的方式，要求客户对售后服务的洗车情况进行评估；从调查结果来看，由于电话调查的不足和数量

8、的限制，客户意见的全面性和真实性不够，收集到的原始数据和信息只能在一定程度上帮助我们分析相关问题；但同时，我们也看到，现场调查更有利于我们和客户之间的面对面交流；今后应充分考虑问题设置的合理性，更科学地开展类似专项调查。客户服务中心完成了2011年的工作(9)、内部工作的开发客户调查、优秀课件、12、数据整合由于公司售后服务和销售DMS系统中原始客户注册数据的不完善，当客户服务中心引入ICARE系统时，从DMS读取的数据也存在缺陷；从2011年完成的工作来看，客户服务中心在持续改进和及时跟进客户信息方面取得了成功；在售后和销售部门的帮助下，我们坚持了标准化的工作流程，在补充和完善客户数据方面积

9、累了一些经验，为以后的相关工作打下了基础；数据分析是客服中心的基本工作内容之一，它根据各种调查获得的具体数据提供直观的报告和图表，为其他部门和公司领导做出工作决策提供可靠的数据；在提供原始数据方面，客服中心的工作基本合格；但是，对相关数据的分析还不够；在今后的工作中，客服中心将加强与其他部门的横向联系，加大数据分析的实施力度；客户服务中心完成了2011年的工作(10)，开发了内部工作客户管理，优秀课件，13，内部培训体系得到完善。2011年，客服中心针对不同的业务内容和岗位开展了一些培训工作，但标准培训体系和内部培训机制尚未建立；客户服务中心现有员工年龄较轻，缺乏经验和相关行业知识；针对这种情况，我们将力争在2012年底前建立更高标准的培训机制和体系，并对培训结果进行评估，以提高员工的“维修专业常识水平”；后评估系统于2011年实施。由于客服中心新老员工的更换和工厂考核点的变更，商场岗位考核工作没有严格执行；特别是由于具体的电话工作考核制度发生了较