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文档简介

1、电商业务菜鸟工单 受理规则及考核制度(V4.0),课程介绍,5,课程目标,菜鸟工单介绍,系统操作指导,投诉处理流程,投诉处理作业标准,考核制度及条例,目录页,过渡页,第一节 产生的背景,客户对快递企业派送前未进行电话通知或短信提醒，不知道快件具体位置，不满意派送服务，在电商平台发起投诉,第二节 工单来源,第三节 业务类型,过渡页,第一节 站点工单操作指导,点击“站点问题管理” 点击“站点工单受理” 点击“受理下一个问题” 点击“成立”或“不成立” 在“详细说明”界面录入处理结果 填写处理人电话 点击“提交”或“提交并受理,第一节 站点工单操作指导,点击“站点问题管理“ 点击“站点工单管理“ 选

2、择“工单类型“ 选择“工单业务状态“ 选择“业务类型” 选择“创建时间” 选择“工单状态” 选择“关闭时间“ 点击“查询“ 点击“表格”导出,第二节 电商组系统操作指导,点击“电商组问题管理” 点击“电商组工单受理” 点击“受理下一个问题”（仔细查看具体的投诉内容，详见问题描述） 点击“成立”或“不成立” 在“详细说明”界面录入处理结果 填写处理人电话 点击“提交”或“提交并受理下一个问题”,第二节 电商组系统操作指导,点击“电商组问题管理“ 点击“电商组工单管理“ 选择“工单类型“ 选择“工单业务状态“ 选择 “业务类型” 选择“创建时间“ 选择“工单状态” 选择“数据来源“ 点击“查询“

3、按需进行“查看”，“导出“操作,过渡页,第一节 消费者、CP作业流程,消 费 者,CP进行处理,菜鸟小二,第一节 消费者、CP作业流程,第二节 站点投诉处理流程,派件站点登录CRM系统申领投诉工单，根据运单号逐一与发起人电话联系并协商处理。 已派送：告知客户派送的地点、时间、签收人姓名、联系方式等情况，并需要配合收件人找寻快件； 未派送：与收件人协商并告知预计派送到位时间，提醒客户注意保持联系方式畅通以便顺利派送。具体的处理结果及核实情况需在规定时效内完成CRM系统录入。,注意事项：,第三节 电商组投诉处理流程,客户对站点反馈的结果进行确认，如果对结果不满意，则发起申诉，对于客户发起申诉的工单， 总部客服中心电商组需在30分钟内逐一与客户、站点沟通进行协商处理， 并在48小时内完成在CRM中如实反馈处理结果。,处理流程：,过渡页,投诉处理作业标准,处理时效,责任判定,处理结果,满意度,过渡页,第一节 考核制度,考核制度,责任判定,处理结果,百世快递客服中心电商团队对派件站点系统内判定投诉是否成立的真实性、处理时效、处理质量等进行质检，并按照每个工单出现的处理错误次数依律进行叠加考核。,第二节 考核标准,第二节 考核标准,

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