医药企业销售培训资料

1、UPACA-1,课程内容介绍,销售的定位 专业药品销售流程(UPACA) Understanding 了解客户 Planning 有效策划 Advancing 推进销售 Closing 有效缔结 Analyzing 拜访分析,第一单元：定位销售,第一单元： 定位销售,销售的挑战,卓越销售路径,销售代表的角色与功能,上任伊始的事情,第一单元：定位销售,销售的挑战： 如何应对竞品的带金促销？ 如何面对“冷漠型”的客户？ 如何面对“光承诺、不兑现”的客户？ 当医生提出“医保限额限制处方”时，该如何处理？ 针对产品的定位，当面对有适应症的患者时，如何指导医生用药？ ,第一单元：定位销售,第一单元：定位

2、销售,销售的挑战： 客户屡次不履行承诺，答应过的，反复变卦 客户“自命清高”，如何突破（口是心非/利益）？ 开科会，客户找各种理由推脱 客户提出不合理的要求 集体活动如何“拒绝”客户家属参与 医生拒绝接触 医生问是否有费用 医生虚报处方量 药剂科不愿意沟通，不接受产品 客户提出无法满足的要求,第一单元：定位销售,卓越销售的“七种武器”,创造拜访的连续性 关注关系 有目的的探询和倾听 调整信息 直接缔结 怀有成功的愿望 整合资源,第一单元：定位销售,第一单元：定位销售,卓越销售路径：,第一单元：定位销售,第一单元：定位销售,销售手段： 分析市场 掌握流程 不断尝试 目的 完成工作，积累经验,销售

3、手段： 了解客户 建立计划 目的： 提升效率,销售手段： 整体策划 有效协商 目的 提升ROL,卓越销售路径：,人才 培养计划,ACE4 大客户管理策略,ACE5 销售沟通技巧,ACE3 大客户管理技巧,ACE2 销售技巧强化课程,ACE1 核心销售技巧(UPACA),ACE basic 专业药品销售流程,业务管理知识,熟练人际技巧,高效工作技能,默克雪兰诺代表训练系列,第一单元：定位销售,医药代表的角色和功能 达成销量 拓展市场 培养客户 反馈信息,第一单元：定位销售,衡量销售拜访的金标准,推进销量：此次拜访的销量目标是否达成？ 提升品牌：客户是否对产品加深了正面印象？ 增进关系：下次拜访客

4、户是否会更愿意见你？,定位销售,上任伊始的四件事： 了解规则与流程： 公司制度/规则/业务流程/标准 学习知识和方法： 产品知识/疾病知识/客户知识 核心销售方法/其他相关操作方法 列出计划和要求： 个人工作计划/拜访计划/资源要求 沟通团队和总部： 直接主管/团队成员 市场部/其他部门,第一单元：定位销售,专业拜访流程-UPACA,Understanding 了解客户,Planning 有效策划,Advancing 推进销售,Closing 有效缔结,Analyzing 拜访分析,PACA 了解客户,Understanding,Planning,Advancing,客户转变周期,客户的个体思

5、维模式,客户处方的原因,Closing,Analyzing,UPACA 了解客户,UPACA 了解客户,客户为什么会处方？,专业认可,个人关系,物质利益,客户为什么会处方？ 专业认可： 对客户专业的了解： 对特定病例的了解 对产品知识的了解 对客户转变的了解,UPACA 了解客户,客户为什么会处方？ 专业认可： 对客户专业的了解： 客户的基本信息： 客户的主要工作： 客户的关注点： 客户的目标和标准： 客户的主要问题：,UPACA 了解客户,客户为什么会处方？ 专业认可： 对特定病例的了解：（关注特定病例） 具体的患者 治疗过程和惯例 容易出现的问题 应对方法,UPACA 了解客户,客户为什么

6、会处方？ 专业认可： 对产品知识的了解 系统了解产品知识（FAB） 深入了解医学背景 熟练掌握销售工具（DA/文献） 系统了解市场策略,UPACA 了解客户,客户为什么会处方？ 专业认可： 对客户转变的了解：客户为什么要转变？ 错误决定的风险 采用的“成本” 采用后的“成本” 功能、效果、优势,UPACA 了解客户,客户为什么会处方？ 个人关系： 对客户情绪的关注 对客户需求/动机的关注 对客户思维模式的配合,UPACA 了解客户,客户为什么会处方？ 物质利益： 不影响客户的既得利益 获得额外的好处,UPACA 了解客户,Understanding,Planning,Advancing,建立拜

7、访的连续性,有效拜访目标,微观市场分析,Closing,Analyzing,有效拜访准备,UPACA 有效策划,绩效动因：,销售投入： 时间 频率/覆盖 支持,销售产出： 增长/完成 占有率 口碑/品牌形象,UPACA 有效策划,目标设定：SMART原则 Specific-明确的： what do you want? 你希望得到/传递/销售/改善什么？ Measurable-可衡量的： how much do you want?你希望得到/传递/销售/改善多少？ Action-oriented-行动化的： what do you want to do? 你希望借助什么行动/资源/形式达成？ R

8、elevant-现实的： why do you want to do? 为什么你要达成这个目标？ Time-bounded-时间限制的： when will you achieve? 你准备什么时候达成？,访前准备-拜访资料 客户资料： 关心点 特定患者病例 自我资料： 产品知识/卖点 资料/名片/笔、本 拜访资料： 接触话题 预期问题 探询要点,UPACA 有效策划,建立拜访的连续性 接近客户的流程： 问候/介绍 目的 话题 连续性话题： 与整体相关的目的 连续性的接触话题,Understanding,Planning,Advancing,关键信息的传递,应对反应,有效探询与倾听,Closi

9、ng,Analyzing,UPACA 推进销售,探询的目的： 建立正面的双向沟通 表达对客户的关注和尊敬 发现客户需求 发现客户问题 搜集资讯 针对性地传递信息 建立双赢的解决方案 控制拜访进程,UPACA 推进销售,探询的源泉与诀窍：,探询的源泉：,临床工作中的重要事项： 成就/难点/期望/标准,客户的观念： 概念/分类/方法/用药序列,对产品/公司的认识： 优势/缺点/方便/成就/利益,客 户,探询能力的提升策略,基础篇：将更多的陈述变成问句 进阶篇：通过倾听建立链式探询策略 高级篇：探询“影响”，关注客户 专业篇：通过探询施加影响,有效倾听： 沟通的问题在哪里？ 目的不纯 自我意识,UP

10、ACA 推进销售,有效倾听： 倾听的方式： 忽略的听 假装在听 选择式倾听 专注地听 同理心倾听 （倾听练习）,UPACA 推进销售,探询的核心技巧-将更多的陈述变成问句 目的： 建立正面的双向沟通！ 方法： 在介绍产品特点时，将陈述变成问句 技巧： 变化F（特征） 变化A（优势） 变化B（效益） 关注点： 问客户能回答的问题 问客户愿意回答的问题,探询的核心技巧-通过倾听建立链式探询 倾听的要点：-“被遗忘的技巧” “MP” 主要论点：客户的决定/观念/行动 “SR” 支持理由：数据支持/原因/动机 链式探询技巧： 目的：建立沟通、创造参与 方法：关注“SR”，理清事实 技巧： 发现“SR”

11、 引导客户多说理由，突出中立观点/动机 注意： 避免辩解/猜测,第四单元：客户反应,客户反应的挑战： “过分针对” “知识诱惑” “态度畏惧” “狂轰乱炸”,UPACA 推进销售,第四单元：客户反应,客户反应的实质： 对所说事实的怀疑 对你态度的误解 对应用过程的担心 对叙述观点的反对 对自己观念的表达 对自己经验/知识的夸耀 对代表/公司的认可,UPACA 推进销售,第四单元：客户反应,客户反应的应对目的与原则： 客户反应应对目的： 提升产品的正面印象（产品定位/实践） 发展客户关系 提升客户满意度,UPACA 推进销售,第四单元：客户反应,客户反应的应对目的与原则： 客户反应应对原则： 1

12、、没有反对 客户的反对永远是有“原因”的 是客户反应而不是“异议” 2、倾听 发现客户反应背后的关心点 运用探询，创造机会，宣传产品优势,UPACA 推进销售,应对客户反应,应对策略-“PACE”模式： Pause 停顿 Ask 询问 Clarify 阐明 Evidence 提供证据,UPACA 推进销售,Pause 暂停：停止辩解；深入了解 Acknowledge 认可：选择方向；引导客户 Clarify 澄清：界定重点；揭示意图 Explain 解释：利用证据；关注效益 检验满意度：测试接受；界定机会,应对客户反应策略-“PACE-”,UPACA 推进销售,PACE-：P-停止辩解；深入了

13、解,要点： 运用鼓励性沉默，给客户时间来思考，让客户说得更详尽。 语言/行为： 在关键之处，微笑；点头；视线交流； “嗯！”“您说,” “那么，” “还有吗？” 忌讳：抢话；辩解,UPACA 推进销售,PACE-：A-选择方向；引导客户,要点： 对客户的情绪和有利的观念表示认可； 语言/行为： 鼓励性沉默； 倾听反应中最有利、最安全的部分 用复述的方式表达认可：“您说的有道理！”“刚才您提到的非常关键！”“关于,其实是在治疗过程中最重要的部分！”“确实像您说的那样，” 忌讳：直接提问，直接辩解，转移话题。,UPACA 推进销售,PACE-：C-界定重点；揭示意图,要点： 根据A中的陈述，用探询

14、界定客户的意图或关注之处。 语言/行为： 探询客户的观念： “如果我没理解错的话，您是更关注,是吗？” “对于上述的三个重点，您首先关注的是什么？” 探询客户的情绪： “我理解，您是在担心,是吗？” “您觉得如果的话，患者的顺应性会下降，是吗？” 忌讳：直接提供证据，或者从产品的角度进行提问。,UPACA 推进销售,PACE-：E-引用证据；关注效益,要点： 用FAB的方式，陈述证据，影响客户： 语言/行为： “正如您所关心的， （F）：思他宁在方面具备的特点（拿出证据）， （A）：因此与相比，整体治疗费用更低， （B）：这样就减轻了患者的负担，也就增加了患者在治疗过程中的顺应性，便于您的治疗

15、。 引用证据：您看，在这里 忌讳：忽略对客户的效益。,UPACA 推进销售,PACE-：-测试接受；界定机会,要点： 通过观察和探询，验证客户的接受程度，通过进一步提问，把握销售机会： 语言/行为： 验证接受：“您看，我的解释还缺少什么？”，“这样是否更符合您治疗中的要求？”“您看，除此之外，您还有哪些关注点？” 把握机会：“其实您不妨在的时候试一下，如何？”“主任，除了我刚才说的以外，思他宁在这方面的优势还会给您带来更多的好处” 忌讳：不合理要求。,UPACA 推进销售,Understanding,Planning,Advancing,Closing,Analyzing,缔结的“心态”,缔结的“技巧”,UPACA 有效缔结,缔结,缔结的“心态” “勇于缔结” 不敢缔结 过于运用技巧,UPACA 有效缔结,缔结的“技巧” 发现购买信号 要求行动 直接缔结 总结式缔结 选择式缔结 利诱式缔结,UPACA 有效缔结,Understandin