凡客诚品客户关系管理分析

1、,组员：方快 、林海锐、郭志鹏 欧阳湖、郭立豪,凡客诚品的客户关系管理分析,凡客诚品的商业模式属于B2C电子商务模式。 B2C 是中国电子商务最先兴起的商业模式，也是中国电子商务的主流模式之一。B2C即business to custom的简称，翻译过来就是企业到客户，是指利用因特网进行全部的贸易活动，即在网上将信息流、资金流、商流和部分的物流完整地实现连接1。,一、凡客诚品所处行业的总体情况,艾瑞数据显示，2007 年全年，中国网络购物市场总成交额超过500 亿，与2006 年312 亿的总成交额相比，增长了90.4%。截止2009年的最新数据统计目前我国网民超4亿，其中未成年网民占到1/3

2、，未来消费的主流人群都将选择网络这种方式来购物。,一、凡客诚品所处行业的总体情况,艾瑞咨询预计我国网购市场规模2010年将达到5670亿，2012年将达到7980亿，年增长速度在80%以上，成为互联网新经济最强大的增长引擎1。届时网络购物市场将占据社会消费品零售总额5%8%的份额。,一、凡客诚品所处行业的总体情况,2002-2011 年中国网络购物细分市场规模及增长率,一、凡客诚品所处行业的总体情况,各服装网站销售的排名情况,1、凡客诚品公司简介 2、凡客诚品品牌特点 3、凡客诚品品牌理念 4、凡客诚品企业文化 5、受关注的热点,二、凡客诚品的情况,2007年10月，选择自有服装品牌网上销售的

3、商业模式，发布VANCL凡客诚品。目前已是根植中国互联网上，遥遥领先的领军服装品牌。9月27日，艾瑞咨询在北京正式发布“2009-2010年中国服装网络购物研究报告”。根据这份最新研究数据，2009年，服装网络购物市场交易规模预计将达308.7亿元，同比增长81.5%。在自主销售式服装B2C网站中，VANCL(凡客诚品)以28.4%的市场份额排名第一。这家成立仅两年的公司已成为服装B2C行业的领导者2。,1、凡客诚品公司简介,1、凡客诚品公司简介,2009年中国自主销售式B2C服装网购市场交易份额,在款式简单、用色谨慎的风格下，来自意大利的VANCL设计理念归纳为：去除不必要装饰，强调舒适性和

4、表现不繁复的优雅，对于非肌肉型的男士来说，提供了身材上绝佳的修饰效果。VANCL的男装设计既不性感也不算惹眼，但却在做工和布料质地上展现一流品质和流行性，是职场上非常得体而有称头的品牌。,1、凡客诚品公司简介,VANCL凡客诚品坚持国际一线品质，中产阶级合理价位。提倡简单得体的生活方式，希望跟别人打交道时是得体的，且在这个浮华远去回归真实的氛围里，VANCL凡客诚品的品牌精神，更加有默契于大势所趋 。,2、凡客诚品品牌特点,VANCL目前在价格上可以说是一般的男士都能够穿得起，更何况它又推出了许多的优惠活动，只要你没事儿的时候经常到VANCL的网站上溜达溜达，就能够得到意外收获，因为它的优惠活

5、动会使你的网上采购车满满的同时，你的钱包也不会因此而减少多少，比如现在的7天限时抢购，更是得到了疯狂抢购。VANCL整体设计风格仍保有一贯简单、优雅的精神。因为有牛津纺系列，则表现得比较休闲和年轻化。,2、凡客诚品品牌特点,VANCL免烫牛津纺全棉衬衫采用世界顶级抗皱助剂技术，不用经过脱水，直接晾干，几乎不再需要熨烫，确保您的衬衣经过多次洗涤后，仍然保持高度的免烫效果。,2、凡客诚品品牌特点,VANCL，互联网时尚生活品牌。 VANCL提倡简单得体的生活方式， 坚持国际一线品质、合理价位， 致力于为互联网新兴族群提供高品质的精致生活。,3、凡客诚品品牌理念,1、诚信 VANCL品牌理念的核心价

6、值。 坚守真诚待客之道，以提供高性价比产品为己任。 任何时候，VANCL都不掩饰自己的问题，坦诚面对、勇敢担当。 2、务实 VANCL为人做事的行为准则。 不做任何浮华虚夸之事，虽志存高远仍脚踏实地。 不计较个人得失，以团队利益为重，营造简单、高效的工作氛围。 3、创新 VANCL高速成长的坚实保证。 不亦步亦趋，而以开放姿态鼓励创新，以持续创新提升业绩。 每天都处在危机之中，只有不断创新、拥抱变化，才能成功应对不确定的未来。,4、凡客诚品企业文化,热点一 VANCL凡客诚品的创始人CEO陈年同时是原卓越网(现为卓越亚马逊）创始人之，VANCL的股东之一是卓越网创始人之一、原金山集团总裁雷军。

7、两者均为互联网上的知名人士，此次两者再度携手合作自然受到了网络人士的关注。,5、受关注的热点,热点二 VANCL凡客诚品利用的是互联网这个新兴渠道，利用这个新兴渠道，它免掉了开始传统专卖店的店面转让费用、店租费、水电费、大量人员工资费、区域宣传费用、物流库存费和大量税收等费用，实现真正的低成本运作。由于省去了大量的费用，就可以让货物的价格变的很低，却可以买到量高的产品，肯定让网民心动。,5、受关注的热点,热点三 VANCL衬衫网上商城页面非常清爽，给人非常不一般的购物体验，加上衣服的质量，就这一点明眼人一看就知道了，VANCL衬衫网上商城是想缔造一个网上高端衬衫专卖店，就像你进了品牌专卖店跟随

8、而来的信任和安全感一样，这种应该算是属于B2C的电子商务模式，VANCL凡客诚品主页VANCL衬衫网上商城将来应该非常火爆。VANCL衬衫网上商城的产品包括各种衬衫、领带、休闲裤、T恤和平角裤，看见零零发已经把穿着VANCL衬衫的照片帖到Blog上来了，感觉质量还真不错的。,5、受关注的热点,热点四 VANCL凡客诚品受关注的另一方面，当然离不开CEO陈年对市场敏锐的判断力。通过分析热衷于电子商务的人群是年龄跨度在20-35岁的70后，80后的新生代，这些人是伴随着互联网成长起来的人群，习惯于使用互联网工作，并且在生活中也不断和互联网发生着关联，因此将店开在网上再加以大力度的广告宣传。,5、受

9、关注的热点,凡客主打平民的时尚，通过分析热衷于电子商务的人群是年龄跨度在20-35岁的70后，80后的新生代，这些人是伴随着互联网成长起来的人群，习惯于使用互联网工作，并且在生活中也不断和互联网发生着关联，因此将店开在网上再加以大力度的广告宣传。作为CE0陈年怎么可能会只愿意仅仅在服装上做出名堂。 现在凡客诚品除了男装、女装、童装、鞋、配饰、还有家居类！这也是一个风向标。随着时间的推移产品线慢慢会增多，可以说只要是爱好电子商务、互联网的年轻人70、80年代出生，喜爱的东西都有可能是凡客诚品的下一个目标。,三、凡客诚品的客户细分,男装,三、凡客诚品的客户细分,女装,三、凡客诚品的客户细分,童装母

10、婴,三、凡客诚品的客户细分,情侣,三、凡客诚品的客户细分,鞋,三、凡客诚品的客户细分,运动,三、凡客诚品的客户细分,内衣,三、凡客诚品的客户细分,箱包,三、凡客诚品的客户细分,化妆品,三、凡客诚品的客户细分,家居,三、凡客诚品的客户细分,配饰,三、凡客诚品的客户细分,凡客在客户互动方面推崇客户体验。 客户体验，它一层层地剥掉用户在网购中存在的各种顾忌。 除了推出货到付款、满59元免运费、30天无条件退换货等，凡客更是创造性地推出了当面验货、当面试穿的体验式服务。当收到凡客的产品时，可以在快递员面前验货和试穿，满意才收货。,四、凡客诚品的客户互动,客户良好的购物体验，当然还来自于凡客的低价策略。

11、9元的丝袜、29元的T恤、59元的帆布鞋，这种接近成本甚至亏损的价格让业界为之震惊。陈年表示：丝袜、T恤、帆布鞋是凡客的主打单品，低价策略目的在于培养潜在用户、提升知名度。,四、凡客诚品的客户互动,当前十万多件的日销量中，主打单品的销售占到30%40%左右，而更多的销售是因此被大大带动起来的其他产品。长期来看，凡客当然不会赔钱！凡客承认，这些创造式的体验服务为当前公司的运营带来了几乎20%成本的提升，但凡客的市场份额却在急速扩大。市场份额重于利润，这或是世界上任何一个互联网公司都意识到的问题。凡客无疑是认识更深刻并付诸创造性行动的企业之一,四、凡客诚品的客户互动,除了在互联网上打低价牌，凡客诚

12、品还广泛利用了口碑营销、病毒营销、博客营销等多种营销方式，向消费者传达“商务精英简单得体的生活方式”的品牌形象。陈年为此策划了一个向企业高管赠送衬衫的活动，让他们在博客上写下自己穿凡客诚品衬衫的感受。,四、凡客诚品的客户互动,在凡客诚品成立两周年之际推出了“精英代言计划”，邀请了近20 名来自IT界和传媒界的精英人士作为其免费代言人。当微博客在中国火速走红的时候，凡客诚品迅速在新浪创建了企业微博，策划了一系列活动来吸引粉丝。,四、凡客诚品的客户互动,1、产品满意 产品质量 产品设计 价格 包装 时效 2、服务满意 3、社会满意,五、凡客诚品的客户满意,产品质量 凡客诚品的商品来自自己的工厂以及

13、自己指定的生产加工基地，那么一切的品质完全在凡客诚品的监控之中。为了提高产品质量，VANCL开始跟一线品牌的供应商比如香港溢达、山东鲁泰合作。这两家厂商同时也是Ralf、Lauren、阿玛尼等世界顶级服装品牌的代工厂商。同时，VANCL也从世界范围内聘请了一批优秀的设计师，足以让“国际一线品质”的承诺名副其实。,1、产品满意,产品质量 另外，仅仅选对了顶级的制造加工厂还不够，建立完善的跟单体系才可以最终确保产品质量。在质量控制方面，经过严格培训的质检人员，平时就直接安排驻扎在代工厂，意在对整个生产流程进行监督，对部分产品进行抽检；而运回VANCL 仓库的成品，还要由专门的质检人员进行全面的检验

14、，对每一件产品的外观、袖口、扣子、线头等环节进行检查后，合格产品才可以出厂。凭借一线供应商的影响力和严格的质量控制，VANCL在产品质量上做足了功夫。,1、产品满意,产品质量 在传统的B2C网上交易与凡客诚品交易之间的成功率大不一样，在传统交易平台可能有20%的交易率，但在凡客诚品几乎可以达到90%的购买交易，原因很简单，在凡客诚品消费者几乎没有任何的风险，买来了有任何商品有品质问题都可以退货，那你还有什么担忧的呢？除非你并不需要那个商品，你只是看看而已，所以这一招能把交易量从传统的20%上升到接近90%，那么交易率上升意味着什么呢？意味着销售额比传统的高出4倍之多，完全把竞争对手远远的抛在了

15、身后。那么30天的退货是不是就真的没有风险呢？有。不但是有，反而其风险远远低于传统的B2C的风险。,1、产品满意,产品设计 VANCL出品，由著名设计师领衔企划，集结顶级男装品牌经典款式之精华，同时参考亚洲男士体型特点，精选高支面料贴身制作，让用户以中等价位享受奢侈品质，提倡简约、纵深、自在、环保。,1、产品满意,产品设计 VANCL整体设计风格仍保有一贯简单、优雅的精神。因为有牛津纺系列，则表现得比较休闲和年轻化。 在款式简单、用色谨慎的风格下，来自意大利的VANCL设计理念归纳为：去除不必要装饰，强调舒适性和表现不繁复的优雅，对于非肌肉型的男士来说，提供了身材上绝佳的修饰效果。,1、产品满

16、意,产品设计 VANCL的男装设计既不性感也不算惹眼，但却在做工和布料质地上展现一流品质和流行性，是职场上非常得体而有称头的品牌。 VANCL免烫牛津纺全棉衬衫采用世界顶级抗皱助剂技术，不用经过脱水，直接晾干，几乎不再需要熨烫，确保您的衬衣经过多次洗涤后，仍然保持高度的免烫效果。,1、产品满意,价格 VANCL凡客诚品坚持国际一线品质，中产阶级合理价位。提倡简单得体的生活方式，希望跟别人打交道时是得体的，且在这个浮华远去回归真实的氛围里，VANCL凡客诚品的品牌精神，更加有默契于大势所趋。,1、产品满意,价格 VANCL目前在价格上可以说是一般的男士都能够穿得起，更何况它又推出了许多的优惠活动

17、，只要你没事儿的时候经常到VANCL的网站上溜达溜达，就能够得到意外收获，因为它的优惠活动会使你的网上采购车满满的同时，你的钱包也不会因此而减少多少，比如现在的7天限时抢购，更是得到了疯狂抢购。,1、产品满意,包装 3层牛皮纸外盒附加环保无纺布内包装。3层牛皮纸确保了硬度足够强，在快递过程中不会被压坏。同时根据顾客不同的商品购买量，凡客诚品都配以不同型号的外包装盒，具体的尺寸都是经过细致的手工测量确定的。而无纺布袋是附在装衣服的塑料袋外面，让消费者在打开外包装的的时候感觉舒服。 针对线上卖的每类商品，凡客诚品几乎都有对应的不同商品内包装，从鞋子到饰品、钱包、婴儿礼盒、领带等共有十多个不同款式，

18、仅鞋子就分帆布鞋、雪地靴、皮鞋这几类的不同。,1、产品满意,时效 凡客诚品VANCL在北京、上海、广州自建配送体系，这样可以确保北京、上海、广州、深圳四个大城市两天内送达，其他城市由第三方配送合作伙伴来完成。和大部分将物流外包给第三方的电子商务企业不同，凡客拥有自己的物流配送团队“如风达”公司。“如风达”的单件快递费用为15元，在同行业中价格较高，而购物满200元则不收快递费。但“如风达”的一大优势是送货上门之后，消费者如果对衣服不满意，可以马上退货。,1、产品满意,为了优化客户体验，凡客诚品推出了“30天无条件退换货”策略以及“送货上门，现场试穿”服务，同时送货上门，而且不光是送货上门，退货

19、也上门，退款也上门，货到付款，满59元免运费，凡客更是创造性地推出了当面验货、当面试穿的体验式服务。当收到凡客的产品时，可以在快递员面前验货和试穿，满意才收货，做到了极致的服务。但这也带来了运营方面的成本压力。退换货比例的增加，意味着每个月都要销毁上万件被退回的衣物;现场试穿意味着运送效率降低，但要向物流公司付出更多的报酬。,2、服务满意,2009年58月期间，凡客诚品推出“全场免运费政策”，使运营成本一下子提高了7%。不断优化客户体验虽然带来了“运营成本”的上升，但陈年却认为这是抬高服务能力门槛和用户的品牌信任度的必要过程。 “当品牌成长到一定阶段之后，新用户的扩增会变得越来越缓慢。如何吸引

20、老客户回头购买，客户体验成为关键因素。”陈年坚信，凡客诚品在改进客户体验方面的投入所形成的回报，很快会迎来一个从“量变”到“质变”的爆发。这样的自信并非盲目乐观，有实际的数据用以支撑：现在凡客诚品的二次购买率已经高于 30%，远远高于卓越网6年运营之后所得到的二次购买率。打造了一种“既安全又经济方便”的交易结构。保留了传统面对面交易的安全性（货到付款，不满意不付款）；又保留了网络交易的便捷与经济。,2、服务满意,凡客诚品的商品却来自自己的工厂以及自己指定的生产加工基地，那么一切的品质完全在凡客诚品的监控之中，同时由于推出了30天免费退货的政策，所以凡客诚品更加注重对品质的监管。如此一来，真正的

21、退货率大大降于传统的交易方式。由于传统的交易平台是由大大小小各种商家组成的卖家，所以几乎充斥了市面上所有的真假伪劣产品，而像淘宝网这样的平台几乎是无力监管。虽然也有部分商家推出7天退货保障，但是真正的退货仍是一个须与商家的谈判过程，消费者有时还得支付运费。所以退货率很高。,2、服务满意,诚信VANCL品牌理念的核心价值。 坚守真诚待客之道，以提高高性价比产品为己任。 任何时候，VANCL都不掩饰自己我问题。坦诚面对，勇敢担当。 务实VANCL为人做事的行为原则 不做任何浮华虚夸之事，虽志存高远仍脚踏实地。 不计较个人得失，以团队利益为重，营造简单、高效的工作氛围。 创新VANCL高速成长的坚实

22、保证 不亦步亦趋，而以开放姿态鼓励创新，已持续创新提升业绩。 每天都处于危机中，只有不断创新，拥抱变化，才能成功应对不确定的未来。 提倡简约、纵深、自在、环保。,3、社会满意,1、服务质量 A)产品质量 B)服务水平 C)技术能力 2、客户关系维系 A)互动的同理心态 B)相对的盟友关系,六、凡客诚品的客户忠诚,A)产品质量 凡客诚品的商品来自自己的工厂以及自己指定的生产加工基地，那么一切的品质完全在凡客诚品的监控之中。为了提高产品质量，VANCL开始跟一线品牌的供应商比如香港溢达、山东鲁泰合作。这两家厂商同时也是Ralf、Lauren、阿玛尼等世界顶级服装品牌的代工厂商。同时，VANCL也从

23、世界范围内聘请了一批优秀的设计师，足以让“国际一线品质”的承诺名副其实。另外，仅仅选对了顶级的制造加工厂还不够，建立完善的跟单体系才可以最终确保产品质量。,1、服务质量,A) 产品质量 在质量控制方面，经过严格培训的质检人员，平时就直接安排驻扎在代工厂，意在对整个生产流程进行监督，对部分产品进行抽检；而运回VANCL 仓库的成品，还要由专门的质检人员进行全面的检验，对每一件产品的外观、袖口、扣子、线头等环节进行检查后，合格产品才可以出厂。凭借一线供应商的影响力和严格的质量控制，VANCL在产品质量上做足了功夫。,1、服务质量,B)服务水平 30天无条件退换货”策略“送货上门，现场试穿”服务，同

24、时送货上门，而且不光是送货上门，退货也上门，退款也上门，货到付款，满59元免运费，凡客更是创造性地推出了当面验货、当面试穿的体验式服务。当收到凡客的产品时，可以在快递员面前验货和试穿，满意才收货。,1、服务质量,C)技术能力 VANCL免烫牛津纺全棉衬衫采用世界顶级抗皱助剂技术，不用经过脱水，直接晾干，几乎不再需要熨烫，确保您的衬衣经过多次洗涤后，仍然保持高度的免烫效果。3层牛皮纸外盒附加环保无纺布内包装。,1、服务质量,互动的同理心态 向消费者传达“商务精英简单得体的生活方式”的品牌形象。向消费者传达“商务精英简单得体的生活方式”的品牌形象。陈年为此策划了一个向企业高管赠送衬衫的活动，让他们

25、在博客上写下自己穿凡客诚品衬衫的感受。在凡客诚品成立两周年之际推出了“精英代言计划”，邀请了近20 名来自IT界和传媒界的精英人士作为其免费代言人。当微博客在中国火速走红的时候，凡客诚品迅速在新浪创建了企业微博，策划了一系列活动来吸引粉丝。,2、客户关系维系,互动的同理心态 2008年，由于订单激增，物流系统响应速度过慢，诸如“服务质量太差”的用户差评在互联网上蔓延来开。陈年迅速展开“救火行动”，立即回复消费者，并把邮件抄送公司管理层，引以为戒。同时，他还在网站首页上刊登了面向消费者的道歉信。,2、客户关系维系,相对盟友的关系 达人店主招募通告显示，凡客达人平台是一个社区化营销平台，面向所有网民。网民必须注册成为凡客诚品会员，并开通店铺成为达人店主。之后，店主发布搭配凡客诚品服装的照片，上传至店铺并关联相关商品，用户如果通过该店铺的照片成功购买后，店主就能获得该商品的销售分成。而凡客诚品表示将负责达人店铺的商品提供、库存、送货及售后服务。同时，凡客诚品为店铺提供后台管理系统，店主可自主查询商品的分成比例和销售收入，销售分成将直接打入店主的银行账户。 。,2、客户关系维系,相对盟友的关系 VANCL凡客诚品官方网页设计就给人一种宾至如归的感觉，物流配送也很快高新聘请来自韩国的设计团队，此外，还支持衣服洗过一次不满意可以退货，带来好处，极