赛路美服务培训手册

1、赛路美星级服务培训手册,赛路美公司顾客服务部,服务理念 赛路美人就是要创造感动 创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。赛路美人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造赛路美顾客服务市场第一美誉度,。在赛路美国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来! 工厂制造产品,心灵创造品牌 用户永远是对的 2012年，赛路美提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业

2、带来更好的效益.,一 赛路美顾客服务文化篇,在赛路美,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是赛路美的工作标准,不能对用户说:“不”.,您的满意就是我们的工作标准,用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产.,用户的抱怨是我们的最好礼物,对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务,赛路美在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底”的流程,以“实现一站”到位的服务.“一站到位式服务”即只找一个市场管理单位就可解决用户全部需求的服务.“一票到底

3、”即为完成一个定单,有一个市场业务员自始至终负责全过程的流程整合.,2、服务模式,五个一 一张服务名片 一副鞋套 一台备用机 一个负离子检测仪 一站式产品通检服务： 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它赛路美产品问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。,二 服务标准及相关案例篇,评价我们服务质量、服务效果的标准就是看我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”。 简要概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”四个标准。它成为今后检验服务人员工作质量的标准。服务人员必

4、须以此为准绳，做好今后的服务工作。 只有严格地按照这四个标准，及时、高效地给用户提供服务，才能有效提升赛路美品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。,1、随叫随到,所谓“随叫随到”，就是以用户要求的时间为标准，及时快捷地为用户提供服务。对经销商来说，就是经销商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我们的工作的标准。在用户发出服务请求信息后，能否在最短的时间内和用户取得联系或到达用户家中（或用户要求的其它地点），是我们能否做到“随叫随到”的关键。 专卖店：烟台 服务人员：李华伟 事件：春节休假时机器出问题，半天送新机器到家,2、到了就好,“到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障

5、原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，这是对服务技术水平方面的要求。 只有“到了就好”，保证一次服务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需求，减少因为机器故障带给用户的不便和烦恼，即时提供备用机。,3、创造感动,创造感动指的是，我们提供的服务必须要超出用户的期望值，不单单能够使用户感到满意，还要能够触动用户的情感，使其成为赛路美的忠诚用户。他要求我们必须要给用户提供“意外的惊喜”，使其在内心深处产生对赛路美品牌的依赖感、信任感。从而强化用户与赛路美之间的情感联系,提高赛路美品牌的忠诚度、美誉度。 专卖店:肥城 事件：给客户送生日蛋糕到医院 创造用户感动的关键在于服务的质量、范围高于用

6、户的期望值，给用户意外的惊喜。这些特殊的服务措施，大大高于用户的期望值，给了用户意外的惊喜，因此才使得用户被深深地感动了。,4、信息增值,“信息增值”是指要求售后服务能够利用自身优势，及时发现对产品开发、产品质量改进、备件解决方案等方面的有用信息并提报给开发部门、质量改进部门、备件供应部门，它是收集用户抱怨、创造用户需求所必不可少的。 只有这样才能促进售后服务工作质量的不断提高，才能达到售后服务工作的最终目的，即：服务创造感动，感动赢得定单,三 星级服务规范篇,1、12345服务规范 一证件：上门服务时出示“服务资格证”，正在完善中。 二公开： 公开出示赛路美“统一收费标准” 公开一票到底的服

7、务记录单,服务完毕后请用户签署意见 三到位： 服务后清理现场到位 服务后通电试机检测负离子到位 服务后向用户讲解使用知识到位 四不准： 不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品 五个一： 递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务,购买一月内回访3、7、15、21,购买后3天，询问顾客是否使用，有无遇到困难。 再过7天，询问顾客使用后的感受及体会或遇到的问题。 再过15天，了解顾客使用后的效果。如果有，仔细了解并做记录，鼓励坚持使用。如果无，了解其使用方法是否正确，解释其原因，鼓励其坚持使用。 再过21天，了解顾客使用后的效果。并多了解顾客其

8、他方面的健康信息及家人情况，为重复购买或购买其他产品做准备。,十要,1.安装服务要致谢 2.维修服务要道歉 3.咨询服务要微笑 4.上门服务要准时 5.言谈举止要文明 6.服装鞋帽要整洁 7.对待用户要真诚 8.解决问题要彻底 9.工作作风要迅速 10.爱护企业要同心,十不准,1.公共场所不准大声喧哗 2.上门服务不准迟到拖延 3.预约咨询不准含糊不清 4.服务规范不准执行有偏 5.同事之间不准嬉闹打骂 6.工具携带不准丢三落四 7.在用户家不准随意乱动 8.对待问题不准推委扯皮 9.车辆工具不准乱停乱放 10.信息传递不准遗漏延误,服务礼仪及服务规范用语,4.1接待服务五大礼仪要领 表情保持

9、微笑的表情 言词明确果断的话语 动作机智敏捷的动作 工作工作迅速敏捷 态度态度活泼有朝气,礼貌的姿势：,站立时的正确姿势：将背挺直、两手自然下放、收小腹、重心集中在两脚尖的大拇指上。 走路时正确姿势：把背挺直，不拖着脚后跟走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。 坐着时的正确姿势：稳稳坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，双脚不可晃动或抖动。 鞠躬行礼时的正确姿势：行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头、一般行礼、深深鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。,接听电话礼仪,电话铃响三声内接起电话。 接起电话时要报单位名称、姓名及问候。 确认对方询问来电事项，倾听委托之事做记录。 汇总并复述来电事

10、项。 告知自己的姓名。 说话声音要清晰、温和但有精神。 听不清楚对方姓名，一定要问清楚不可苟且敷衍。 保留状态电话，不宜让其等待太久。 若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。 通话完毕后，要等对方挂断后，再轻轻挂上电话。,服务人员的十大基本用语,您好，给您添麻烦了 请您稍候 对不起，让您久等了 真对不起 是的，我知道了 能让我听一下您的意见吗？ 请您原谅 谢谢您 您看这样可以吗？ 再见,服务技巧及相关法律法规篇,1、处理投诉顺序 1.真诚的道歉绝对不可反驳，不可逃避责任。 2.认真听取意见使对方怨言全部说出；使对方的心情平静；对方要求内容确认。 3.对事实进行确认对方的不满，不可逃避、自己要正

11、确的看待。 4.原因分析对策之检讨，防止再发生，商品之系统改善是最重要的步骤。 5.研究对方的要求对方的要求内容要妥当的检讨。 6.商讨对策附合对方要求及决定实施内容。 7.取得对方的理解处理的方法告诉对方、取得对方的谅解。 8.迅速采取措施绝不拖延、迅速处理。 9.防止再度发生多数是由于商品说明不足，公司内体制原因造成的，这些都是公司之窗口的营业员的责任。 10.确认顾客是否满意不是处理好就好，还要访问顾客以确认顾客是否满意。,服务人员的服务禁语,对顾客的咨询说“不知道”、“不清楚” 对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常” 对于用户反映的机器噪音大说：

12、“就这样，没有办法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音确实比较大，但不超过标准；” 这种型号的产品都是这样的； 这是设计问题，我无能为力； 这是老型号产品，我们都不销售了 “我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您刚买的产品可以退（换）货” 这种产品比较贵，不如购买其他牌号的； 内在质量问题造成的，无法解决； 这种型号坏的太多，质量不过关； 这是新产品，我也不清楚； 现在配件未到，等配件到后再修吧 这种型号是老产品，无配件，无法维修； 您的问题我无法解决，找有关部门吧,处理投诉、抱怨的态度,设身处地地倾听客户的意见。 应该认识到，通过处理投诉能够获得销售的机会。 对于客户的投诉不可感情用事。 耐

13、心地听投诉，直至最后。 不可同客户争辩。 立即对投诉进行处理。 不可先入为主。 辞别时不要忘记致谢。 体谅顾客情绪包括： 目光注视用户，表示关切和理解； 仔细倾听用户的讲述，尽量不插话，不辩解、不打断对方谈话； 对客户的不满和遭遇表示同情和不安； 保持客观公正，不先入为主，坚持实事求是； 如自己企业确有过失或错误，应坦率地予以承认，并向顾客真心表示歉意。 对于用户需要解决的，服务人员应积极承担解决问题的责任，表现出诚恳相助，主动为顾客解决问题的态度。,处理顾客抱怨时的10项注意事项,克制自己的情绪 要有自己代表公司的感觉 以顾客心为出发点 以第三者的角度保持冷静 倾听 迅速第一 “诚意”是对待

14、顾客抱怨的最佳方案 就算是顾客的错，也是以该顾客满意为目标解决问题 必须恢复顾客的信赖感 绝对不要与顾客为敌,处理特殊顾客的技巧,企业所接待的顾客成千上万、各式各样，有温和型的、有怒气型的，会有一些顾客在接待时使企业感到“难对付”。有些顾客可能态度激烈，甚至说出些不文明语言，还可能提出过分的要求等。能指责用户不好吗？能将这些顾客拒之门外吗？当然是不应该的。“用户永远是对的”适用于每一位顾客，包括“难对付”的顾客。以下技巧可以帮助我们接待处理好特殊的顾客用户。 让顾客发泄。可让顾客先发泄不满，服务人员应理解并倾听顾客诉说不满。待顾客把他的抱怨和不满都讲出来后，再来妥当处理或解决问题。 避免消极待

15、客情绪，消除对顾客的成见。如果对顾客报有成见，或因顾客的成见而影响了你的服务质量，应尽量调整自己的心态，把注意力放在了解和理解顾客的需求上去，并集中考虑如何去满足顾客的需求，把双方的消极态度变为共同的合作。,对顾客表示理解与同情。要站在顾客立场上理解顾客的处境，真诚地对他的遭遇表示同情和抱歉，并采取积极的合作态度。 开始积极地解决问题。认真仔细地弄清事实原委，找出事情起因，从根本原因上，采取有效措施，积极的解决问题。 找出双方同意的解决方案。与顾客一起商议，共同制定解决问题的具体方案和完成的时间计划。 跟踪解决问题的过程。与有关部门合作跟踪整体解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，避免问题

16、再次发生。,三包规定,三包规定的介绍 三包规定的全称为“部分商品修理更换退货责任规定”，制订部门为“国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部”，该规定主要是明确销售者、修理者、生产者承担的确三包责任，该规定含盖包括彩电、冰箱、洗衣机、油烟机、空调等在内的18种商品。 2001年和2002年，手机和电脑分别有了三包规定； 三包是指：包修、包退、包换 只有在国家三包规定明细中的产品才按三包规定的相关内容来执行，明显中没有的，比如：商用空调、展示柜、电热水、剃须刀、音响等等，都不在规定的含盖范围内； 不在范围内的商品，按厂家承诺的相关内容执行。,三包规定执行要点,产品售出7日之

17、内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理； 产品售出15日之内发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理； 在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，消费者可以选择更换或者退货（根据不同的情况需要收取折旧费） 在三包有效期内，因生产者未提供备件，自送修之日起超过90日未修好的确，应当给消费者更换； 因为修理者自身原因使修理期超过30日的，应当给消费者更换； 修理后的产品必须保证正常使用30日以上；（赛路美产品按公司的规定执行）； 三包有效期自填保修卡之日起计算，扣除修理占用的时间； 换机产品保修期自换机之日起开始计算,消法,消法规定介绍 消法全称为“中华人民共和国消费者权益保护法”，

18、该法律适用的范围群体为消费者，消法中规定：消费者为生活需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；因此经营者与经营者之间的纠纷不适用消法；消费者与经营者发生消费纠纷，可以通过如下途径解决： 与经营者协调； 请求消费者协会调解； 向行政部门申诉； 根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁 向人民法院提起诉讼；,消法要点讲解,在什么样的情况下适用消法规定中的双倍赔偿的条款？ I.消法的第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者其接受服务的费用的一倍； II.消法中对欺诈行为没有作出明确的说明，山东省就此在山东省实施消费者权益保护法办法释义中明确了17种行为属于欺诈行为 III.欺诈行为的主要特点是假冒伪劣。 IV.欺诈行为与产品的开箱不合格是完全不同的概念,什么样的情况下应当给用户精神补偿费？,I.消法的第二十五条：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者