《机动车维修服务规范》要点分析

1、要点分析 主讲人:李东江2011年12月,交通运输行业标准机动车维修服务规范 （JT/T 8162011）,总体要求,深入理解,准确把握,严格执行,取得实效,标准重点,标准要点,标准亮点,维修服务流程 服务质量管理 服务质量控制,规范服务行为 维护客户合法权益,保护客户权益 知悉真情权 自主选择权 公平交易权 监督批评权,标准的重点、要点和亮点,3.6,3.5,3.4,给出了配件的定义,original equipment manufacturer parts 纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件,原厂配件,副厂配件,修复配件,aftermarket pa

2、rts 未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件,refurnished parts 修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件,4.6,多种形态原厂、副厂、修复等 价格差异供应渠道、企业品牌、质量和新旧程度不同 配件选择的主动权真正交给用户，满足多种条件下的社会需求,自愿 合法 适用,维修档案,简约了汽车维修合同条款,5.4.2 维修合同应包含的主要内容,确定了经营者基本服务流程,客户维修接待,进厂检验,签订合同,维修作业与过程检验,竣工检验,结算交车,跟踪服务,合格,不合格,返修与抱怨处理,进厂维修接待,车辆交接单 (寄存物品),安排客户休息,一起环车 检查,铺装

3、 防护用品,查验 车辆证件,预约维修接待,预约车辆 进厂维修,预约方式：电话、短信、网络等方式预约,人员、场地、设备、配件等的准备,预约确认,预约服务登记单,施救方式,电话、短信、网络等渠道受理,记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等,电话指导,现场施救,拖车进厂,紧急维修救援接待,客户维修接待要求,接待规范,进厂检验,车辆档案,客户陈述,路试,工位,设备,规范,维修作业与过程检验,维修施工单,车身 清洁,车内外 防护,维修作 业要求,质量检 验要求,不合格 项处理,客户查看在修车辆,向客户反映维修进度,修后车辆清洁,填写检验记录,检查施工项目,执行检验规程,判

4、定合格与否,安排返修,GB/T 3799.1商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第1部分：汽油发动机,GB/T3798.2汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分：载货汽车,GB/T3798.1汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分：载客汽车,检验规程,GB/T 3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第2部分：柴油发动机,GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范,签发合格证,交车,返修,抱怨,执行返修制度,举证倒置,“包换”,建立返修记录,返修项目技术分析,完善制度,执行抱怨处理制度,定期进行分析总结,长效管理,留存抱怨办理记录,健全制度,返修原则,优先安排 无偿返修,在质量保证期内，车

5、辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的,联系其他经营者修理 承担修理费用,客户回访方式,后续要求,反馈意见处理,跟踪服务,A,B,D,C,覆盖范围,所有客户,对返修和客户抱怨处理后的结果继续跟踪,客户回访方式,客户 意见卡,电话,短信,登门拜访,反馈意见处理,统计分析客户意见,及时反馈给相关部门处理,4.4 经营者应公示以下信息,细化了经营者信息公开主要内容，营造公开透明的机动车维修消费环境,4.4 经营者应公示以下信息,细化了经营者信息公开主要内容，营造公开透明的机动车维修消费环境,企业信息公开,在修车辆可视,多种接待方式,强调了以人为本，让机动车维修服务更加便民,经营者应在业务

6、接待室等场所醒目位置公示相关信息,维修过程中，应采用合理措施保护车身内外表面等部位,业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息,经营者宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在修车辆,突出了人性化服务，彰显客户权益保护,车辆维修竣工出厂后，经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意见，并做好记录。对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理,经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备,车辆进厂时，业务接待员应查验车辆

7、相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续。检查时，对于可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品,突出了人性化服务，彰显客户权益保护,突出了人性化服务，彰显客户权益保护,突出了人性化服务，彰显客户权益保护,经营者应区别不同情况实施救援,与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理,确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场,现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行,客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，作出合理解释。,客户完成结算手续后，业务接待