1防损篇：门店防损基础知识.ppt

1、2020/7/11,1,门店防损基础知识,先帅百货理货员培训教案（防损篇）,2,2020/7/11,目录,损耗产生的原因分析； 防损的基本要求(视线、封闭、分流、分区等原则)及运用； 卖场布局与陈列中产生的损耗与防范措施； 员工防损应掌握的技巧,3,2020/7/11,损耗 零售业中增长最快！,如何建立适应现代零售企业 要求的防损机制？,4,2020/7/11,损 耗 的 种 类,有形损耗：以实物、金钱为表现形式，可以估量。 无形损耗：无法估量，因管理漏洞而产生。,5,2020/7/11,偷窃：顾客偷窃，厂商偷窃，员工偷窃 意外损失：天然意外事件（水、火），人为意外事件（抢劫、食品中毒） 生鲜

2、处理不当：报损不当 厂商调整价格：厂商调价，超市未同步进行 作业错误： 验货不正确 进出货记录错误 变价 销货退回 自用品领用 兑换品、赠品管理 外销，外送 坏品处理 收银错误 盘点错误 有效期间管理 POS系统的使用,一、损耗形成原因分类,6,2020/7/11,单店企业构架图,7,2020/7/11,二、防损的基本要求(视线、封闭、分流、分区等原则)及运用；,8,2020/7/11,1、分流管理,含义： 根据分流管理理论，通过对超市各进出口的管理，保障 超市安全，控制损耗 分流管理理论： 我们把超市营运当作一个动态管理系统进行分析，发现 主要构成有：商品流、员工流、顾客流，根据其自身的规律

3、 和特点，设置控制点，进行分流管理，从而构建卖场防损体 系。,9,2020/7/11,1.1员工流的规律,对象是员工，适合强制性规范 主要控制点： 员工上班存包更衣室换工装打卡进入工作区域（卖场、仓库、办公区、操作间）外出（休息、办事、进餐、其他）入场打卡换工作服下班,10,2020/7/11,1.2 顾客流的规律,对象：顾客 目的：消费、娱乐、欣赏 管理: 服务性规范 动线: 顾客动线停车场存包(手推车)入口处 进入卖场区域收银区出门 控制点：服务台、坡梯、电梯、拐弯处、试用处、 卫生间、易碎物品处、现场制作间、存包 处、退换货处、检测门。,11,2020/7/11,顾客流的特点,设计的目的

4、： 、便于防损(存包、大件物品) 、引导消费(磁石点设计) 、培养习惯(自选商品、收银台交款、 出口外出),12,2020/7/11,解决方法:用服务体现管理,、存包服务-进口管理 、赠品服务 、引导服务 、收银服务 、装袋服务-出口管理,13,2020/7/11,1.3 商品流,特点：四流合一缺一不可 商品流、资金流、信息流、票据流 单据起着重要的控制作用 有严格的复核程序 有专门的通道来实现管理 两种进出形式: 1.销售-收银通道外出 2.单据收货通道进出,14,2020/7/11,2、分区原则的运用,分区原则的含义： 依据商品属性的不同和防损管理的不同要求 将卖场商品区域分为： 区商品陈

5、列区 区收银区 区外租区等以外区域,15,2020/7/11,区商品出现的问题,、隐藏 、拆包 、偷吃、品尝 、员工、厂家挪用 、与赠品捆绑、混淆商品 、联营区商品、原材料与自营商品混淆 、自用品与正常商品混淆 、试用品、道具与正常商品混淆,16,2020/7/11,1、商品属于超市经营者所有2、商品处于超市控制范围3、商品处于被销售状态,区商品的特点,17,2020/7/11,区商品的管理要求,1、重兵保护必须处于被保护状态 2、不能与其他商品混同 3、必须有单据管理流程 4、单据稽核控制 5、区与区必须分开 6、外来户要实行“孤岛政策”（联营厂家商品管 理）,18,2020/7/11,区商

6、品的特点,、商品所有权属于谁？ 、商品控制权属于谁？ 、收银员起着第一道防线的作用（明防）， 收银员工作在、区的分界线上。,19,2020/7/11,区易出现的问题,收银员出现的问题： 漏收、漏扫、错扫、换标签、手工输入、 未消磁、收银台空岗、无阻挡措施、孤儿未及 时回收。 顾客出现的问题： 欺诈、换包装、换钞、魔术盗窃、脚踢、 隐藏、不要小票等。,20,2020/7/11,区的管理要求,收银员的要求： 作为区到区控制商品的所有权转移的 关键岗位。 防损员要求: 控制权起变化的关键岗位。,21,2020/7/11,区商品的特点 1、区商品不属于超市控制范围。 2、已购商品的所有全权属于顾客，未

7、购商品的 所有权属于超市。 3、区商品的损失不用我们承担。,22,2020/7/11,1、区与区因控制权的转移，因此必 须封闭 2、区商品不能倒流 3、与区相联系的区域都有控制岗位,区的管理要求,23,2020/7/11,区经常出现的问题 1、区与、区相连，存在流通渠道； 2、区物品返回卖场失控； 3、报警器处理纠纷，未通过报警器外出； 4、场外赠品流失,24,2020/7/11,区可设置的功能区 收货区、办公区、外租区、员工生活区、 服务台、退换货、赠品发放、休闲区。,25,2020/7/11,3、封闭原则的运用,卖场未封闭形成的漏洞： 不知道如何封闭，设岗形同虚设 技防，人防未形成配合，产

8、生的漏洞 联营区开窗 客服台形成通道 存包柜高度不够 栏杆未起作用 专柜内外相连,26,2020/7/11,封闭原则的含义,由于，区的商品是我们控制，区的商品不属于我们控制因此区与区的商品要严格分开，并对出入口运用人防与技防手段进行封闭 哪些区域需要封闭？ ，区与区联系的通道都需要封闭,27,2020/7/11,4、视线原则的运用 含义：视线是否通畅，卖场是否有死角直接影 响到超市偷窃率的高低，视线越好损 失越小。 要求：货架与商品的摆放不能影响员工的视 线良好的视线，使每一个员工和顾客 都是防损员。,28,2020/7/11,根据卖场防损原则设计防损控制点,1、根据顾客流控制点设计进口岗、E

9、AS检测岗 2、根据员工流控制点设计员工通道岗、办公区岗 3、根据商品流控制点设计收货监督岗、仓库岗 4、根据分区原则设计A区（商品区）巡逻岗及巡视 路线、B区（收银区）收银监督岗 5、根据封闭原则在A、B区与C区相连的员工通道岗、 顾客出口岗，配备EAS对卖场封闭,29,2020/7/11,视线因素与犯罪形成的关系,1、动机机会视线差 风险 视线好 2、动机决定是否在超市偷窃 3、案例分析 4、如何使死角变为活角： 利用凸头镜、楼梯反光镜、 监控探头、人员设置,30,2020/7/11,EAS检测仪在防损布局中的作用,A、B区与C区封闭的工具 第二道防线（暗防） 不仅仅是抓小偷产生威慑力 引

10、导顾客的工具 培养顾客的消费习惯,31,2020/7/11,三、卖场布局与陈列中产生的损耗与防范措施；,32,2020/7/11,3.0 损耗形成的原因,由于收银员行为的不当，所造成的问题 由于业务手续的不当，造成的问题 由于验收不当造成的问题 商品管理不当所造成的问题 盘点不当而造成的问题 因设备不良所造成的问题 因销售人员大意而引起的问题 店面人员不当而造成的问题,这么多！ 准备好了吗？,33,2020/7/11,3.1 由于收银员行为的不当，所造成的问题。,A 打错了货号部门的按键。 B 打错了商品的金额。 C 收银员与顾客借熟悉的关系发生不正当的行为。 D收银员与售货员借熟悉的关系发生

11、不正当的行为。 E 由于价格无法确定而错打金额。 F 看错商品的价格。 G对于未贴标签，未标价的商品，收银员打上自己 猜想的价格。 H 误打商品更正手续不当。 I 收银员虚构退货而私吞现金。,34,2020/7/11,3.2 由于业务手续的不当，造成的问题。,A门店内各部门间的 转移漏洞。 B商品领用的漏洞。 C进价换算为售价时 计算错误。 D进货的重复登记。 F漏记进货的帐款。 E退货的重复登记。 G漏记退货的帐款。 H以推测的换算率在 换算进价为售价时 的误差。,I 同一公司各分店间商 品转移的遗漏。 J 漏开变价传票。 K. 漏开报废传票。 L. 看错传票上不明确 的数字。 M填制进货报

12、表表格 时漏记或计算错误。 N按重量购物，而以 个数卖出，所产生 的换算误差。 O将赠品以商品出售。,35,2020/7/11,3.3由于验收不当造成的问题。,A验收时点错数量。 B公司员工所搬入的商品未点数。 C仅仅验收数量，未做品质检查所产生的 错误。 D擅自携出退货商品。,36,2020/7/11,3.4商品管理不当所造成的问题。,A 进货过剩导致商品变质。 B 草率购进新品或草率的与不良厂商交易。 C 因产品知识不够而产生的损耗。 D由于装货不良，在输送途中而产生的损耗。 E 因库存商品的场所不当而致使商品的价值减少。 F 因卖剩产品处理不当而产生的损耗。 G因保存商品的场所不当，而使

13、商品价值减损。 H 因包装不良而产生的损失。 I 将成套的商品打开出售。,37,2020/7/11,3.5盘点不当而造成的问题。,A算错数量。 B看错或者记错售价，进价等。 C盘点表上的计算错误。 D盘点时遗漏。 E将已填妥退货传票的商品计入。 F因不明负责区域而做了重复盘点。 G因商品小，数量多，导致盘点不准确。 H盘点作业的不当。 I同样的商品两种价格。 J 对于赠品处理不当。,38,2020/7/11,3.6 因设备不良所造成的问题。,A 不正确的计算。 B 因漏电而使商品价值减损。 C 因器具不全而造成的问题。,39,2020/7/11,3.7 因销售人员大意而引起的问题。,A 计量不

14、确实。 B 处理大意而造成商品破坏或污损。 C 贴错标签。 D姑息扒窃。 E 购入不良商品。 F 因商品知识不足，而造成商品价值减损。 G换算售价的换算率低于标准而引起的误差。,40,2020/7/11,3.8 店面人员不当而造成的问题。,A 偷窃。 B 因与顾客熟悉而少算货款。 C 因与同事熟悉而漏打少算。 D擅自携出使用商品。 E 私吞退货，货款。 F 虚构退货而私吞货款。 G私吞营业时间以外的销售货款。 H 在运输途中偷取货品。 I 以现金购入的商品多报金额。 J 与厂商勾结而私吞手续费。,41,2020/7/11,四、员工防损应掌握的技巧,42,2020/7/11,4.0 区域防损管理

15、,1、百货区防损管理； 2、食品区防损管理； 3、生鲜区防损管理； 4、收货区防损管理； 5、周转仓防损管理； 6、收银区防损管理；,43,2020/7/11,4.1 百货区防损管理要求（之一）,1、所有排面商品应分类归放，不能混淆； 2、排面上的货应摆放丰满，品种丰富，尽量避免闲置空档； 3、货架和商品一定要保持清洁； 4、破损、有污物、过期的商品要及时撤换下来； 5、固定的商品陈列在固定的位置上，不轻易作改动； 6、排面上废弃物应及时回收，放置相应的位置；,7、商品变价应及时更换价签； 8、商品价签应与价格保持一致； 9、大小家电在搬运过程中应轻拿轻放； 10、有氟冰箱在搬运过程中不应倾斜

16、45度； 11、袋装商品不应用刀具开箱； 12、仓库内的各种商品存放应摆放在固定区域，以防丢失；,44,2020/7/11,4.1 百货区防损管理要求（之二）,13、瓷器在货架高层上不得超过层高； 14、锅具等较重的商品在架高层上不能码放过多； 15、玻璃水杯在1.6米左右的货架上不设置挡网，便于顾客挑选； 16、理货员在整理排面或拉货时对易碎品应轻拿轻放； 17、理货员在销售过程中应耐心解答顾客的难题； 18、鞋组货架下的鞋筐要整理好；,19、货架顶层上，鞋应放在箱子里统一摆放； 20、家电区电力设备应每天检查，防止电压过高或过低损坏商品； 21、文体区健身器材应放置安全位置，防止小孩因玩耍

17、而遭到伤害； 22、应每天检查自行车摆放是否安全； 23、DIY处电源插座应放置在小孩够不着的地方，防止小孩好玩耍而遭到伤害； 24、各区理货员应熟知消防知识及灭火器位置和使用方法；,45,2020/7/11,4.1 百货区防损管理要求（之三）,25、各区理货员看见顾客吸烟应及时制止； 26、每日上岗前和下班后都应检查岗位上是否还有安全隐患未消除； 27、货架的排面码放要遵循上轻下重的原则； 28、货架两面码放商品的重要平衡，防止一侧过重而倾倒； 29、瓷器在运输、摆放过程中应轻拿轻放；,46,2020/7/11,4.2 食品区防损管理（之一）,1、架上商品必须随时保持丰富、整齐、一目了然；

18、2、理货员在理货、装订磁扣、整理区域卫生时，是否坐在底层架板上或倚靠在货架上； 3、表面是否有手写价签和白色价签皮； 4、每样商品必须与价签一一对应，并且置于该商品在左下角； 5、缺货商品是否在价签旁放上缺货标志； 6、理货员如发现失窃率较高的商品，是否上报保卫部，并建议如何回防盗标签；,7、理货、上货时要严格登记检查，对保质期较短商品，应尽量放于排面最外层，对保质期到期商品是否已拿下货架； 8、是否长期保持油、饼干、果冻、酒水等食用品的有面清洁； 9、清品区贵重的烟酒等是否严格登记、检查、日销售是否做到严格统计； 10、如有商品需出店做促销、快讯等，必须填写物品携出单，并且注明返还时间，否则

19、一律不得携出； 11、所有防盗条码必须在隐密的位置； 12、是否随时保持货架及立柜的清洁；,47,2020/7/11,4.2 食品区防损管理（之二）,13、在进行上货、理货时，要仔细核对商品上的货号是否与价签一一对应； 14、在每晚理货完毕或早晨理货时，要检查地堆，端架等的POP牌标识价格是否与POS机输出价格同步； 15、休闲、粮油等组采用斜口栏摆放商品时，价格签是否采用挂钩式，并且挂在斜口栏或每种商品左侧； 16、凡是袋装易滑商品及易碎商品摆放在台板上销售时，如：茶叶、巧克力等，台板前是否装有前挡网； 17、理货员、促销员要不时巡视卖场，拾捡孤儿，并放置于指定位置，如有生鲜物品，必须及时地

20、送回冷柜及指定位置；,18、各通道是否畅通，是否将空栈板及空纸皮送到指定地点； 19、理货完后，是否及时将空栈板及空纸皮送到指定地点； 20、空栈板是否平躺在地面上（不得坚立、停先靠在货架、墙面、柱子等）； 21、对顾客的询问是否耐心、细致地给予解答与帮助； 22、理货员、促销员必须耐心地向每位咨询顾客讲述每件商品的特点及适合对象，特别是保健品、奶粉等； 23、人字梯用完后，必须立即归回到指定的位置；,48,2020/7/11,4.2 食品区防损管理（之三）,24、理货完后的空箱，必须割箱压平； 25、理货员、促销员在工作期间不得倚靠在货架上，不得聚众说话； 26、是否保存好所有单据； 27、

21、酒及易碎品在搬放、运输过程中，应轻放轻拿；,28、货架排面的码放，是否遵循上轻下重的原则； 29、滞销商品是否及时上报； 30、所有货架内外不得放有茶杯、工服等一切私人物品； 31、是否及时制止顾客吸烟；,49,2020/7/11,4.3 生鲜区日配、熟食防损管理（之一）,1、面食类如元宵、饺子等食品，是否在低温冷藏柜内保存； 2、奶制品如鲜奶、奶油酸奶等是否保存在2-7度的保鲜柜内； 3、豆制品如鲜豆腐、油豆腐等是否放在保鲜柜中，鲜豆腐是否当天销售、有无隔夜销售； 4、蛋类、鲜蛋、皮蛋、熟食等上柜前是否用清洁、干燥、无吸湿性在包装材料包装，包装时是否太紧，内部有无流通的空气，鲜蛋的排列是否整

22、齐，大头是否向上； 5、蛋类的般运过程是否轻拿轻放，包装后的蛋类是否存放在保鲜柜内； 6、各类食品是否制定出相应的保质期检查记录表，是否做好完整记录，定期检查，以避免过期商品仍存柜销售；,7、包装好的商品是否贴有条码，注明保质期、生产日期、保存条件等； 8、员工是否每天小姐抽查一次销售的商品有无过期、变质、变色、变味、发现后是否及时撤出排面，停止销售； 9、不能销售的物品是否填写报损单进行报损； 10、不能销售的物品是否及时填写报损单进行报损； 11、配菜类是否合理拾配，合理定价，清洁卫生； 12、制作人员是否按要求穿戴整洁，是否留有长指甲；,50,2020/7/11,4.3 生鲜区日配、熟食

23、防损管理（之二）,13、是否按规定销售价格经营，是否擅自抬价或降价； 14、是否及时进行区域整理，及时整理清洗池、解冻池、水箱、下水道、保证无杂物、异味或沉淀物，随时保持通畅； 15、电子计价器（称）是否进行定期检查，以免造成斤两不符，引起顾客投诉； 16、肉类的贮藏期是否为； 17、牛肉：-1.5至0度，贮藏期35至38天； 18、小牛肉：-1.5至0度，贮藏期为7至21天；,19、羊肉：-1至0度，贮藏期为7至14天； 20、猪肉：-1.5至0度，贮藏期为7至14天； 21、鸡肉：0度以下，贮藏期为7至11天； 22、制作过程中是否随时注意观察加工品的制作变化，保证制成品的品质； 23、是

24、否合理安排生产制作单，以避免过剩和不足； 24、直接与食品原料、半成品接触人员是否戴手表、戒指、手镯、项链和耳环，是否涂有指甲油、喷洒香水；,51,2020/7/11,4.3 生鲜区日配、熟食防损管理（之三）,25、生熟食品是否分开盛放； 26、在夏季或气温较高时是否卤水类食品每隔2小时放入沸腾卤水中浸泡5分钟； 27、烧烤类食品不宜在湿度较大的空气中长期存放，是否放在保温箱内； 28、食品类的成品或半成品是否有足够的有效保质期； 29、是否随时保持台面货品丰满，品种充足，内容丰富； 30、熟食报损后是否进行破碎到指定程度后扔到垃圾箱；,52,2020/7/11,4.4 生鲜区蔬果防损管理（之

25、一）,1、报损后的蔬果是否进行破碎处理后再扔到指定的垃圾箱； 2、破碎的蔬果是否达到指定的程度（指破碎到最小块径的尽寸）； 3、蔬果组一切破损商品，包括盗窃毁坏剩下的商品包装皮，应当收集到指定的地点存放，营业结束前拿到报损处，详细填写报损单进行报损； 4、当天营业结束前及时的安排回收孤儿商品，所有孤儿商品必须当天回收完毕，孤儿区中的商品破损须及时拿到报损处，详细填写报损单报损；,5、所有排面的蔬果应分类归放，不能混在一起； 6、蔬果上的废弃物应及时回收，放置相应地区； 7、对隐患通知书中填写的商品，必须立即更正； 8、商品的变价，要做到及时更换价签，不能引起顾客投诉，不得在价签上涂改，要做到清

26、楚、整洁； 9、蔬果架上的废弃物及时回收，放置相应地区；,53,2020/7/11,4.4 生鲜区蔬果防损管理（之二）,10、自选采购蔬果是否按照楼面的要求、质量、重量、品项进行采购； 11、蔬果加工中原材料是否浪费； 12、陈列货架上的蔬果是否变质、腐烂，是否及时处理； 13、蔬果的包装盒是否干净，是否及时的把不干净的污渍进行处理掉，以免造成不必要的浪费； 14、多余的蔬果应及时的收入冷藏库，进行保鲜、储藏； 15、蔬果应按照有效期、先到、后到的顺序进行摆放，便于按有效期出售；,16、蔬果应当制定保质期检查记录，定期检查保质期限，避免蔬果腐烂、破损仍在销售； 17、鹇蔬菜进入卖场必须冲洗，不

27、得带有泥土、腐烂枯叶等； 18、新鲜蔬果上台前要按种类分存； 19、对于散装蔬菜中不符合要求的部分，在包装上柜前须进行修剪，保证上柜商品的质量； 20、新鲜蔬果的包装要在包装袋上打少量透气孔； 21、蔬果应每隔一段时间调整陈列位置，不要固定于一个地点；,54,2020/7/11,4.4 生鲜区蔬果防损管理（之三）,22、新鲜蔬果应保持温度在5度至10度左右，冷藏蔬果应陈列在冷藏柜内，冷藏柜温度保持在-2度至3度； 23、在验货时，必须认真检查日期、质量、重量，是否有虫眼、碰伤、花斑和其它残留在蔬果的化学物质； 24、软水果如提子、荔枝等商品不能有枯烂，不有出水； 25、硬水果如苹果、梨等商品不

28、能有虫眼、碰伤、花斑； 26、瓜类如西瓜、香瓜等不能太生，不能有压伤，因瓜的体积比较大，很容易被压伤，里面的瓜肉就会变色和变味；,27、菜类如小白菜等商品不能在菜叶上有虫眼，不能发黄，不能有枝叶； 28、根茎类如土豆、洋葱等所有根茎类商品，不能有混土、虫眼、土豆不能生芽，变青色，蒜不能长蒜芽； 29、特别商品如榴连，不能出口、不能太生、不能发霉； 30、每天晚上应及时对商品的重量、单价、总价进行登记，把数字准确无误地填写在损耗本上，把变质物存入在指定的大垃圾桶，然后认真填写报损单进行报损；,55,2020/7/11,4.4 生鲜区蔬果防损管理（之四）,31、报损后的蔬果是否进行破碎处理后，再扔

29、到指定的垃圾箱； 32、破碎的蔬果是否达到指定的程度（指破碎到最小块径的尺寸）； 33、报损蔬果时必须有防损部和收货部人员在场进行清点和称量；,56,2020/7/11,4.5 收货区防损管理,1、收货员在收货时，防损人员检查所收商品是否和验货清单一致，必须和送货单一致，方能收录； 2、所收商品应有厂名、品牌、日期、保证质量、数量等，所收商品必须是实收数，防止少收多写，多收少写，以防发生专亏损和负库存； 3、收原封箱没有打开的商品，要抽样检查5%-10%，散装商品必须全部拆箱检查，点数、验收； 4、收易碎品时，要仔细检查箱内的商品是否有碎坏的，原封箱不易打开箱检查，发现问题及时解决；,5、查看条码是否和验货清单一致； 6、收食品时，如快到保质期的商品（标准参考收货部的规定）提醒收货员按规定办事，防止滞销； 7、收生鲜商品时，称重商品必须除去毛重（KG）磅称归零（电子称）手动磅不得给供应商调校； 8、收带水的商品